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人际冲突与管理 辽宁税务高等专科学校 林立新 llx69@126.com 内容 一、认识冲突 1、冲突的定义 人与人、人与组织、组织与组织之间相互作用产生的分歧、争论、对抗使得彼此之间出现的紧张状态，并为双方意识到，这种状态就称为冲突。 冲突是被人们觉察到的一种价值观或目标上的矛盾状态，并伴有故意阻碍对手取得成功的行为和情绪上的敌意。 冲突是指个体或组织由于互不相容的目标、认知或情感而引起的相互作用的一种紧张状态。一个人的行为给他人造成了阻碍和干扰就会产生冲突。 正确的态度 冲突不能消灭 良好的合作不是没有冲突，而是有效地解决冲突 冲突不是灾祸根源,只有恶化了的冲突才能导致不好的结果 冲突也有积极的一面 ——冲突促进改革和创新 ——冲突刺激了干劲 “无敌国者国恒亡” ——由于冲突明了事情的真相 二、冲突的反思 常见的人际冲突处理方式 回避 回避策略是意识到冲突的存在，但是逃避它，既不合作也不维护自身的利益 特点：不合作，不武断，忽略或放过问题。 迁就 迁就策略把对方的利益放在自己利益之前，为了维系相互之间的关系，愿意牺牲自我 特点是宽容。为了合作，不惜牺牲。 适用时机 和谐比分裂更重要 认为自己错了 帮助员工发展 为将来重要的事情建立信用基础 不适用于关键问题的冲突。 。 拖延 适用时机：短期拖延能找到问题的解决方法。即：等待时机。 不愿意直接面对，在拖延的过程中问题变得越来越严重. 拖延错过了沟通的最佳时期，使原本很小的事情变大，增加了误解，最后导致严重冲突。 二、冲突的反思——无效或低效的冲突解决策略 回避 迁就 拖延 暴力 消灭 强制 攻击 妥协 竞争（暴力）策略 　暴力策略的特点是对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何代价 。单赢策略（我赢你输） 其缺点在于不能触及冲突的本质的原因，不能从根本上解决冲突，不能令对方心服口服。 适用时机： 当事情涉及到主权的问题时候，本质的问题 情况非常急，如战争、火灾、水灾 在缩减组织内部预算、纪律，不能妥协。 对待企图利用你的非竞争性行为的人 强制 利用权力等压制对立面，使得表面上看起来一致。 通过强制并没有解决冲突 结果： 压制不同人的时候，智慧也不再出现 让冲突潜伏起来——背后谣言，背后拆台 攻击 采取一种强势的猛烈的进攻方式，来赢得事情对自己有利，能起到一时的作用。 妥协 妥协策略就是双方各让一步，不能追寻十全十美。双方都愿意放弃某些东西，共同分享利益，有舍也有得 。 没有明显的输家和赢家（不输不赢） 比较适用于非原则性的问题；客观上难以尽善尽美的时候 权宜之计。并非是最佳策略. 合作——双赢策略 合作是指冲突双方愿意用开放、平等、客观的态度来沟通，澄清彼此差异，共同思考如何来解决问题，共同了解冲突的内在原因，共同寻求对双方都有利的方案 。 双赢策略是最具有建设性的解决冲突的策略。 怎么才能达成？ ? 三、转换认识 （一）认识冲突的根源 （二）做出最佳双赢策略的理性思考 三、转换认识 （一）、冲突的主要根源 风格差异 认识分歧 利益分歧 性格差异 性格测试：测测你的性格 风格的差异 认识的分歧：角度、角色不一样 利益分歧 组织内部的其他冲突因素 游戏：掰手腕 两名学员，一分钟内一方胜利一次，由教师颁发奖励一元钱。 （二）最佳人际冲突解决策略——双赢策略的理性思考 尊重异己 容纳异己 破除沟通的误区 在感情上难以接受对方的时候，自然就会排斥对方说的内容。 3、界定问题的心智转换——学会换位思考 换位思考：站在对方的角度来看待、感受事情，感觉对方的情感，理解对方的认识。 为什么难以做到换位思考——对立的每一方都认为真理在自己手中。 界定问题的心智转换 转换思维视角、转换对问题的界定是解决冲突最为关键的一条。任何关系都是一种系统，而不可能是某一个人能造就一种关系。 对方情绪调整——以一定的技巧帮助对方，让他的情绪也平静 1、告诉对方你真诚地渴望解决问题 2、用极大的耐心和倾听，让对方把怨气和怒气展示出来；想解决矛盾的第一步，就是让对方把全部对你的不满说出来 。 五、冲突处理的守则 找合适的时间和环境进行处理，学会因人制宜 忍怒——“暴怒的人挑起争端；忍怒的人止息纷争” 避免设立“敌我阵营”——「如果一方输了，则双方都输了」 少说你怎么、怎么样？要多说我怎么样？ 转换表达方式，善用“我”代替“你”。 例如：习惯用语：如果你需要申请，你必须… 转换表达：我愿意帮助您，但您需要提供…资料。 习惯用语：还没明白吗？你听好了。