第九讲 电子商务客户服务.ppt

第九章 电子商务客户服务 客户服务概述 电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。 岗位职责 解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。 客户服务概述 客服意义 （一）塑造公司形象 （二）提高成交率 （三）提高客户回头率 （四）更好的用户体验 基本素质 1、心理素质 2、良好的品德 3、技能素质 如何做好售前和售后报务？ 在线服务方式 FAQ FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。 即时沟通工具 1、QQ 2、MSN 3、淘宝旺旺 在线投诉 在线报修 呼叫中心 呼叫中心（Call Center）是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。 优点 1、客户可以在第一时间内通过呼叫中心电话得到帮助 2、用电话联络代替柜台处理，可以减少公司和客户的成本 3、节省企业有限的服务资源 呼叫中心 1）按呼叫中心的建立主体归属权限分类 自建呼叫中心 外包呼叫中心 呼叫中心托管服务 呼叫中心设备租赁业务 2）按座席规模划分类 在中国，呼叫中心的规模可以划分为小型（50 座席以下）、中型（51‐200 座席）、大型（201 座席以上）。 3）按照采用的技术分类 可以分为基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心与基于IP 技术的一体化呼叫中心 4）按照呼叫业务的方向来分类 可以分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心 5）按照分布地点来分类 可以将呼叫中心划分为单址呼叫中心与多址呼叫中心 * 2015 *