客户经理制——赢取市场的砝码.doc

客户经理制——赢取市场的砝码 目标：锁定VIP客户 客户经理制是一种新的营销机制，其目的是为企业锁定重点和优质客户，将企业的客户开发与管理水平提高到一个新的高度。?? 应该说，客户经理制不只是简单的管理对象和岗位责任的关联，它是一套完整的管理体系，是以客户经理为主体，以新型客户关系管理为任务，以客户经理个人负责制为核心，为实现推进客户生命周期的发生发展、提升客户的满意度、忠诚度和价值贡献等目的而制定的一整套管理方法。 全面推行客户经理制 企业推行客户经理制，是一种管理制度创新。客户经理制要求企业将原来分散在各个分支机构和部门的营销资源进行集中和全面整合，站在全局和统一的高度进行营销资源的统筹规划和使用。这必然导致经营管理体系和考核激励机制的重大调整，最终会对市场、销售、服务、产品开发、质量管理等部门产生全面影响。同时，客户经理制的实施要求必须建立与个人业绩密切挂钩的考核激励机制，否则就不能取得制度创新应有的效果。 完整的客户经理制管理体系包括客户经理的组织架构、职能定位、激励机制、培训体系、资格认证、客户分配机制与工作平台等一系列内容，从方向、资源、能力、激励、工具等方面综合控制整个体系有效率的运转： （一）客户经理制的组织架构 在客户经理制的组织架构建设上，一般来说有四种常见的方式，各有优劣。 第一种是扩大工作范围，由企业各业务岗位的主管和员工分别兼管一些重要客户并承担直接责任。 ? 优点：最大限度的节约了公司投入的资源，并且在很短的时间内就可以实行客户经理制，并且调动全员来参与和承担新的工作内容。 缺点：各个经理虽然各有所长，但是并非每个人都能胜任客户经理的工作，经理们由于身兼数职，他们的时间和精力有限，很难全身心投入。 适用企业：通常规模不大、业务覆盖的范围较少、人员配置的弹性较低、客户的需求比较单一。 ??? 第二种是增设独立岗位，在企业的岗位设置中新增客户经理这一工作岗位。 优点：专人专职，可全面管理客户关系，由于是独立岗位，其工作目标和考核指标都非常明确。 缺点：需要长时间作培训等前期工作，同时客户经理的协作意识及客户关系推进能力都将影响企业的客户资源的走向。 适用企业：业务覆盖的范围都较大、人员配置的弹性相对较高、客户基数大、需求多样。 第三种是增设独立部门，在企业的组织结构中增设专门的客户管理部门。 ? 优点：独立的客户管理部门统一管理集团层面的所有客户，可以快速、高效地贯彻企业级的客户管理战略，对跨业务线的客户可以全面提供服务，同时有利于培养专业的客户经理队伍。 缺点：企业需要投入大量的资源成本和时间成本，而且新部门的设立必然涉及与其他部门和业务线的协作问题，消耗更多的管理成本。 适用企业：通常规模都比较大，管理资源相对丰富、业务线的范围也较广，客户数量巨大，需求复杂程度高。 ??? 第四种方式是不仅在企业的组织结构中增设专门的客户管理部门，还在客户管理部门下设独立操作部门。 ? 优点：客户经理非常独立，全面掌握服务技能，对市场变化做出实时的反应和调整，能更精准地进行业绩考核。 缺点：成本高，不能充分发挥规模效益，较难实行部门的互相制衡作用。 适用企业：大型的利润贡献巨大的客户群；需要特别专业知识处理的客户群；需要特别注意、隔离、必威体育官网网址的客户群。 （二）客户经理的主要职能 客户经理的工作职责主要是积极主动地寻找客户，评价客户，向客户推荐适当的产品，为客户提供高水准的专业化服务，在为企业辨识优质客户并向客户提供服务的过程中，实现企业利益的最大化。其主要职能为： 主动寻找客户，通过多渠道与客户建立业务联系，向客户推介企业的优势产品和服务； 随时收集客户的各种信息，包括组织结构、核心领导人物、生产信息、销售信息、行业和产品市场信息等，按时录入客户关系管理系统； 调查客户需求，分析市场形势，研究客户的现状和发展趋势，挖掘客户的潜在需求，推荐个性化解决方案并与客户深入探讨业务合作方案，将客户需求与企业服务有机地结合起来； 定期拜访客户，维系与客户的良好关系，根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出判断，对客户进行综合评价报告并提出业务建议； 客户经理具有客户调查、营销方案设计、业务建议和客户管理的权限，但不具有决策权； 处理或协助相关部门处理与客户有关的业务纠纷。 （三）客户经理考核与激励制度 客户经理作为面对客户的一线人员，对其管理的重要程度不言而喻。建立一个公开、公平、公正的客户经理动态考核管理体系是企业的当务之急。比如：如何及时掌握客户经理的业绩？如何提高客户经理的贡献率？如何有效拓展客户资源并且降低客户流失风险？如何科学的考核并发现优秀的客户经理？如何将企业的整体业务目标和客户经理的个人业绩合理关联？ 在设计激励机制的时候，几乎