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PAGE \* MERGEFORMAT- 1 - 量化的二維品質模式及其在服務品質上的應用 鄭乃嘉a 吳國龍b a崑山科技大學 資訊管理系 研究生 b崑山科技大學 資訊管理系 副教授 聯絡作者：吳國龍b,（klwu@.tw） 摘要 二維品質模型（Kano model）已被廣泛的應用在許多研究領域，傳統的Kano模型歸類方法皆為屬質的品質歸類，通常使用眾數來衡量集中趨勢，較無法反映二維品質問卷資料的結構。本研究嘗試以七點量表來衡量服務品質在具備與未具備下的滿意度，並提出一個新的平均數量化的品質屬性歸類圖。個案分析的結果顯示運用新量化品質歸類圖來呈現服務品項的歸屬程度確實能改進質化Kano模型的缺點並且能充分顯示二維品質問卷所提供的資訊。 關鍵詞：二維品質模型、Kano model、服務品質 A quantitative approach to Kanos method Nai-Jail Zhenga , Kuo-Lung Wub a Department of Information Management, Kun b Department of Information Management, Kun Correspondence: Kuo-Lung Wub, （klwu@.tw） Abstract Kano model is widely used?in many applications. It classifies the service attributes with the Mode statistics. This qualitative Kano model can not reflex the data structure of the two-dimensional questionnaire. We proposed a quantitative Kano model which classifies the service attributes with a quantitative attribute figure. This model is illustrated through a case study of college service quality and the results shows that the proposed method can improve the traditional Kano model and give more information about the data structure of the two-dimensional questionnaire. Keyword: Two-dimensional?quality?model, Kano model, Service quality 簡介 二維品質模型（Kano model）在現今的研究中已被廣泛使用，早期常應用於新產品開發，近年來常用在顧客需求分析（吳信宏，2003; 胡智博，2004; Xu et al., 2009）、軍事政治（王威鈞、江春琦，2006）、教育品質（劉明盛等，2008）、服務品質（張憶君，2011）等領域。也常與許多工具如：FMEA（Shahin, 2004）、SEM（Eskildsen and Kristensen, 2006）、SERVQUAL（林恩詰等，2006）、Fuzzy（Lee et al., 2008）、新產品開發（Meng et al., 2011）與QFD整合（Tontini, 2007; Chang and Chen, 2011）等結合使用。說明了Kano模型是非常有效之品質管理工具之一。 運用Kano模型之品質屬性歸類表可將服務品質進行歸類，也有許多學者提出不同的品質歸類表刻度（Schvaneveldt, 1991; 許慧娟，1994; Matzler, 1998; Tontini, 2000; Yang, 2005）。本研究將使用改進Tontini七點量表歸類方法（Tontini, 2007）並提出一個新的圖形化的品質歸類方式。傳統的Kano模型歸類方法皆為屬質的品質歸類，通常使用眾數來衡量集中趨勢，比較無法反映真實資料的結構。以服務品質的應用來說，常常會遇到大部分受訪者覺得，品質具備時滿意度會上升且缺乏會感到不滿意，即大部分品質項目幾乎都被歸類在「一元化品質」，然而傳統的Kano模型歸類方法，無法呈現歸類在相同品質下，服務品項的不同歸屬程度。本研究為解決上述問題提出一個量化的歸類表，使用算術平均數來衡量集中趨勢，此種衡量方法能充分反映資料結構的不同，也能呈現歸類在相同品質要素之服務品項的不同歸屬程度。 我們提供一個實際案例來解釋並驗證新量化