临沧市工商行政管理系统12315申诉举报工作规范.docVIP

临沧市工商行政管理系统12315申诉举报工作规范 第一章 总则 　　第一条 为了充分发挥全市工商行政管理系统申诉举报网络的作用，加强12315消费者申诉举报工作（以下简称12315工作），切实保护消费者合法权益，维护市场经济秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《云南省消费者权益保护条例》等法律法规和规章，制定本规范。 第二条 12315工作是指工商行政管理机关依托12315消费者申诉举报网络，按照“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五项职能要求，统一受理消费者申诉和违法经营活动举报，以及提供咨询和接受对本系统行政执法投诉举报、建议，承办、调处属工商行政管理机关的申诉举报的综合执法活动。 　 第三条 12315工作机构应遵循的准则： 一个目标，即：以保护消费者、经营者的合法权益，维护市场经济秩序，促进临沧经济又好又快发展和社会和谐稳定为根本目标。 二个必须，即：有诉必接、有问必答。 三个满意，即：为改革开放和经济建设服务，让政府满意；为维护市场经济秩序服务，让社会满意；为消费者办实事，甘当人民公仆，让群众满意。 四个一样，即：不论商品价值大小一样认真，不论本地外地一样受理，不论关系亲疏远近一样对待，不论消费者经营者一样保护。 五个快，即：接听快、受理快、分派快、调处快、反馈快。 六个心，即：接听申诉咨询热心，询问了解情况细心，遇到疑难问题耐心，为消费者办事诚心，对待举报案件公心，接到不正常电话平常心。 第四条 12315工作机构应加强与本系统各业务部门、派出机构以及政府有关部门、行业协会、新闻媒体及相关企业的沟通联系，建立和完善系统内外快速反应的联动机制，共同研究解决12315工作中遇到的有关问题。 　　第五条 上级申诉举报机构应加强对下级申诉举报机构的业务指导和监督，下级申诉举报机构应接受上级申诉举报机构的协调和指挥。 第二章 机构职责规范 　　第六条 全市各级12315工作机构: 　　（一）市工商行政管理局设立12315消费者申诉举报指挥中心； 　　（二）县（区）工商行政管理局设立12315消费者申诉举报中心； 　　（三）工商行政管理所（分局）设立12315消费者申诉举报站； 　　（四）行政村（城市社区）、农场、机场、商场、超市、市场、中小学校、客运站、旅游景区、宾馆、酒店等设立12315联络站。 第七条 全市各级12315工作机构职责: （一）市局12315消费者申诉举报指挥中心的职责： 1．组织、指挥、调度、协调、督办全市12315行政执法工作。 　　2．接受、分派、承办省局12315协调指挥中心下达的工作任务，并按程序及时反馈处理结果。 　　3．受理、处理、分流、督办消费者来电、来信、来访等属工商机关管辖的申（投）诉和违法违章行为的举报。 　　4．扩大咨询范围，提供工商行政管理机关的法律、政策的咨询服务，及时解答消费者的咨询。 　　5．听取人民群众有关工商部门行政执法、自身建设的投诉和工作建议；对本辖区工商行政管理机关执法人员违法违纪行为的举报，按干部管理权限，移送相关职能部门处理。 　　6．负责对全市的消费者申（投）诉举报工作进行统计汇总分析，编制报表，定期形成分析报告，报上级12315机构，及时发布消费预警提示，提供市场监管和行政执法的有关信息，提出建议。 　　7．对全市流通环节重大消费安全事件或紧急执法行动，经请示局长同意后，按照预案进行应急处置和指挥调度。按规定将有关情况及时向省局12315协调指挥中心上报。 　　8．完成上级机关及领导交办的其他工作任务。 　　（二）县（区）局12315消费者申诉举报中心职责： 　　1．组织、指导、协调实施全县（区）12315行政执法工作。 　　2．接受、分派、承办上级12315机构分流的工作任务，并按程序及时反馈处理结果。 　　3．受理、解答、承办、分流、督办消费者来信、来访进行的咨询和属工商机关管辖的申（投）诉及违法违章行为的举报；提供工商行政管理的法律、法规和规章的咨询服务。 　　4．按程序调解消费者申（投）诉和查处违法违章行为的举报。 　　5．负责对全县（区）的消费者申（投）诉举报进行统计汇总分析，编制报表，定期形成分析报告，报上级12315机构，及时发布消费预警和提示，提供市场监管和行政执法的有关信息，提出建议。 　　6．听取人民群众有关工商部门行政执法、自身建设的投诉和工作建议，受理本辖区工商行政管理机关执法人员违法违纪行为的举报。 　　7．对全县（区）流通环节重大消费安全事件或紧急执法行动，按照预案采取应急措施，并根据上级12315机构的指令妥善处置。 　　8．完成上级机关及领导交办的其他工作任务。 　　（三）工商所（分局）12315消费者申诉举报站职责：