怎样让客户满意.pptVIP

如何 让  客户 满意？ 小组成员 王玲 （wang lin） 高雪 (gao xue ) 李专专 (li zhuanzhuan ) 种萍 (chong ping) * * 客 户 满 意 客 户 满 意 度 满 意 管 理 客户满意：客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后 所形成的一种失望或预约的感觉状态。 满意=可感知效果÷期望值 ①忠诚于公司更久 ②购买公司更多的新产品和提高够慢产品的等级。 ③为公司和它的产品说好话。 ④护士竞争品牌和广告。 ⑤向公司提出有关产品和服务的建议。 ⑥由于交易惯例化比用于新客户的成本低。 客户满意层次： 1 .横向层面：包括企业理念满意 （MS）, 企业行为满意（BS）,企业视觉满意（VS）.其中企业理念满意是客户满意的 灵魂，是客户满意的嘴主要决策层。 2 纵向层面：分为物质满意层和精神满意层。 3社会满意层。 客户满意度：即客户满意的程度。分为不满意、满意于高度满意，也可以用百分比度 量满意度，从0——100依次为不满意、满意于高度满意。 案例：? ? ?晚上10：30左右，餐厅走进来一位客人，说：“还能在这儿吃点夜宵吗？累了不想再往外跑了。”“可以，您想吃点什么？我去给您准备。”服务员对客人说。客人一听开心的说：“太好了，谢谢你小姑娘，我们一起三个人，随意上点就行。”? ? ? ?已经这么晚了，复杂点的饭菜餐厅也没法做了，晚上吃多了也不利于消化。想到这儿服务员对客人说：“10点多了，过会儿就该休息了，给您上点易消化的可以吗，每人喝上一碗面，外加几个可口的小菜你看可以吗？”，“可以，太好了，热乎乎的面，想想是又馋又饿。”客人满意的说，接着他说：“还以为这么晚了得不让我们吃了，想是来试了不成再出去呢。”“怎么可能不让您吃，您来了我们就得尽力做到满意。”服务员回应着客人。? ? ? 十分钟过后，饭菜上齐。服务员从客人的交谈中得知，这三位客人是来济南看病人的，不知道去医院怎么走，他们是带车过来的。 于是服务员详细的给客人讲了去医院的路线，还简单的画了张小图给客人。并且画上了回酒店的路线。? ? ? ?服务员耐心细致的服务得到了客人的好评，客人临走时直夸宾馆服务热情、周到，服务员的素质高，还说：“下次来啊，我住你们酒店”。 案例分析：? ? 晚上10点半之后，很多酒店没有特殊情况一般都不给客人开餐了，而案例中的酒店餐厅，却安排了一位有丰富经验的员工留守岗位，以备开餐后的客人急需。? ? ? 在这个案例中，服务员用自己对宾客心理的分析，巧妙地解决了酒店正常供餐时间之外的临时就餐的情况，既避免了撵客人的情况，还让客人吃上了经济可口的夜宵，同时也缓解了后厨的工作压力。? ? ? 另外，在此案例中通过为客人引路一环节，可见服务员的用心，为宾客着想，解宾客之需，这也是我们在服务工作中所倡导的一种工作境界。最终的结果：得到了宾客的肯定和表扬，并为酒店招来了回头客。 据美国汽车业的调查，一个满意的顾客能够引来80％的生意，其中至少有一笔成交；而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。另外，争取一名新顾客所花的成本是保住一名老顾客的6倍。 ??? 为了实施顾客满意战略，德国汉莎航空公司开始采用新的经营管理和改进服务。这项革新包括：公司管理人员从董事长到各个部门的领导人，在一年之内必须至少有一次(时间至少为一周)下到为顾客服务第一线，亲自做各项工作，如检票、预订机票和为机上乘客送葡萄酒等。这种做法体现了一种团队精神，它是汉莎公司正在推行的革新计划的一个组成部分。该公司希望通过革新来根除以前生硬刻板的机关作风，完全根据顾客的需要提供优质的服务。 　　根据革新计划，汉莎航空公司从订购机票到发送行李，各个服务环节将更加紧密地衔接在一起，这就是说，乘客将省掉无谓的等候时间。汉莎航空公司的售票系统目前已全面实现了电脑化，它通过信息高速公路昼夜24小时售票。在这项革新中，还有一个最明显的标志是焕然一新的机场外貌。所有候机室和服务窗口的外型都要从习惯的尖形改成波浪形，色彩从灰色色调换成明快的蓝色、黄色和银色，使单调、沉闷的机场变得舒适、温馨。 　　与这场革新计划相配合，汉莎航空公司还制订了激发公司员工工作热情的计划。在汉莎员工阅读的内部报纸《汉莎人》中这样写道：“我们将用最好的工作质量和高素质的人员提供最优良的服务。向我们汉莎公司贡献忠诚的时候到了。”他们深知，只有唤起员工对公司的热爱，使他们自觉地展开公司魅力攻势，提高服务质量，才能最终使乘客满意。 　　 汉莎公司的革新计划更多考虑的是在乘客