护理服务补救的实践与思考.pdfVIP

Journal of Nursing Science Apr．2006 Vo1．21 No．7(General Medicine) ． 管 ． 理 ～ ／ 护理服务补救的实践与思考 朱小平，邹碧客，刘红艳 Practice and Thought About Remedy of Nursing Service／／ZHU Xiaoping，ZOUBirong，LIU Hongyan 摘要：针对护理服务失误如何进行有效的服务补救，改善护理服务质量，提高惠者的忠诚度和满意度。采取建立服务补 救预警机制，及时发现服务失误；重视和及时解决服务差错．使服务补救行之有效；培养护理人员现场服务补救的能力； 总结服务补救的经验和教训，制定服务差错防范措施等。结果保证了不满意患者在出院前的满意度迭标。提示厦时、有 效的服务补救不仅可以挽回良好的护惠关系，还可以为医院提供重要信息。通过对服务补救整个过程的追踪，管理者可 发现服务系统中一系列隐蔽的问题。及时给予修正和完善，同时制定一系列的防范措施，避免类似问题的再度发生。 关键词：护理； 服务理念； 服务营销理论； 服务补救 中圈分类号：R47；R192，5 文献标识码：B 文章编号：1001—4l52(2006)07—0052—03 服务补救(service remedy)作为服务营销理论中 不满意或极度不满意时。他们会投诉或放弃离开。对 的一个新概念，已逐步应用到医院的服务实践中，并 患者中的不满意者重点访问，必要时追踪家访，决不 被越来越多的医院管理者所重视。在日复一日的护 轻易放过。为了及时、准确、全面地了解在医院内发 理服务过程中，即使有良好的市场声誉的医院和优秀 生不满意的患者。有的放矢地采取有效措施，避免或 的医务人员，也难免会出现服务失误(service fai— 最大限度地减少因对患者不满意事件处理不及时所 lure)。而针对服务失误进行有效的服务补救，改善和 造成的不良影响，护理部制定出“不满意患者上报制 提高护理服务质量，是医院在激烈的市场竞争中获得 度”和“不满意患者调查处理程序”，并建立责任追究 差异化竞争优势的重要手段。2003年8月至2005年 制…。 lO月。我院护理部重视护理服务补救工作，收到满意 1．2 重视和及时解决服务差错，使服务补救行之有 效果，介绍如下。 效 1 护理服务补救的实施 在服务补救时，关键是快速反应，反应越快，补救 1．1 建立护理服务补救预警机制，及时发现服务失 的效果可能会更好。因此，当问题发生时护理人员应 误 主动出现在现场，承认存在的问题，并适时给予相应 医院是一个特殊的服务机构，在整个医疗过程中 地解释。最好能当面解决问题，以缓解患者的不满意 的投诉内容比较复杂。为使补救性服务准确到位，护 情绪。当发生患者不满意情况时，主要从以下几方面 理部建立一个跟踪并识别服务失误的系统。强调各护 进行处理：①认真调查核实患者不满意原因；②当事 理单元必须及时发现服务工作中存在的各种问题．为 人及时真诚地向患者道歉，并按要求做好随后的护理 及时采取补救措施提供依据和思路。主要从以下几 服务补救工作，取得患者的谅解；③明确服务理念，规 种渠道及时发现服务缺陷：①管床护士在患者入院、 范护士的语言和行为；④严格执行护理操作规程；⑤ 住院过程中。出院过程及出院后进行评估，了解患者 对医疗技术有意见者及时与医务处联系，协调解决； 的不满意情况。②护士长在护理工作检查、行政或业 ⑥出院时和出院后征求患者意见。 务查房时收集患者不满意情