关于电子商务背景下高校快递市场满意度调查探究.doc

关于电子商务背景下高校快递市场满意度调查研究 1、相关定义 1.1、本研究基本概念界定 (一)医药销售人员内涵 医药销售人员也即”医药代表”,是负责相关药品推广工作的人员,分为两类, 一类负责处方药的推广,目标客户为医院的医生;一类负责OTC(非处方药)的推 广,目标客户为经销商的药店。医药代表这一角色最早是合资药企引进的,这个 职业在国外己有40多年历史,总体来说是一份高尚而体面的职业。因为它的核心 1.2、电力市场的概念 电力市场属于商品市场的范畴,但不同于一般的商品,它由发电厂送出,是电力系 统中发电、输电、配电、售电瞬间等多个成员组织协调运行的管理机制和执行系统的总 和。更具体的说,电力市场是电价、电力系统运行、负荷管理、供用电合作、通信和计 算机系统的总和[1]。 通俗地说,电力市场就是以电力这种特殊商品作为交换内容的市场。 1.3、基本概念 3.1.1 顾客内涵3.1.1 顾客内涵 Peter Drucke 在 20 世纪 60 年代就指出,企业的首要任务是创造顾客。 Customer(顾客)的字根是 Custom(惠顾)。根据牛津字典的定义,Custom 表示”按惯例或经常性地呈现一项事物”,以及”习惯性的行径” [28] 。这一概念 说明了企业为什么需要开发顾客与培养顾客,而不仅仅是吸引顾客。另有一些字 典给顾客下的定义是购买者(Buyer),即登门购买商品的人。国际标准化组织对 顾客的定义为:顾客是供方所提供产品的接受者。在合同情况下,顾客可称为”采 购方”;顾客可以是,例如:最终消费者、使用者、受益者、或采购方;顾客可 以是组织内部的,也可以是外部的。这个定义是国际标准化组织汇集了世界上许 多专家,经过多年研究提炼总结出来,具有一定的权威性 [29] 。项保华(2001) [30] 认为只有回头客才是真顾客,只有向他人推荐本企业产品或服务的顾客才是真顾 客。 周亚庆从四个方面概括出顾客的内涵 [11] 。认为只要属于下述情形之一,企业 就可以把它看作企业的顾客,就需要认真分析并满足其现实与潜在需求。 其一,顾客是为企业提供收入的个体或组织。企业中所有人都应该认识到是 顾客为企业提供了持续的收入流。根据这一定义,顾客是直接与企业发生业务来 往的个体或组织。原料供应商以制造商为顾客,制造商以批发商或零售商为顾客, 零售商以最终消费者为顾客。 其二,顾客是企业所提供产品或服务的受益者。这一含义是从用户的观点进 行定义的,只有从企业所提供的产品或服务中获益的人,才能真正对企业的产品 20 1.4、相关概念和文献综述 1.2.1 相关概念1.2.1 相关概念 客户满意,即Customer Satisfaction(简称CS),是人的一种感觉水平,它来源于 对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。美国营销学会直观的表 达为:满意=期望-绩效。也就是说如果绩效不及期望,客户会不满意;如果绩效与 期望水平相称,客户会满意;如果绩效超过了期望,客户会十分满意或欣喜。 客户满意具有若干基本特征 1.主观性。用户满意是建立在其对产品或服务的体验上的,感受对象是客观的, 结论是主观的。它既与自身条件如知识和经验、收入、生活习惯和价值观念等有关, 还与传媒新闻和市场中假冒伪劣产品的干扰等因素有关。 2.层次性。著名心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次,处于不同层次的人 对产品或服务的评价标准不一样,这可以解释处于不同地区、不同阶层的人或同一个 人在不同的条件下对某个产品的评价可能不尽相同。 3.相对性。用户通常对产品的技术指标和成本等经济指标不熟悉,他们习惯于 把购买的产品和同类型的其它品牌、或者以前的消费经验进行比较,由此得出满意或 不满意的相对意义。 5 4.阶段性。产品都有其使用寿命,服务也有时间性,用户对某个品牌的产品或 服务的满意感来自他过去的使用体验,是在过去多次买卖和提供服务中逐渐形成的。 用户现在满意并不能说明他在将来仍然满意。 由客户满意的概念可知,客户满意是客户对产品或服务的感受及评价,也是供方 企业努力的结果。 客户满意度,即Customer satisfaction Index(简称CSI),是对客户满意作出程度 描述,是对客户满意的定量描述,也可以用来评价客户满意这种结果、衡量客户的感 受水平。因此可以说客户满意度一方面体现了客户满意的程度,另一方面也反映了企 业所提供的产品或服务满足客户需求的成效。 客户满意度的基本内涵可以从个人层面、企业层面、社会层面来理解。从个人层 面上讲,客户满意度是客户对某项产品或服务的消费经验的情感反映状态。这种满意 不仅仅体现在对一件成品、一项服务、一种思想、一次机会之上,还体现为对一种系 统、一种体系的满意。在整个消费过程中,客户不仅追求对经济收