广汽丰田-特约店售后运营管理培训教案_80页.ppt

* * * * 巡回员的工作内 巡回员的工作内容必须清楚了解各销售店相关部门的相关任务并协调好各部门之间的关系从而达成提高销售店的营运业绩。 作为巡回员工作是要站在“辅导”与“协助” 销售店的正确观念，了解销售店的营运企划，销售店人员绩效评估，财务分析，清楚销售店作业流程分析，进行双向沟通，进行产品上市及专业培训，帮助销售店提升顾客满意度，最终达成行销及销售目标。 * 巡回员的工作内 巡回员的工作内容必须清楚了解各销售店相关部门的相关任务并协调好各部门之间的关系从而达成提高销售店的营运业绩。 作为巡回员工作是要站在“辅导”与“协助” 销售店的正确观念，了解销售店的营运企划，销售店人员绩效评估，财务分析，清楚销售店作业流程分析，进行双向沟通，进行产品上市及专业培训，帮助销售店提升顾客满意度，最终达成行销及销售目标。 * 巡回员的工作内 巡回员的工作内容必须清楚了解各销售店相关部门的相关任务并协调好各部门之间的关系从而达成提高销售店的营运业绩。 作为巡回员工作是要站在“辅导”与“协助” 销售店的正确观念，了解销售店的营运企划，销售店人员绩效评估，财务分析，清楚销售店作业流程分析，进行双向沟通，进行产品上市及专业培训，帮助销售店提升顾客满意度，最终达成行销及销售目标。 * * * The Toyota Way的兩大支柱為尊重人性和智慧與改善 為了到達目標 我們必須強化The Toyota Way的基本特性 挑戰----------- 提供品質保證商品和卓越的顧客關係技巧 智慧與改善--- 改進服務流程 產品和與人交往技巧 現地現物 ---- 與顧客一起親自查看車輛 團隊合作---- 尊重同事 與其一道為到達顧客滿意和保有的目標而工作 * * TEAM 21 是维修技师的培训教程 日常维修项目的培训 保养项目培训(Toyota Tech) 目标：使维修工的定期保养工作达到通用速度水平 内容：1）基本维修人员知识 2）定期保养培训 时数:42小时 日常修理项目培训(Pro Tech。) 目标：使维修工的日常维修工作达到通用速度水平 内容：1）基本维修人员知识 2）常用维修/检查工作培训 时数:85小时 更新的培训 　这个主题是为已认证的维修工设计，以便进一步提高他们的维　　修技能水平，与新的机械装置与技术相符合。 新车型培训 培训对象：所有的认证维修工 时间：新的车型/机械装置面市 内容：基于他们的现有技术水平上的新车技术 诊断的培训 诊断培训(Diag。 Tech。)190小时 高级诊断培训(Diag。Master Tech) 140小时 * * * * * * 零部件的职责 零部件库存管理的各项资料应妥善建档管理 举凡零部件订购单!进出货记录!待料记录……均应有条理建档!以便随时追踪! 零部件库存的种类!数量及存放位置应建档管理以方便作业 应创建以计算机建档零部件管理系统 零部件的管理放置必须明确有条理 零部件架应明确标示库位!以方便零部件的放置及取用 零部件放置必须加以分类 零部件料架必须定期清理保持干净 零部件库存须定期盘点了解库存结构减少滞销零部件品种 * * 重要性 任何商业都会有抱怨的客户如果置之不理将会产生许多负面的影响。例如营收减少、增加处理成本、影响品牌形象、降低工作士气。 大多数的不满意的客户并不会把他的抱怨说出来，平均来说，各业界均听不到96%的不满意客户，即每接受一件抱怨事件代表还有另外26个客户不满意。其中有6个是严重的抱怨，因此处理客户抱怨是一个机会，并非只是一个问题而已。 客户抱怨增多的原因是:1)顾客对商品的期望水准提高，要求能有更好的服务及更好的形象，更要求高技术配备精良的服务厂来满足它们的需求；2)消费者权益保护抬头，当客户觉得权益受损时会发出更多抗议声导致客户抱怨件数增多，即需要迅速和公平的处理和补偿。 我们的结论抱怨处理很重要，是销售店的日常处理要务之一、 客户抱怨处理的十大原则 鼓励顾客回厂 接受客户的抱怨 仔细地倾听顾客的抱怨并观查 变更环境 认定事实寻找原因 再评估重要性及采取对策 解释处理情形 采取行动 报告或呈报的回馈 追踪 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * TSA21 培训目标 工作职能 基本管理 投诉应对 所有顾客请求 保养及修理建议 服务流程控制 顾客回访 预约管理 文档管理 要求掌握的技能/ 知识 先进的产品知识 专业的顾客关怀技巧 基本计划与管理 服务操