探讨黄友霞的论文.doc

　　探讨黄友霞的论文 探讨黄友霞的论文 导读：黄友霞的论文 天虹在连锁经营中存在的问题及对策研究（论文） 摘要 经济的发展带动了我国服务业的发展，人们的消费意识也随之不断增强，人们的消费需求已从简单的对于产品的物质需求上升为对产品服务的精神需求。服务营销已成为提高企业竞争力的重要手段。对于我国当代从多以服务为主导的企业来说，这不仅是个挑战，更是开拓市场的契机。然而，效率低、缺乏特色、服务质量差等问题 严重阻碍我国服务行业的发展。 针对以上情况，本文分析了我国零售企业发展现状，并以天虹商场股份有限公司等百货商店为例，探讨了我国百货商店服务营销存在的问题，并提出相应的对策与建议。 关键词：百货商店；天虹商场；服务营销；营销策略 一 、 天虹商场的发展概况及价值体系 1、天虹商场的发展概况 根据国家统计局的经济社会发展报告显示，2003—2011年，我国全社会固定资产投资累计完成144.9万亿元，年均增长25.6%。2004—2011年，我国居民服务和其他零售业投资年均增速为22.4%。从十一届全国人大常委会第二十二次会议上获悉，我国将推动服务业和战略性新兴产业加快发展，力争到2015年，零售业增加值和战略性新兴产业增加值占国内生产总值比重分别达到47%和8%左右。 2、天虹商场的价值体系 （1）、建立顾客检查体系 天虹从上个世纪开始建立外部神秘顾客检查体系，通过神秘顾客购物的亲感受，对各商场的服务、环境水平进行综合性评价。 （2）、定期举行顾客座谈会 天虹商场会定期举行顾客座谈会，将顾客对商品使用情况、购物体验等建议和意见有效收集，主动识别顾客需求，制定改进行动计划，落实并实施。 （3）、定期反馈信息 定期将近项目和成果公布给顾客座谈会，让顾客亲身感受到自己的建议和反馈得到实施，增加天虹和顾客之间的互动，提高顾客的参与和多频次注入被关爱感受。 （4）、及时受理顾客意见 天虹商场在各商场设立顾客意见箱、顾客接待室、X上天虹等多种便捷的顾客意见反馈方式确保顾客的意见得到迅速受理、处理及反馈。 （5）、天虹商场会购买相关行业调查报告，以此了解同业和整个行业的情况。 二、天虹商场服务存在的问题及原因分析 天虹商场始终以满足顾客需求为关注焦点，从选址、建店到运营等各流程的设计和改进中充分体现出聚焦顾客的理念，在商品、服务和环境等感知质量方面远远超过了对手。 天虹视质量为生命，本着对顾客负责的态度，不断探索商品检验和监督体系，通过严格的过程控制把为顾客倾注一点一滴的关怀落实到每一个环节。在严格的质量和服务管理的基础上，建立了亲密的顾客关系，现有VIP顾客达90余万人，VIP的积分返利位于同行前例，同时为VIP顾客提供更多的附加值，优化会员专享服务，顾客忠诚度的不断提高，带来了市场份额的持续增长和获利能力持续提高。 尽管天虹商场本着顾客为上的态度，但天虹商场在服务营销方面仍然存在以下几点问题。 1、没 3 4 5 6 探讨黄友霞的论文 导读：黄友霞的论文有形成自我特色 企业购物环境较为舒适且设计较人性化，具有自身的特点能够更好的吸引顾客的注意，形成自我特色。如今百货商场的装修、灯光、布局等同质化都非常严重。 例如：肯德基、麦当劳等外资餐饮行业，店面干净整洁、灯光充足，桌椅排放整齐，装饰色调轻快明亮，能让顾客用餐后留下良好印象。而中国快餐店多数店面不够整洁，桌椅摆放不整齐，装饰单调，灯光较暗。这样缺乏人性化的设计，忽略了顾客的消费感受，虽然节约了成本，但不利于提高顾客满意度以及培养顾客忠诚度。 此外，中国百货商场中店面设计缺乏自我特色，缺乏创新意识，导致山寨产品频出，购物环境中的装修设计、产品、提供的服务都几乎和原本品牌一模一样，天虹商场的店面设计与其他商场的店面设计比较类似，这样容易被市场遗忘，难以获得成长。 2、服务人员素质参差不齐 企业购物环境较为舒适且设计较人性化，具有自身的特点能够更好的吸引顾客的注意，形成自我特色。如今百货商场的装修、灯光、布局等同质化都非常严重。 例如：肯德基、麦当劳等外资餐饮行业，店面干净整洁、灯光充足，桌椅排放整齐，装饰色调轻快明亮，能让顾客用餐后留下良好印象。而中国快餐店多数店面不够整洁，桌椅摆放不整齐，装饰单调，灯光较暗。这样缺乏人性化的设计，忽略了顾客的消费感受，虽然节约了成本，但不利于提高顾客满意度以及培养顾客忠诚度。 此外，中国百货商场中店面设计缺乏自我特色，缺乏创新意识，导致山寨产品频出，购物环境中的装修设计、产品、提供的服务都几乎和原本品牌一模一样，天虹商场的店面设计与其他商场的店面设计比较类似，这样容易被市场遗忘，难以获得成长。 3、缺少高层次、全方位的服务 缺少高层次、全方位的服务也是现在中国百货零售业存在的不良服务现象之一，深圳天虹商场