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店务运营管理 Shop Operations Management 目录 1. 人员配置 注：原则上，收银员由营业员兼任，但必须熟悉收银流程 2.1 店长职责 2.2 营业员职责 2.3 收银员职责 3.1 营业时间 3.2 程序 3.2.1 开店程序 3.2.2 员工考勤 3.2.3 前期准备 3.2.3 前期准备（续） 4. 售卖程序 4.1 迎接顾客 4.2 接待顾客 4.3 介绍商品 4.4 收银服务流程 4.4 收银服务流程（续一） 4.4 收银服务流程（续二） 4.4 收银服务流程（续三） 4.4 收银服务流程（续四） 4.5 开票、包装 4.6 会员登记 4.7 送别顾客 5. 客户维护 5.1 客户投诉类型 5.2 投诉处理建议 5.3 注意事项 5.4 客勤互动 6.1 商品陈列原则 6.1 商品陈列原则（续一） 6.1 商品陈列原则（续二） 6.2 商品陈列方法 6.2 商品陈列方法（续一） 6.2 商品陈列方法（续二） 6.2 商品陈列方法（续三） 6.2 商品陈列方法（续四） 6.2 商品陈列方法（续五） 6.2 商品陈列方法（续六） 6.2 商品陈列方法（续七） A、对商品问题投诉 商品的正背标签模糊不清。 实际价格和价格标签上的不符。 经常发生缺货现象。 B、对服务质量的投诉 员工服务态度不佳。如顾客询问了几遍都无人应答；回答顾客的语气显 得不耐烦或敷衍顾客；给顾客提供服务后，顾客没有购买产品时，板起脸给顾客脸色。 销售方式不当。如硬性推销，强迫顾客购买；误导顾客购买； 收银作业操作不当。收银速度太慢，结帐时间过久；商品登陆错误导致多收货款，少找钱或不找钱给顾客。 退还货不能满足顾客的要求。 C、对购物环境的投诉 安全投诉。顾客购物时发生意外伤害事件，财物被偷窃等。 清洁卫生投诉。货架货柜或商品上污渍、灰尘过多。 其他投诉。如空调不足等； 有效倾听。“您好，您请说！”“我很乐意倾听”。保持积极主动的态度，保持平静的心情，面带微笑，无论如何要先倾听完顾客的投诉，让顾客情绪得以发泄，不要打断顾客的陈述。 表示同情。“您的心情我能理解”认真听取顾客的投诉后，用同情的方法表示体谅顾客的感受。 诚恳道歉，平息不满。“非常抱歉”“发生这样的事情，我感到非常抱歉”牢记自己代表的是店面，不只是个人。如顾客是正确的，要坦诚承认自己有过错，诚恳的抱歉能稳定顾客情绪。 分析问题，提出方案。在分析顾客投诉、听取顾客意见的后，主动提出“您看……这样行吗？”争取主动权。 执行方案。如果顾客接受提出方案，应立即执行。如顾客不接受方案，可向店长请示，请店长代为处理。 再次道歉。执行方案后，可再次向顾客道歉，“再次向您表示道歉，欢迎以后多给我们提适当的建议或意见，欢迎您常来”。适当地处理好顾客的投诉，可提升顾客对门店的忠诚度。 顾客抱怨恶化时的处理原则（三变原则） 如营业员无法处理时，此时要求店长处理，高阶处理者适时出现，可让顾客感到受重视，情绪教易被安抚。 改变谈话场所，转移地点以避免造成不良影响，也可维护店铺形象。 顾客至上，以较低的姿态赔礼。 A、目的： 建立于顾客之间的双向沟通渠道，以情感促进销售； 向顾客提供多元化信息服务，增加顾客惠顾频率； 掌握消费动态，培养顾客忠诚度； 树立良好的企业形象。 B、方式： （1）顾客意见访问 人员访问：对入店的顾客进行实地的访问。 电话访问：对顾客进行针对性的电话访问。 对采纳其建议的顾客给予适当的奖励，以提高顾客的积极性。 （2）适时问候 根据顾客资料寄发生日卡、节庆卡，应注意： 卡片一定要由店长亲笔具名，不可用印刷方式； 卡片也应在特定的日期前一天或当天寄达，不能逾期； 卡片的祝福语不可一成不变，要每年更新； 在特定日期的当天，再由店长以电话方式恭贺。 （3）邀请顾客 逢店庆或新品上市时，可邀请适量的顾客来店体验。可由店长主持。 6. 商品陈列 方便原则 安全原则 丰富原则 效率原则 美观原则 商品的陈列必须随着时间和季节等外部变化而变化，不成不变的陈列就如同一潭死水。 有效的商品陈列可以引起消费者的购买欲，并促使其采取购买行动。做好商品陈列必须遵循一些基本原则，包括： 方便原则 安全原则 商品陈列可借助陈列位置、陈列状态、色彩灯光等方便顾客寻找、选择和拿取。陈列位置要符合顾客的购买习惯，商品要正面朝向顾客，标价牌要固定在第一件商品下端。对新商品、特价商品、促销品可单独陈列，要醒目显著。 贵重的商品不宜开架售卖，可设置精品陈列，有必要的时候可由专人销售，做堆码展示时，既要考虑一个可以保持吸引力的高度，也要考虑对方的稳固性。放在高柜上的商品拿取时也要注意安全性。 丰富原则 效率原则 美观原则 优秀的陈列方案能够准确表达商品的价值，提升顾客对该商品的评价和选择，有助于增加门店