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主动调查报告摘要 医院管理局非紧急救护车载送服务的管理 背 景 资 料 鉴 于 本 署 曾 经 处 理 数 宗 有 关 医 院 管 理 局 （「 医 管 局 」） 非 紧 急 救 护 车载送服务（「载送服务」）的投诉，申诉专员在二零零九年九月二十八日 决定展开主动调查，审研有关延误及难以确定会否安排载送服务的原因， 并且找出可行的改善措施。这次主动调查的审研范围包括： (a) 载送服务车队的预约系统及时间编排； (b) 监察有关服务的机制；以及 (c) 可予改善之处。 载 送 服 务 的 运 作 2. 合资格使用载送服务的人士包括卧床病人，住所没有升降机可到达 的坐轮椅病人，以及精神不健全或感官机能受损，并在出院时无人陪同的 病人。使用载送服务的人士大致分为门诊及住院病人两类。 (a) 门 诊 病 人 包 括 预 约 到 专 科 门 诊 诊 所 或 日 间 医 院 覆 诊 的病人。门诊病人的载送服务 必须提早预约，先到先 得。医管局设有配额制度，每间诊所或日间医院每天 获分配预设的配额，载送病人 往返住所及诊所。医管 局完全可以应付门诊病人的服务要求。 (b) 住院病人的服务要求，是指转院及出院时需要的载送 服务。此类服务要求通常在转 院或出院当天提出，住 院病人的服务并无预设配额。 3. 医 管 局 有 八 名 管 工 ， 负 责 接 受 预 约 载 送 服 务 、 编 排 救 护 车 路 线 及 调配人手。他们会根据可调动的救护车及人手，配合约定的载送服务要求 而编订行车路线。他们每天会先为门诊病人拟订载送服务路线，然后把约 定的住院病人加入到已编订的路线。假如不可行，管工会按当天的情况把 病人再分组，重新安排路线。这种编排路线方式旨在尽量善用救护车及人 手资源，惟当接到住院病人预约载送服务要求时，却难以实时确定能否安 排有关服务。 持 份 者 的 意 见 4. 本署通过两个病人组织的协助，收集了 34 份 问 卷 ，受 访 者 是 曾 经 使用这项服务的病人。有十名受访者表示，由于等候时间很长，他们也曾 使用非法改装以载送坐轮椅者的小型客货车。本署亦向参与提供载送服务 的医管局员工收集了 150 份问卷，当中提出的意见有 97 项 表 示 病 人 对 载 送服务感到不满，大多数原因是「等候时间过久」、「车程很长」及「难以 确定要等候多久」。 5. 此 外 ， 本 署 审 研 了 三 宗 本 署 及 医 管 局 曾 经 处 理 的 关 于 载 送 服 务 的 投诉，显示有门诊病人需要长时间等候，而住院病人又难以确定有否载送 服务的问题。在一宗个案中，尽管住院病人已提早预约载送服务，但仍然 遭受不便。 发 现 的 问 题 及 本 署 观 察 所 得 长 时 间 等 候 6. 医管局为住院病人提供载送服务的表现，比其所订服务标准为佳： 等候时间在 90 分 钟 或 以 下 者 ，转 院 病 人 为 85% ，而出院病人则为75% （第 2(b) 段 ）。本署建议医管局检讨可否缩短现行的服务标准。 7. 此外，医管局应就门诊病人的等候时间订立服务标准。一般而言， 医 管 局 会 预 先 通 知 前 往 医 院 或 诊 所 的 门 诊 病 人 救 护 车 所 编 定 的 抵 达 时 间 。 如 果 编 定 抵 达 时 间 与 病 人 实 际 登 上 救 护 车 的 时 间 差 距 大 ， 即 表 示 有 病 人 长 时 间 等 候 的 情 况 。 至 于 回 程 的 等 候 时 间 ， 是 由 门 诊 病 人 准 备 好 登 上 救 护 车 起计。新的服务标准应计算这段等候时间。 2 无 法 确 定 服 务 8. 假 如 住 院 病 人 知 悉 将 会 出 院 或 需 要 转 院 ， 却 未 获 通 知 是 否 及 在 何 时会有救护车载送，便无法确定能否获得有关服务。在本署研究的个案中，