联想客户分析1的知识.pptVIP

客 户 互 动 * * * 联想电脑有限公司客户关系管理分析 联想集团成立于1984年，由中科院计算所投资20万元人民币、11名科技人员创办，在过去的十几年里，联想集团一贯秉承“让用户用得更好”的理念，始终致力于为中国用户提供必威体育精装版最好的科技产品，推动中国信息产业的发展。在公司发展过程中，联想勇于创新，实现了许多重大技术突破，凭借这些技术领先的个人电脑产品，联想登上了中国IT业的顶峰，从1996年以来连续十一年位居国内市场销量第一，2002年第二季度，联想台式电脑销量首次进入全球前五。至2003年3月底，联想集团已连续12个季度获得亚太市场(除日本外)第一(数据来源：IDC)。到今天已经发展成为一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团。联想在2005年5月完成对IBM个人电脑事业部的收购，这标志着新联想的诞生。新联想是一家极富创新性的国际化的科技公司，由联想及原IBM个人电脑事业部所组成。作为全球个人电脑市场的领导企业，联想从事开发、制造并销售最可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。 企 业 背 景 创 立 发 展 历 程 1984 1984 1997 1999 2005 成立微机事业部 中国第一 亚太第一 收购IBM Pc业务 全球行业领先企业 客 户 区 分 客户需求描述与功能定 客户 终端客户 合作伙伴 内部客户 大客户及行业客户 个人家庭消费客户 中小企业客户 营销渠道 服务渠道 媒体与策划伙伴 各大区各类专员 各事业部客户 间接增值链客户 大客户应用集成部 渠道市场部 大客户部/渠道市场部 渠道市场部 客户服务本部 品牌市场部 渠道专员：渠道市场部 市场推广专员：品牌市场部 大客户专员：大客户部 客服专员：客服本部 产品推广专员：各事业部 与PDM/ERP/SCM对接 与ERP对接 联想的 Call Center 定期的第三方调查： 由中立的、第三方调研公司进行的，针对某段时间内接受过联想咨询服务的最终客户进行抽样的、全方位的满意度调查。调研内容涉及：总体满意度、总体不足、对服务中各项因素，如：接通及时性、工作态度、服务规范性等的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价等。第三方满意度调查公正、全面，可以从宏观上了解呼叫中心的运作质量，保证最终客户的满意。同时，通过调研结果的分析也可以发现一些我们在流程、规范中的不足，调整、完善这些流程、规范并跟进实施是每次调研后的工作。 及时的通话后调查： 定期的第三方调查虽然很系统、全面，但却无法保证及时性，而客户拨入呼叫中心后所产生感觉的测试不应等到几天或几星期后，而应该在电话后立即完成，只有这样才能捕捉到客户那一时刻的真实感受。而联想呼叫中心则设有话后IVR语音（交互式语音互答系统）调查功能，每一通咨询电话结束后，用户都可以通过语音选择评判此次咨询的满意程度。客户的这些选择都将被记录在数据库中，便于我们后期的分析。能够及时发现一些共性或流程层次的问题，所有这些问题都会责任到人的落实改进。同时，针对所有客户选择不满的电话，都会由更高一级的咨询人员很快进行回呼，了解客户不满的原因，并为客户及时解决问题。 关注客户“终身价值”+“VIP模式” 联想的内部建立了自己的商机管理系统，工作人员每天的工作除了打开电脑看报表和商机分析，就是去拜访客户。联想的大客户策略吸取了惠普和戴尔的优势，并结合了自身的特点，发展成了一套独特的大客户市场运作体系。针对大客户，联想不仅仅是改变销售渠道，企业各个环节也都变了。产品、营销、销售、供应、售后服务，从企业资源这块看，对零散消费者和大客户打造的五个价值链完全不同。 从目前联想推行“大客户市场”策略的手法来看，可以认为实质就是一种有针对性的“VIP模式”。这种模式既关注短期利润，更注重长期收益;既关注单笔交易，更注重长期关系。它的核心是挖掘“顾客终身价值”。同时，联想大客户市场“VIP模式”既保障了联想的利益，也顾及了分销渠道的利益，并调动了渠道的积极性。 客户重视产品的价值，联想通过重视产品的品质和品牌建设，一客户需求为导向牢牢抓住了客户，并提高客户对联想品牌的忠诚度，获取客户的终身价值。 客 户 个 性 化 首先是产品线的区隔。 　与针对中小客户市场和家用电脑市场不同，大客户对产品的稳定性、安全性等具有较高的要求，同时还要求较低的价格。大客户的个性化需求必须用定制服务来满足。而且大客户市场更强调服务增值，有时甚至是整体解决方案的提供。联想针对大客户市场将产品线独立出来，以“开天”、“启天”系列PC和“昭阳”系列笔记本专供于大客户市场。 其次是服务体系的区隔。 　在新的客户模式下，联想专门为大客户设立以400打头的服务专线，提供VIP级服务。如对大客户出现的