客户关系管理教学资料-期末试卷B.docxVIP

客户关系管理期末测试试卷B单项选择（151，共15分）1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（）A．信息转化B．资金转移　C．实体转移D．所有权转移2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）A．流程设计B．信息收集　C．客户互动D．信息的分析与提炼3、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（）。A、Q1Q0 B、Q1=Q0 C、Q1Q0 D、Q1Q04、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（）。 A、生产观念 B、产品观念C、推销观念 D、市场营销观念5、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（）。 A、财务层次 B、关系层次C、结构层次 D、非结构层次6、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（） A、大规模定制模式 B、大规模生产模式C、持续改善模式 D、创新模式7．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）A．市场营销流程的再造B．销售流程的再造　C．客户服务流程的再造D．客户合作管理流程的再造8、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。 A、综合服务 B、终身服务C、增值服务 D、专职服务9、客户互动的关系链接谱中的终端是（）。A、合作型 B、增值型C、交易型 D、竞争型10．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）A．普遍识别法B．广告识别法　C．介绍识别法D．委托助手识别法11．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）A．普遍识别法B．广告识别法　C．介绍识别法D．委托助手识别法12．下列哪一项属于社会性购买动机（）A．偏爱型购买动机B．经济性购买动机　C．理智型购买动机D．生理型购买动机13．以下对于价值的理解，准确的是（）A．价值概念不存在主体和客户之分B．价值是一种客观的感知偏好　C．价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的D．价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好14．依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（）A．VIP客户B．主要客户　C．普通客户 D．小客户15．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）A．电话B．互联网平台　C．呼叫中心D．信函二、多项选择（52，共10分）1．广义的客户包括（）A．产品的供应商B．产品的经销商C．企业的内部客户（员工） D．银行2．对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（）A．管理理念的宏观层面　　B．企业商业模式的中观层面C．客户价值的拓展层面 D．应用系统的微观层面3．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（）A．信息收集B．流程再造　C．客户互动D．分析与提炼4．识别客户的方法包括（）A．普遍识别法B．广告识别法　C．介绍识别法D．委托助手识别法5．客户的整体价值包括（）A．产品价值B．服务价值　C．使用价值 D．人员价值三、名词解释（52，共10分）1、客户价值2、工作流管理3、数据挖掘4、商业智能5、供应链四、判断题（101，共10分）1、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（）2、设计出完整的客户联系过程，是呼叫中心能否建设成功的主要因素。（）3、CRM系统的体系结构中的功能层是CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等。是保证整个CRM系统正常运作的基础。（）4、e CRM的优越性之一是即时有效的客户服务，增强客户忠诚度与企业知名度。（）5、对于CRM而言，更侧重于企业前台的销售市场的资源整合，中心在客户。（）6、CRM系统建设的绩效评价是对企业实施CRM系统的业绩的检讨与评估。（）7、数据挖掘在客户忠诚度分析中主要是对客户持久性、牢固性和稳定性进行分析。( )8、知识管理贯穿于企业信息化的整个过程中，筛选出有价值的信息并实现信息创新和知识共享，这是企业成功实现信息化的保障。( )9、在开思/CRM-star系统中，提供了一个安全、可靠的系统设置模块。系统管理员通过此模块，可以方便、快捷地完成系统的全面工作。（）10、客户服务管理是对客户意见或投诉以及售前、售中、售后服务进行管理。（）五、简答题（55，共25分）1、客户分析的内