唯品会客户关系管理案例分析小组成员廖云吕瑞琪马茫漭潘阁阁.pptVIP

唯品会客户关系管理案例分析;1.企业基本背景; 1.2、经营模式 唯品会率先在国内开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保险”的商业模式，以较低的折扣价向消费者提供正品名牌，目前汇集上千家一、二线品牌商品，主要包括名牌服装，鞋子，箱包，配饰，香水，化妆品、奢侈品、旅游等品类。;2.客户特征分析;2.1、客户行为习惯分析 　　　从唯品会客户购买信息可以看出，年轻女性是带来价值最大的人群。根据客户所带来的价值，把客户分类为： 　　　①忠诚客户：对唯品会有高度信任，建立了长期稳定的关系。 　　　②老客户曾不止一次在唯品会上购买过商品，对唯品会很了解，但是并不是完全在唯品会购物。 　　 ③常客户：经常在唯品上购买商品，但是与其竞争对手也有交易，只是相对来说唯品会的更多。 　　　④新客户：才刚开始了解唯品会并在唯品会上购买东 西，对唯品会的产品和服务还不是很了解。 　　　⑤潜在客户：对唯品会的产品有需求还未有交易。;2.2、客户产品意见分析 根据不同客户对产品所所提的意见，以及接受新产品和服务的态度，客户接受新事物的态度可以分为： 　　①完全接受型：对唯品会有较高的忠诚度，或者是潜在客户对唯品会不够了解 ② 接受型：对唯品会比较了解 ③不接受型：常客 户，对唯品会很了解，对其改变也很关注，或者是专一性很强的新客户; 3、唯品会的CRM; 3.2、服务制度; 3.3、服务流程;唯品会销售服务体系流程 ; 呼叫中心 对唯品会客户关系管理起重要作用的是虚拟呼叫中心，即在多个场点建立的、能够互联互通的呼叫中心。它可以帮助企业提供统一的呼叫中心服务，优化和协调呼叫中心资源，提高服务水平，降低呼叫中心的运营成本。由于代理技能的差异、语音差异、呼叫量的差异，以及客户所在地的变化，呼叫中心往往能够提供更好地服务。 ;4.1 客户满意度现状分析; 唯品会作为B2C购物平台相对于淘宝、拍拍等，少了买家评价这一部分。而这一部分的缺少导致了客户不能够通过买家评价来很好的衡量自己的购买行为，以至于购买期望没有达到。同时虽然有留言板，但所能提供的有价值的信息有限。这也可能是使客户对唯品会服务满意度比较一般的原因，唯品会的总体满意度也会因为其服务而受到一定影响。;4.2、客户忠诚度现状分析;; 由图可见唯品会相对于同类网站其客户的访问量都要高一些，并且它的最近三个月每日页面访问量上升了35.7%，每日用户量也上升了27%，这都体现了客户对企业产品和品牌的关心，从侧面可以知道唯品会客户重复购买的次数是比较高的。;5、提高客户忠诚度计划; 从图中可以看出，金牛顾客对企业忠诚计划预期利润的贡献最大，也是最理想的顾客，因此唯品会在实施忠诚计划的关键，是识别能够在短时间内转变为金牛客户的顾客，并使之尽快转变为金牛顾客。因此从图中就可以看出鸡肋顾客和随即顾客是我们忠诚计划需要培养的重点对象。 ;有效的计划包括： 1）长期稳定的质量保证。产品不仅符合标准，还有根据客户的意见和建议提供客户满意的产品。 2)优质的服务。服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势。良好的服务，如客服的态度、处理投诉和顾客意见的方式和效果、物流的态度和及时性等。;3)树立良好的品牌形象。企业在客户心中有着深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业的品牌忠诚客户。 4)价格优惠。向客户提供他们所认同的价值，如改善品质、提供灵活的付款方式等。 5）情感的投资。唯品会在保持邀请朋友和我的约会方式，在此基础上可采取其他更具亲和力的方式，如在重大的节日、顾客的生日等送上唯品会的祝福，可以是电话访问方式也可以是短信邮件方式。保持并加上双方联系。 ; 唯品会用户体验改善计划是由唯品会用户体验设计部主持的旨在与用户进行交流的项目。目的是把用户与唯品会之间的桥梁搭建得更好，与用户更加接近，以了解用户最真实的想法，用以提高唯品会的用户体验，更优化实现用户的期望。 ; 总结 品牌质量的保证，并由中华保险公司承保，避免了购买风险；购买的便捷性、付款方式的多样化、服务特色化人性化、良好的物流服务，加上品牌因素从一定程度上体现了客户价值和对品牌价值观的认同，符合了顾客的心理因素。这些都大大提高了客户的忠诚度。 正是其较高的客户忠诚度加上关系营销的推动使得唯品会将客户保持做得很好，并在短短2年的时间成为中国名牌折扣第一网。