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酒店客房服务员岗位说明书 主要职责：在楼层主管领导下确保客房及楼层公共区清洁整齐，并向住客提供高效优质服务。 职 位： 客房服务员 级 别： G 工作时间： 8小时/天 工作区域： 客房楼层 工作关系： 上 司： 楼层领班 下 属： 无 工作大纲 ： 负责清洁房间及所属楼层公共区卫生至达标为止。 负责提供开床服务。 提供住客一般的服务，，，/领班。 查报退房。 报告主管/领班有关住客的遗留物品。 报告房间之损坏或物品的丢失。 点存楼层布草。 处理房间内的饮食餐具及餐车等。 回答住客的疑问及推广饭店的设施。 负责开启房门给有关部门的员工执行工作。 向主管/领班报告有关楼层或房间的保安事项。 提供礼貌及良好服务。 职位名称：客房服务员 决策 / 问题的处理 ： (工作中遇到问题或突发事件,主管能独立决策或需请示上级给予正确方向) 内 容 原则和限制 1.处理客人投诉事件 1. 根据已建立的运作程序 2.锁匙的管理 2. 根据已建立的运作程序 3.火警卫员 3. 根据已建立的运作程序 饭店内部工作项目与关系 ： (与饭店其它部门有直接工作联系需经常接触者) 工作项目 需要的信息 信息来源 1.掌握饭店VIP 1.住客资料 1. 管家部/前台接 2.房间的清洁 2.清洁房间的要求 2. 管家部/客人 3.了解长住客人的习惯 3.住客资料 3. 前台接待/管家部 4.工程维修 4.工程维修单 4. 客人/管家部 工作职责规范 ---( 客房服务员 ) 类别 基本要求 备注 基本常识 交际技巧 工作经验 学历(或培训经历) 性 格 外貌身材 年 龄 语 言 其 他 1. 明了管家部的规章制度。 2. 明了客房的清洁及服务程序。 3. 明了各种房间类型及饭店的各种服务设施。 4. 熟练掌握房间的清洁及服务技巧。 5. 掌握管家部的各种机器的功能及清洁剂的性能。 1. 具有与客人沟通的能力。 2. 有效地处理客人提出的要求及投诉。 3. 能够热情周到及礼貌的地待客服务。 无工作经验要求 高中或饭店培训学校毕业 诚实、、、、、、 ，18岁以上 可讲英文及中文 能够承受工作压力,可轮班工作 饭店培训学校 主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责. 项次 流程步骤 要点说明 服务语述 配备 1. 2. 3. 4. 清洁房间 客衣服务 查报退房 开床服务 1. 进入房间，拉开窗帘，使房间光线充足。 2. 关所有灯，收餐盘、餐车及垃圾，检查迷你吧。 3. 做床及抹尘。 4. 补充房间客用品。 5. 清洗杯子、马桶及淋浴间。 6. 用清洁剂擦抹云石台四周，并顺时针抹尘。 7. 擦洗浴室地面，并检查是否留有清洁物品。 8. 退出浴室，浴室门全部打开。 9. 吸尘并填写工作报表。 1. 收洗衣应检查洗衣单是否正确填写房号、姓名、日期。 2. 将洗衣送到6/F办公室待客衣员收取，并由办公室文员在洗衣记录本登记。 3. 客衣送回时，服务员给客衣员开门，由客衣员把洗衣放进房间，,并核对房号。若房间亮有DND灯，则通知办公室，并将服务通知单塞进房间；若送还洗衣时，客人已退房，则按遗留物品处理。 消费情况入帐。 为客提供当天报纸1份，纪念品1份。 整理床铺。 清洁垃圾桶。 补充客人消耗之饮品。 更换宾客用过之毛巾。 铺防滑垫，地巾。 调整房间灯光，空调器。 关门填写工作报表。 TOSIX BOX tosix