项目十一售后务管理.pptVIP

安装空调时，空调器安装架的承载能力应不低于空调器机组自重的 4倍；室外机组安装架承载能力至少不低于 180公斤；空调器室外机安装距地面的距离应高于 2.5米，且不得占用公共人行道；空调器冷凝水的排放不得妨碍他人的正常生活、工作；建筑物内部的过道、楼梯、出口等公用地方不得安装空调器的室外机；空调器的室外机组应尽可能地远离相邻方的门窗和绿色植物，并与对方门窗距离不得小于 3至4米。 海尔工作人员在进用户家中服务时： 服务工程师进门前的准备工作 服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。 敲门 虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但海尔照样严格要求服务工程师，一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。 进门 服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。 穿鞋套，放置工具箱 沃尔玛四条退款原则 如果顾客没有收据——微笑，给顾客退货或退款 如果你拿不准沃尔玛是否出售过这样的商品——微笑，给顾客退货或退款。 如果商品售出超过一个月——微笑，给顾客退货或退款 如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过——微笑，给顾客退货或退款 八佰拜特色服务—折扣卡 凡在八佰拜购买产品的用户，八佰拜自动为每个用户设立折扣卡，用户除享受比市场价更低的折扣价格外，还能享受根据购买金额返还的折扣，这些返还将以点数的形式反映在折扣卡上，每一点数代表一元钱。当用户购物支付完毕后，系统将返还相应的点数到折扣卡上，用户下次购物可将折扣卡累积点数折换成金额购物（不可以直接兑换现金）。 ㈡倾听客户意见 1.当客户投诉或抱怨时，商家应态度诚恳并表示关心； 2.尽可能站在客户的立场上来寻求解决问题的方法； 3.在认真倾听完客户意见之后和善地向客户做出解释，拿出可行的解决方案，客户才会心平气和，合作关系才会更加牢靠。 案例背景 2003年7月8日中午，家与国美南山店仅一路之隔的张先生在国美南山店订购了一台科龙（一拖二）空调。国美导购小姐承诺并在其开具的‘安装维修施工单’上注明了预约安装时间为7月9日晚19点。 7月9日，张先生早早的回到了家里等待空调安装人员来安装已经送到家的空调，然而，19点10分左右，既无任何人上门安装空调，也无任何人通知是什么原因。 约19：25分张先生根据施工单上提供的电打了过去，一位小姐接了电话。 案例背景 张先生反映了情况，经接线小姐核实，此空调今天并没有安排工程人员安装。于是张先生很生气，要求向其经理反映，接线小姐经尝试转接电话后告诉张先生其经理正在电话中处理事务；张先生要求等，接线小姐同意了。可是5分钟过去了，张先生还是不能等到与其经理通话。张先生很无奈，要求接线小姐通知其经理在30分钟内回话并留下了自己的手机号码。 ? ? 30分钟过去了，40分钟过去了，没有任何人给张先生打电话。怒气冲冲的张先生推开了家门，走进了一路之隔的国美南山店。 事件过程： 张先生快步走到了一楼的服务台，对着一位坐在服务台的先生（后称甲先生）大声问： “你好，你们经理在哪里？” 甲先生站了起来：“您找我们经理什么事？” “当然有事”，张先生大声说。 “什么事，您和我说吧”， “你可以做主吗”张先生反问道。 甲先生没有回答张先生的问题，坚持道：“您还是和我说吧” 张先生：“我跟你说可以，只是你要负责到底。”然后张先生将今天未能按预约时间安装空调及刚才电话投诉的情况复述了一遍。最后问：“空调是在你们这个商场买的，这是怎么回事？你们卖了空调后就什么不管了吗？” 甲先生听完了之后：“对不起，请您稍等一下。”然后拨打电话“你好，我是国美南山店的，现在我这里有位张先生投诉你们。”说到这里，甲先生抬起头来说：“张先生，请您和小姐再说一下！” “我为什么还要说，不是已经和你们说过了吗？”此时张先生意识该是科龙公司的电话。 甲先生看到顾客张先生不愿意再复述，就没有再坚持，把刚才投诉的情况在电话里又重述了一遍。最后问：“是不是有这么回事？” 在得到对方的确认后，甲先生开始抱怨起对方。 已经很不耐烦的张先生看见甲先生反映的情况已经得到对方的确认，于是要求甲先生尽快提供解决方案。 甲先生要求对方马上派出空调安装人员。对方也同意了