旅游服务顾客满意度模型实证研究.pdfVIP

2OO6年6月 旅游科学 June，2O06 第20卷第3期 口墨五园墨巳圈雹固 V01．20No．3 中图分类号 9o．63 文献标识码 A 文章编号 1006—575(2oo6)一03一OO29一o7 旅游服务顾客满意度模型实证研究 温碧燕 (暨南大学管理学院，广东广州510632) 摘 要 作者在文献研究的基础上，构建旅游服务顾客满意度模型，并在广州某餐馆和某宾馆向顾客收 集数据，对模型进行实证检验。数据分析结果表明：服务公平性和顾客的消费情感是旅游服务顾客满意程度 的重要决定因素；对不同的服务质量属性，实绩和期望与实绩之差对顾客满意度的作用过程不同；顾客的期 望对顾客满意度并没有直接影响。 关键词 旅游服务；顾客满意度；服务公平性；顾客的消费情感 An Empirical Study Oil‘ ls“MIler Sallsfaetion of Tourism Services WEN Bi-yah (School ofManagement，J／nan U,a．wrs~ty，Cdl~lllg~olZ 510632，Ch／na) Abslraet：Based on a literature review，this paper built a new conceptual model on customer satisfaction of tourism services．and tested the model with data collected from customers of a restaurant and a hotel in Guail~ou． I1le results of data analysis indicate that service fairness and consumption emotions ale important determinants of custome r satisfaction and the effects of expectations and expectancy disconfirmation on customer satisfaction vary in customers’evaluations Oil the qu~ity of different attributes．It is found that customers’expectations do not directly effect customer satisfaction． Key words： customer satisfaction；tourism service；service fairness；consumption emotion 顾客满意度是衡量旅游服务质量好坏的重要指标。旅游企业着力于提高顾客满意度，可极大地提高顾 客忠诚度，增强企业竞争实力。如何把顾客满意理论应用到旅游服务领域，指导旅游企业的经营管理工作， 提升旅游企业竞争力，是本文的出发点。 本文的主要研究目的有两个：(1)提出一个综合的旅游服务顾客满意度模型，解释顾客满意度的形成过 程；(2)在餐馆和宾馆两类旅游服务企业收集数据，对模型进行实证检验，分析各个前因变量对顾客满意度的 影响。 一 、 文献综述 (一)顾客满意度的含义 在现有的文献中，许多学者从不同的角度定义顾客满意度。学术界目前普遍采用美国学者奥立佛(Oliv． eliRichard L．)提出的顾客满意感定义：顾客满意感是顾客的需要得到满足之后的心理状态，是顾客对产品和 服务满足自己需要程度的判断(Oliver，1997)。 在理论研究中，研究人员往往区分两类顾客满意度：(1)顾客对某次交易的满意度，即顾客对某次消费经 历的满意程度；(2)顾客的累