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休闲产业质量管理

第七章:休閒產業的品質管理 第七章:休閒產業的品質管理 休閒產業品質管理 葉純志助理教授 * 教學大綱 前言:企業的價值何在? 第一節:顧客知覺價值與品質管理的意涵 第二節:何謂品質管理 第三節:全面品質管理(TQM)的意義 第四節:服務品質與顧客滿意度 * 前言:企業的價值何在? 瀏覽任何一家稍有規模的企業的網站, 在企業願景、使命或經營理念之下, 總有一段文字直接或間接的表達 我們為顧客或大眾提供什麼價值? * 前言:企業的價值何在? 秉持著「真心誠意」的經營理念, 期能以創新多元的服務, 提昇都會消費族群的生活品質 我們提供品質優良的商品與服務, 貢獻於生活娛樂文化的提昇。 曾光華,服務業行銷,前程文化,2007 * 前言:企業的價值何在? 以上企業的自我描述, 符合「行銷」的定義與精神: 行銷是創造、溝通與傳送價值給顧客,及經營顧客關係以便讓組織與其利益關係人受益的一種組織功能與程序 (根據美國行銷協會AMA) 曾光華,服務業行銷,前程文化,2007 * 第一節:顧客知覺價值 為何是顧客知覺價值(customer perceived value)? 我們提供ABC價值 價值固然是由企業來創造與傳遞,但它不是企業說了就算,而是必須由顧客來理解與感受,才能讓顧客認同與滿意。因此,才使用顧客知覺價值這字眼。 曾光華,服務業行銷,前程文化,2007 * 第一節:顧客知覺價值 顧客知覺價值與顧客滿意度的關係 顧客 滿意度 服務行銷的7P 定位、創新 實體環境 服務人員 服務流程 定價 推廣與溝通 通路 取得服務的 成本/代價 服務品質/ 利益 顧客 知覺價值 曾光華,服務業行銷,前程文化,2007 * 第一節:顧客知覺價值 鳥瞰顧客知覺價值的構成因素 整體 成本/代價 整體 品質/利益 顧客 知覺價值 購買之前 購買當中 購買之後 社會關係代價 成本/ 代價 蒐集成本 產品金額 心力代價 使用成本 心理代價 保養與維修成本 時間代價 取得成本 心力代價 時間代價 操作成本 品質/ 利益 期望品質/利益 交易品質 消費利益 商店形象 服務品質 購買體驗 產品功能利益 心理利益 交易品質期望 消費利益期望 曾光華,服務業行銷,前程文化,2007 * 第二節:何謂品質管理 品管是一個應用廣泛的詞,特別是消費者要求品質至上的今日。 ”品”指的是品質(Quality),”管”指的是管制(Control)或是管理(Management)。基於此,品管即是品質管制(Quality Control)或是品質管理(Quality Management),或是以品質為核心之企業整體經營與管理活動之總稱 * 第二節:何謂品質管理 一般說來,品質即是產品或服務好的程度,而好不好當然是從顧客觀點來看,包括內部顧客與外部顧客(甚至主管也是某種程度顧客)。換言之,品質就是從顧客觀點所出發的顧客需求之滿足,這些需求包括有形產品、無形服務與過程的文件與流程。 管制與管理都是企業經營重要活動。管制即是PDCA環中的控制(Control),亦即進行流程中某一環節控管,而管理即是企業或部門整體資源(Resources)的最適化調配,目的為所設定目標之達成,亦即PDCA整體與全流程,如圖一所示。 * 圖1:品質管制與品質管理示意圖 ???????????????????????????????????????????????????? * 品管、品質與創造顧客需求 關於品管的區分,蘇朝墩教授訪所著「日本品質大師-狩野紀昭博士」一文有貼切說明。 日本品管大師狩野紀昭(Noriaki Kano)博士喜歡將品管區分為三個不同層次,包括(1)品質管制(Quality Control);(2)品質管理(Quality Management)與(3)魅力品質創造(Attractive Quality Creation)。 其中品質管制講究符合規格(Specifications),品質管理講求顧客滿足(Customer’s satisfaction),而魅力品質創造即是”創造顧客所意想不到的品質,達到顧客喜悅”(深層滿足)。 * 第三節:TQM的基本理念 顧客導向→內部顧客、外部顧客 追根究底 追求卓越 全員參與改善 重視過程導向 持續不斷改善 善用PDCA 品質方針管理方針管理流程乃是經由檢討(C)→行動(A)→ 計畫(P)→執行(D)→檢討(C)→行動(A)→…等一系列的PnDnCnAn管理循環予以達成組織之願景與目標。 * 第三節: TQM的特性 全面 所有部門、全體人員、 每一作業階段 品質 產品/服務品質、安全文化、 降低成本、提高績效 管理 建立共識、整合體系、政策、標準與管制方法 * 第三節:全面品質管理(TQM)的意義 T =

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