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07年工作指导思想 标准 考核 高效 服务 2007年度全国工程客服工作重点 一、继续贯彻落实“蓝钻工程”施工管理 标准，并在此基础上研发与升级新材料与新工艺。 二、科学客观评估各分公司产能，并与之匹配施工能力。（工队数量、工人数量、工种之间匹配比例、骨干工人数量及施工能力、可延展最大施工能力） 三、建立客户报修、投诉处理标准体系。加强对售后服务的重视程度，并在售后服务过程中评估工队、设计师、监理及相关服务人员的服务水平。 四、围绕2007年度工作目标““工程一次合格率95%；客户满意度90%；工程增减项相抵为零，当期工程损失及工伤、伤亡赔偿为零。” 开展工程客服管理的其他具体工作。 2007年度全国工程客服工作重点 2007年度全国工程客服工作重点 2007年度全国工程客服工作重点 2007年度全国工程客服工作重点 全国工程客服经理会议议题 2007年目标：工程一次合格率95%；客户满意度90%；工程增减项相抵为零，当期工程损失及工伤、伤亡赔偿为零。 一次合格率95%： ①工程合格标准是什么？ ②内部工程验收制度启动。（内部验收单） ③公司→工程部经理→监理95%合格率指标的层层落实。 ④工程不合格的原因有哪些？通过哪些管理措施或手段得以解决？ a、使用劣质材料。（非公司规定材料） b、施工人员缺少工艺培训或违反施工工艺 c、公司缺乏工程监管致使工队施工质量意 识缺失或存在偷工减料的侥幸心理。 全国工程客服经理会议议题 客户满意度90% ①什么是客户满意度？ ②哪些工作人员和因素影响客户满意度？ 设计师： a、图纸报价不全或不能指导施工。 b、故意丢漏项。 c、后期跟进服务不到位。 d、过分夸大事实或口头承诺。 e、对公司服务内容与流程向客户诠释不到位，造成客户不清楚或误解。 全国工程客服经理会议议题 工队： a、不按图纸、报价规定用材或工艺施工。 b、不遵守公司施工现场管理制度。 c、没接受过公司正规培训或不以公司工队身 份出现。 d、工长、班长自身素质低。 e、与公司其他服务人员配合协调能力不够 监理： a、专业技能水平不高，不能及时主动发现施工问题或为客户答疑解惑。 全国工程客服经理会议议题 b、职业操守不高，与工队联手欺骗客户。 c、不按要求标准巡查工地。 d、客户服务意识不高，不及时主动与其他服务人员协作。 家居顾问（完整家居）： a、专业技能不够，不能全面、客观、真实地向客户推介产品。 b、对供应商约束能力不强，造成供应商不及时送货或送供货产品质量不合格。 c、家居顾问不按标准或流程填写销售、供货手续，造成漏填、错填或不填现象发生。 全国工程客服经理会议议题 d、服务意识薄弱，不能主动与其他服务人员配合。 客服工作人员 a、服务意识及技能不强 b、不能严格执行客服工作标准化制度 其他服务人员（例如财务、前台）： 服务意识淡薄,上级缺少服务标准的要求 增减项相抵为零（减项原因）： 设计师： a、设计项目不能施工（工艺达不到或尺寸不对）。 b、为其他目的口头承诺开工后可以减项。 全国工程客服经理会议议题 c、某些非常规项目报价过低造成工队无法施工或报价过高。客户发现后无法接受。 d、因后期服务不到位造成客户不满而减项。 工队： a、施工水平不达标。 b、服务态度冷漠造成客户不满意，对公司整体服务水平失望。 c、为私利减掉利润低的项目，或明减暗增。 d、增项不走公司。 全国工程客服经理会议议题 监理： a、服务水平差造成客户不满意，对公司整体服务水平失望。 b、在施工过程中监管不到位，致使出现不合格施工项目被客户发现造成减项。 c、监管不利出现私增项。 工程损失： a、合同签属不规范，未能明确约定，双方权利义务关系。（合同文本包括：主合同、补充合同、图纸、报价、主材代购协议、工程变更单、主材销售明细单） 全国工程客服经理会议议题 b、施工过程监管不利，造成工程质量不合格且无法整改，只能通过赔款解决。 c、因监管配合不利造成延期。 d、设计项目或施工不合格存在隐患，在保修期暴露出来发生的损失。 e、对工队的施工能力和抗风险能力评估不足，在派单和施工过程中监管不到位，致使工队逃逸或无力承担损失而出现的工程（款）的损失。 f、因培训不到位或工队对合同的重视程度不够致使违反用材、工艺造成的客户以违约为由索赔。 全国工程客服经理会议议题 工伤、伤亡： a、安全培训不到位，工队安全意识淡薄。 b、工地存在安全隐患，相关工程管理工作人员未及时发现并要求改正。 c、无健全用工标准管理（工人年龄低小，好奇心重且施工经验不足，对施工风险估计不足。） d、工