客服部门经营十则九悟1.ppt

一则：执行原则 今日事，今日毕，日清原则 说到做到，永不放弃 杜绝： 　　　１、想得太多，做得太少 　　　２、变相执行，拖延执行 二则: 计划原则 为每一项措施制定详细的行动方案 　（人／财／物／时间／目标） 每一步时间期限（每年／每半年／每季／每月） 基础：自我管理、时间管理 三则：相处原则 （乍见之欢，久处之乐） 相信人是相互的 言行可以放在阳光下 至少要让自己真实起来 四则:成长原则 把自己打造成一个综合型专业的客服管理人才， 客服部是一个综合能力很强的部门，需要综合人才。 (主持／经营策略／数据分析／人际互动……) 身体缺什么补什么，成长也一样，要均衡营养，全面提升 　 五则:态度原则 专业的态度比专业的技术更重要 永远把微笑和激情带给身边的人 赢得信赖是专业态度的第一步 人人都希望被尊重 愿意付出 六则:责任原则 　　　　　　完成使命感的决心 团队责任 职位责任 成长责任 七则:财物原则 每一笔费用发生都在预算之中，落实在执行之上，每一个客户的寻盘，背后都有经验成本的 每一笔交易都牵涉公司的经营费用 八则:信息传播原则 没有落实的不讲 没有书面的不讲 与工作无关的不讲 九则:与其他部门合作的原则 公开、公平、公正（每一件事情可以放在阳光下） 维护制度和公司的权威，坚持原则（笑着说“ＮＯ”） 真实可以得到信任 控制过程比控制结果更重要 现代营销观念认为：营销管理重在过程，控制了过程就控制了结果。结果只能由过程产生，什么样的过程产生什么样的结果。 过程管理失控最终必然表现为结果失控。 企业采取“结果导向”还是“过程导向”的营销管理，在很大程度上决定了营销管理最终的成败。 “三E管理”，即管理到每个客服人员（Everyone）每一天（Everyday）的每一件事（Everything） ，包括到询问什么产品，商谈什么问题，解决了什么问题，还存在什么问题，需要公司提供何种帮助，客户的姓名、地址、电话等，以及明天的工作计划等。 “该说的要说到”：营销管理必须制度化、规范化、程序化，对营销管理的对象、管理内容、管理程序都必须以文件和制度的形式予以规范。 “说到的要做到”：凡是制度化的内容，都必须不折不扣地执行 。 “做到的要见到”：凡是已经发生的营销行为都必须留下记录，没有记录就等于没有发生。 有序才能有效 无序的环境带来的是个个对制度的挑战，追求个体或局部的得失，牺牲的是整体的利益 标准化 关于客服精英的作用！以及对客服精英的关注度？ 优秀企业都有自己的标准化服务手册，客服人员人手一册 一个平凡的客服人员，只要按照标准化的客服程序从事引导消费的工作，就可以尽可能地避免失误，并取得超乎个人能力的业绩。 在标准化的销售管理体系之下，客服人员的离职率相对较低，离职后对企业的损失也相对较小。 主观的减少，标准的增加透明度越高，参与度越强 桌面文化 经营放在阳光下 文化是靠形象生动的载体传播的 你具备了多少黄金家的特质，你做的事具备了多少黄金家的特质，你就是文化的载体 文化靠几次会议、活动是做不到的，它必须根植于我们的思想意识之中，渗透在的工作和细节上 * 黄金的衣橱——客服部培训资料 客服部的 职业九则 客服管理 民之难治,以其多智, 故以智治国,国之贼, 不以智治国,国之福. 客服部的职业九则 真正的问题究竟在哪里？ 纪律 能力 标准 执行 标准：执行的基础 纪律 能力 标准 执行 没有标准的根本原因在于我们心中自有“标准” 创新的误区 小农意识 鸡头文化 消极负面 思维 宁当鸡头，不为凤尾，缺乏团队协作意识，喜爱出风头 新官上任，一定要与前任不一样，要不我就没有水平，于是一个接一个创新，制定一个又一个标准 缺乏大企业运作的理念，小农意识作崇，好象什么都懂，不愿意服从“别人”制定的标准 消极、负面，鸡蛋里面挑骨头，因一小点不同意见，否定，或者拒绝执行公司标准 纪律：执行的核心 纪律 能力 标准 执行 在执行纪律上的问题 夸夸其谈，光说不练 表面一套，背后一套 当面不讲，背后乱讲 好出风头，只求小我 建立严明的执行纪律 下级服从上级，个人服从组织，局部服从整体 公司永远是对的，公司的决定必须无条件执行 执行是客服人员的天职，不管同意还是不同意，不管是理解还是不理解，都不影响执行，都必须执行 有不同意见可以通过正常的渠道反映上来，但不能作为不执行，或者不完全执行的理由 能力：执行的关键 纪律 能力 标准 执行 在执行能力上存在的问题 虎头蛇尾，有始无终 只见树木，不见森林 一盘散沙，各行其事 眼高手低，