中标拉回指导手册.docxVIP

中标拉回指导手册一、正确认识客户的中标1二、中标客户的分类及跟进方法21.中标客户分类及特点2多投客户2纯新客户2对方长期2我方流失22.中标客户的关键联系节点21)中标客户关键联系节点简表22)中标客户关键联系节点详述3探寻需求：3产品推荐43)中标客户关键联系时间点分布54)中标客户关键联系点跟进详解55)中标客户异议处理6正确认识客户的中标在做中标客户拉回之前，首先要做好续签客户的跟进、新客户的覆盖，做到预防客户中标，这也是客户管理的重点；续签客户一旦中标，尤其中标后流失，再续签的难度极大，所以做好续签客户的日常维护，异议处理，提高客户续签率将直接降低中标客户数。续签客户的跟进方法，请参见《续签客户管理手册》。加大新客户覆盖，通过“免费体验”等方式提高新客户缔结率，可以有效减少产生纯新客户的中标。免费体验的有效使用方法，可参考《免费体验管理手册》。中标客户的分类及跟进方法中标客户分类及特点根据客户中标时间以及与我方合作情况，将客户分为四类：类型定义特点多投客户与我方和对方同时合作的客户，包括中标后签回客户、长期多投客户、即将流失客户等；1、注重招聘效果，招聘需求量大；2、价格敏感度较低；3、对网络招聘的产品及效果较为了解；纯新客户从未与我方合作过的客户，第一次中标；1、对网络招聘了解不多；2、产品内容敏感度较高3、价格敏感度较高4、初次合作处于谨慎态度对方长期从未与我方合作过的客户，两次及以上中标；1、对竞争方的服务认可度较高；2、需求量较大或较频繁，多有长期招聘需求；3、对所使用的产品及服务产生一定习惯，更换供应商时处于谨慎态度；我方流失我方合作客户，中标后未与我方续签；1、对网络招聘的产品及效果较为了解；2、产品内容或价格敏感度较高；3、对我方之前的合作认可度较低；中标客户的关键联系节点中标客户关键联系节点简表注：●必要 ○选择性中标客户关键联系节点简表类型拉回难度建立联系探寻需求产品推荐多投客户1○●○纯新客户2●●●对方长期3○●●我方流失4○●○中标客户关键联系节点详述类型探寻需求产品推荐必做勿做必做（按序进行产品策略）勿做多投客户1、招聘内容2、中标产品3、招聘效果4、关注重点1、质疑客户2、诋毁对手1、升级产品2、增值产品1、折扣策略2、免费体验纯新客户1、增值产品2、折扣策略3、免费体验1、过度承诺2、死扛价格3、前期体验对方长期我方流失1、客户回馈1、折扣策略2、免费体验探寻需求：必做内容：通过询问客户招聘的信息，产品的信息等，以判断招聘的紧急及难易程度，为推荐合适的产品做好基础。招聘内容：询问客户包括招聘的岗位名称、招聘的人员数量、上岗时间、招聘地点等；中标产品：在客户愿意提供的情况下，问询包括购买的产品内容、产品价格、发布周期等；招聘效果：针对已发布一周以上，或发布结束的客户，可了解阶段性招聘效果；关注重点：对不同类型中标客户，采用不同询问方式探寻其关注重点，包括效果、价格、服务等，进而着重解决促成合作；勿做内容：质疑客户：直言否定客户，例如质问“为什么与51合作？”、“为什么不与智联合作？”等等；诋毁对手：直接否定对手，包括效果、服务等，甚至编造、夸大对手的不足；在和客户沟通的任何阶段都不应质疑客户，或诋毁对手，这样的行为易造成客户的反感，以及对我方专业性的质疑，不利于建立信任，不利于促单。产品推荐必做内容针对“多投客户”升级产品：根据客户需求，或招聘职位的难度，推荐曝光率更高的产品，增大招聘效果，促成单投我方或扩大我方份额；增值产品：根据中标客户的类型及需求，在不降低销售额的前提下，通过增加产品的内容，或延长服务期，以提升效果促成合作；针对“纯新客户”、“对方长期客户”增值产品：根据中标客户的类型及需求，在不降低销售额的前提下，通过增加产品的内容，或延长服务期，以提升效果促成合作；折扣策略：降低成交价格的促销策略，达到快速成交；免费体验：通过免费体验的方式，增进客情关系及用户体验，从而促成合作；针对“我方流失客户”客户回馈：采用增值产品的方式进行拉回促成合作；勿做内容针对“多投客户”、“我方流失客户”折扣策略：应谨慎采用折扣策略，避免拉低客户单产，或造成客户对价格的异议，不利于促单；免费体验：此类客户对我方服务已有一定认知，应避免采用免费体验；针对“纯新客户”、“对方长期客户”过度承诺：不可对我方招聘效果及客户其它期望做出夸大承诺；死扛价格：第一目标是先促成合作，在合作中通过产品及服务得到客户认可，避免过于坚持价格；前期体验：不应在中标刚开始时提供免费体验，避免竞争对手的前期发布具有效果优势，不利于后期付费合作；建议在中标结束前与付费合作捆绑进行（在签约时附加体验产品）或单独进行（破坏续签，增加拉回时间）。中标客户关键联系时间点分布关键联系节点分布中标第一天中标一周中标职位更新中标期间客情