e-服务质量决定因素与测量模型研究.pdfVIP

第13卷 第3期 运 筹 与 管 理 Vo1．13，No．3 2004年6月 OPERATIONS RESEARCH AND MANAGEMENT SCIENCE Jun．2004 e一服务质量决定因素与测量模型研究 李纯青 ．_， 孙瑛2， 郭承运2 (1．西安交通大学 管理学院，陕西 西安 710049；2．西安工业学院 经济管理学院，陕西 西安 710032) 摘 要：本文根据传统环境下的SERVQUAL模型、技术采用模型和自服务技术理论，识别出了争服务质量的决 定因素，并提出研究模型及相应的假设。实证检验结果表明：信任、易用性、反应性和可靠性是争服务质量的决 定因素。其中，信任的影响作用最大，其次是易用性、反应性，可靠性的影响较小。在此基础上，明确了每个因素 的浏量项目。建立了浏量模型。 关键词：企业管理；争服务质量；实证研究；测量模型 中图分类号：F406．3 文章标识码：A 文章编号：1007．3221(2004)03．0132．05 The Dimensions of e—Service Quality and its Measuring Model LI Chun—qing ．-，SUN Ying2，GUO Cheng—yun2 (1．Management School，Xi’anJiaotong University，Xi’an 710049，China；2．Faculty of Economics and Management，Xi’an Institute ofTechnology，Xi’an 710032，China) Abstract：According to the SERVQUAL model used in traditional setting，technology adoption model(TAM) and self—service technology(SST)，determinants of e—service quality are identified，and a research model is de— veloped，then the hypotheses are put forward．The results show that trust，ease of use，responsiveness and reliability are determinants of e—service quality，and among them trust has the most important affection on e— service quality．And ease of Use and responsiveness are very important，too．While reliability is leSS important than other three dimensions．Most of the hypotheses are supported in this study．Based on the dimensions of e-service quality，the indexes of every dimension are identified and the measuring model is built． Key words：business management；e—service quality；empirical research；questionaire survey 0 问题的提出 近年来，随着互联网的迅猛发展，e一服务质量成为国内外学者十分关注的研究。所谓e一服务质量(e— service quality)是指基于互联网商务环境下客户所感知的服务质量。感知服务质量是客户主观所作出的， 与服务客观上是否优质有关的全面的判断或看法【 。Rice(1997)提出网站设计、结构和易于登陆等是用 户再次访问网站的关键【3J。Liu et a1．(2000)访问了1000个公司的122个