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上海花园来电接听制度 基本轮值顺序为甲（）乙（）丙（）丁（）…………依次循环。 次日电话由上一日来电终止之顺位人延接。 电话人员在顺位接听时，不得擅自离岗，否则视为自动放弃。来电由下一位顺位者接听。（特殊原因除外） 如确系公事及其他紧要事情需要走开，stanby人员应通知其他售楼员代接,代接电话者应将代接电话之事件的内容转达给走开之stanby人员.代接人员可补接下一来电. 与购房无关之来电不属轮排范围。 电话接听记录及笔等销售资料准备不全者禁止接听来电。 对任何来电（包括推销、找人等）之接听，接听人员都应满怀热情，不得有厌烦的语气，更不能与客户有任何争执，否则视情节轻重禁止接听来电一周或一个月。影响恶劣予以劝退。 与客户谈话结束请客户先挂机并马上记录谈话内容，同时登记在客户判别总表上。 对客户权属有争议的不得在售楼大厅争执，应完成对客户之接待后协商解决。协商未果，报专案裁定。 现场专案有权视实际情况对上述规定做以调整。 客户判别标准 客户接待顺序以电话接听顺序为准。（非购房目的之来访者不属轮排范围） 对先来电后来访之客户的判别以来访客户能否准确指定电话接听人员为标准。 成交客户有争议一律以来人登记总表之先后登记时间为判别标准。 故意记录假的客户信息或对客户信息隐匿不报者予以劝退处理并扣发成交客户之奖金。 正常休息的售楼人员，在休息期间如有原属客户成交（以当天收定、 眼睛直视前方，用余光注视座位。 轻步走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。 带领客户入座时，先主动帮客户带座，需将面对控台之座位留给自己 。 造访生客时，坐落在座椅前1/3处。造访熟客时，可坐在座椅的2/3处不得靠倚椅背。 女士落座时，应用两手将裙子向前微拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉，对客户讲的话不可面无表情的聆听应不住的点头以表示自己在注意听对方讲话。 两手平放在两腿间或洽谈桌前，不要托腮、玩弄任何物品或搞其他小动作。 两腿自然平放，不得翘二郎腿，男士两脚间可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 从座位上站起动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 离位时应将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌推或拖椅。 3、动姿 行走时步伐要适中，女士多用小步，切记大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。 行走时上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐，忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的八字脚。 走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过三人，并随时注意主动为他人让路，不可抢行。 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事应主动退后并微笑做出手势“您先请” 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应先说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身、并点头问好。 给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。 工作时不得扭捏作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物品夹于腋下。 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约二十度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂，女性双手在腹前合拢，右手置于左手上。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。 4、交谈 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题内容。 站立或落座时，应保持正确站姿或座姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。 他人讲话时不可整理服装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、挖鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。 严禁大声说笑或手舞足蹈。 在客人讲话时不要经常看表。 三人交谈时要使用三人都听的懂的语言。 不要模仿他人语言、语调或手势及表情。 在他人后面行走时，不要发出诡秘的笑声，以免产生误会。 讲话时，“请”“您”“谢谢”“对不起”“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性、侮辱性语言，不开过分的玩笑。 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。 称呼客人时，要