卖场导购人员沟通技巧(李宁).pptVIP

* ---有效表达技巧 有条理； 简明扼要； ---运用言语、非言语技巧使表达更清晰、明确（看下页）ppt介绍 * ---语言语调练习： 请三位同事用不同的语言语调来说出这段文字：“现在几点了”，并请其他同事猜出当时说话者所处的情形。 答案： 情形一----表询问时间； 情形二----质问对方为什么现在才来； 情形三----（说话者自言自语）表正焦急等待某人的出现。 ---游戏：请跟我做---感受非言语的影响力 ---非言语沟通包括以下几方面： 目光：亲切的目光交流 表情：亲切微笑 距离：0.8m-1.2m（介绍货品时）； 1.2m-2.5m（打招呼时） 位置：利于顾客的行走、了解产品 着装：整洁、统一 姿势：站立端正，介绍产品时身体微微前倾 手势：正确的指引手势---五指并拢作指引 动作：得体、不夸张 * ---练习：两人一组，讲师读出非言语，请其中一位作表演，另一位谈感受。 ---播放ppt ---提问回顾：李宁店铺的正确站姿？ 我们希望透过站姿、仪容仪表能表现出李宁顾客服务人员的专业性！ * * ----我们通常可以将问题根据开放程度的不同分为：开放式问题、封闭式问题 举例： “您平时喜欢穿什么颜色？” ——此类问题答案是不可预料的，称开放式问题 在促成顾客交易时我们会问：“您是来件红的，还是白的？”——此类问题答案是几选一的，或者判断的，称为封闭式问题 ----通常，我们在初期了解顾客需求时，多用开放式问题（此类问题可以收集大量的顾客信息）；在协助顾客确定、作选择时多用封闭式问题。 * 在卖场中，特别是一些新手会常常不知如何与顾客建立沟通，我们可以尝试用“5w1h”来向顾客进行开放式询问，了解顾客，建立卖场有效沟通。 --- “5w1h”是什么？就是我们初中英语学的特殊疑问句引导词。播放ppt左侧 ---练习：请每小组用5分钟时间列举用“5w1h”向顾客进行询问 ---播放ppt右侧 * -----放松游戏： 讲师说：“请仔细听我说了什么？”，先看讲师演示一遍： 动作一，“这是蝴蝶。” 动作二，“那是蜜蜂。” 动作三，“那这是蜻蜓。” 讲师问：“大家看清楚了吗？”，若大多数学员没有看清楚，讲师再示范一遍。 讲师说：“好，现在请大家来回答我” 变换动作，问： “这是---？” “那是---？” “那这是---？” 讲师：“如果连续两次都回答对了，就可以坐下。要申明的是此活动与年龄、智商、经验等没有关系” 讲师再连续发问，直到过半数学员坐下即可停止游戏。 -----游戏总结： 强调能听见，不等于会聆听 聆听要懂得排出干扰，集中注意力 -----聆听的技巧，播放ppt. * * ---沟通中要少谈个性、多说行为。怎样区别它们？ 行为描述是针对具体事物本身进行描述，是对事的；个性描述是对人的描述，常带有主观感情色彩； 行为的描述能让对方清晰如何作改进，而个性描述往往不能。 举例说明：区别店长对收银员同事的两种不同反馈： “你收个钱真够慢的！” ； ” 我们要求30秒完成一单收银，刚才用了80秒 ”； 第一句是行为描述，第二句是个性描述。 ---练习：区别行为与个性 第二、第四句是行为描述，第一、第三句是个性描述。 * * ----与人沟通时，人们通常会有某些特定的行为倾向，行为学家将其称为“人际风格分析” ----我们来看看从以下两维区分的4种人际风格，首先了解以下什么是表达度、什么是情感度： 表达度：沟通中，表达意愿的高低及表达行为的多少； 情感度：沟通中表现出的人性化程度，即沟通中关注他人感受的程度； 播放ppt， 分析型（又猫头鹰型---冷静、理性） 支配型（又老虎型---权威、力量） 和蔼型（又树袋熊型---温和、依赖） 表达型（又孔雀型---喜表现） ----注意事项：风格无好、坏之分，目的在于更好的了解自己、认识对方。 ----接下来看看每种人际风格类别的特征 * 讲师做简单讲解 * ---讲师提问：“大家认为与支配型的顾客进行沟通时应注意些什么？” ---留有学员思考，发言时间 此类顾客不愿意听到顾客服务员说：“我建议你……” 或 “我觉得你……”，通常他们自己有主意。 * 讲师做简单讲解 * ---讲师提问：“大家认为与表达型的顾客进行沟通时应注意些什么？” ---留有学员思考，发言时间 * 讲师做简单讲解 * ---讲师提问：“大家认为与和蔼型的顾客进行沟通时应注意些什么？” ---留有学员思考，发言时间 * 讲师做简单讲解 补充：分析型人常常会因过于理性而易给周围人距离感。 * ---讲师提问：“大家认为与分析型的顾客进行沟通时应注意些什么？” ---留有学员思考，发言时间 * 附加材料，