餐饮行业服务程序标准.docVIP

餐饮行业相关岗位服务程序的标准化 本章中相关项目有简有繁，其中宴会细节基本未提，希望相关管理人员能服务细节化，就能摸索出道理，使其系统化。 第一节 中餐零点服务程序 一、餐前准备 （一）餐具、用具准备 据宾客进餐情况，选其使用的餐具、用具、经消毒后，放在备餐柜中或服务桌上。 （1）瓷器：骨碟、饭碗、小汤碗、小汤匙、筷子架、茶壶、茶碗、花瓶(小花瓶)、酱、醋壶、烟缸、牙签筒、筷子； （2）服务用具：餐叉、餐刀、餐勺； （3）玻璃器：水杯、白酒杯、葡萄酒杯； （4）布草类：口布、桌布(长方形、圆形)。 （二）服务用品准备 托盘、起瓶工具、餐巾纸、牙签、酱油、醋、暖瓶、茶壶、台号卡、茶叶。 （三）吧员把所供应的饮料啤酒在餐前准备到位，并放入冰柜中冷藏备用。 （四）当日菜单：在餐前要了解当日菜肴的供应情况；包括品种、数量、价格、风味特点等；以便向宾客推荐。 二、餐中服务 保安：11:30站位，指挥宾客车辆停放情况；见到宾客微笑问候，并及时为宾客拉车门，待客人下车后及时关上车门，并为客人指引用餐进门方向。 迎宾：11:30站位，面带微笑。 站立标准：当客人上第一步台阶及时拉开门或门帘，并热情微笑向宾客问候：“欢迎光临xx店！请问您几位？”并及时引领宾客入坐。 服务员：当宾客进入用餐区域时，服务员应主动上前，热情微笑问客人：“您好！您愿意坐这张台吗？”帮助宾客拉椅、让坐、“您请坐”。 A：上茶水：从客人右侧上，上茶时应说：“请您用茶！” B：去口布：一次性卫生筷、添撤餐具(使用托盘操作)。 C：点菜：“请问现在可以点菜了吗？”首先推销本店的特色菜，根据宾客要求、口味、针对性进行推销。 （1） 点菜时先点冷菜、主菜、荤菜、汤、小吃、酒水。 （2） 复述菜单、待客人确认后下单、到收银处盖章(无此条件者可直接向厨房下单)。 （3） 传单：服务员将菜单传送到传菜部，传菜员接到点菜单及时分单送到厨房。 D：服务员将客人所点饮料或酒迅速送到客餐桌，先示瓶，“先生、这是您点的酒或饮料，请问可以打开了吗？”为宾客迅速斟酒或饮料。 （1） 酒水斟倒标准 先示瓶一开瓶站在客人右边，右手握着酒瓶、瓶口与杯口1厘米，慢慢斟倒，以8分满、不滴不散、斟倒并旋转收瓶。 （2） 上菜：为宾客上菜，报菜名、介绍菜品食用方法；如果是虾、必须跟带洗手盅；如是蟹，必须跟带蟹钳、夹。 上菜顺序：先凉菜→热菜→先主菜→荤菜→先特色菜→素菜→小吃→汤→水果。 E：上菜前注意：先上凉菜、再上热菜的主菜或者特色菜品；注意检查菜品的造型份量，固定在一个位置上菜。 F：荤菜：如果是清蒸鱼，上菜报菜名；征询客人意见：“请问我为您将鱼刺剔掉，好吗？”先切开鱼头、再切开鱼尾、从鱼背上对破开将鱼翅取出放置盘边，将鱼肉整理成形，切成若干份，端放上客人桌面，请宾客品尝。 分让小吃：站在宾客右侧进行分让。（客人特殊要求时） 三、席间服务 换骨碟：有骨渣必须换骨碟，有汤汁必须换骨碟，左手托盘，右手示意为客人换骨碟。 换烟缸：上了两个以上烟头必须更换。 换烟缸方法：用左手托盘右手将烟缸放至盘中，站在客人右侧，右肢在前、左脚在后，身体微微向前倾，用右手将干净烟缸放至宾客餐桌，注意托盘不可放置宾客头上过。（或者先用干净烟缸盖住脏烟缸一起拿起放入托盘中，防止烟灰撒落客人） 续添茶水、酒水：喝至1/3时必须续添或根据客人要求的特点来工作。 为宾客点烟：点烟时站立在客人右侧，先说：“先生、为您点烟。”右手拿打火机，将火机打火，然后轻轻送至客人，再说“您请！”。 整理餐桌、撤空盘：如餐桌上边有垃圾，应及时为客人清理台面，保持台面干净、卫生。 当客人餐桌的菜快用完时，服务员应进行第二次销售：“请问您的菜够了，请问您还再加点什么？” 上水果：当宾客用餐到尾声时征询客人意见：“现在可以为您上水果了吗？这是本店特地为您奉送的果拼，您请品尝！” 结账：提前通知收银台算账单，服务员要准确核对账单、台号、人数、点菜品种、酒水是否有遗漏。 A：客人叫结账时，服务员请客人稍等：“先生、请您稍等，马上为您取账单。”取回账单时看清台号，为客人结账：“先生、这是您的账单，一共多少元，谢谢!” 送客 A：服务员帮助客人拉椅，提醒客人别忘了随身携带的物品：“您慢走，很高兴下次再为您服务。”目送客人离开。 B：迎宾员 客人离店时，将门轻轻打开，面带微笑、恭送客人离店：“谢谢您的光临！请您慢走!” C：保安 面带微笑送客人，询问客人“需要出租车吗？”如客人自己有车及时将停车铁架摆放到位，指挥车辆安全出行，待车辆离开后将铁架摆放于下一辆车。 四、收尾工作 服务员：客人离开后，首先将餐椅对整齐、再收台、先收布草类→再收玻璃杯→筷子、筷架→收小件餐具、收大件餐具→取掉桌布→清理台面→铺台布、摆台→为下一轮用餐客人准备到位。 第二节 中餐摆台