物业客服知识竞猜题汇总(答案).docVIP

客户服务中心知识竞猜题库 一、填空题 1、仪容、仪表主要是指人的容貌、服饰、姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 2、在着装上，要求员工在上班时间必须穿工作服，非工作需要不允许敞开外衣，不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 3、穿制服时，要求整洁、挺括、完好、合体，系好风领扣，穿西装须系领带、领结，制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大、过厚物品，袋内物品不外露。 4、上班时须穿黑色皮鞋，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子，裙装须穿高统袜子。 5、头发要求发型朴实大方，梳理整齐，不留怪异发型。男员工鬓发不得盖过耳部，头发不能触及后衣领，即后不过领、侧不过耳。女员工发不过肩，留海不能过低，长发须盘上，戴头花。一般以齐耳的直发或微长稍曲发型为宜，不得佩戴艳丽的发夹或其他头饰。 6、保持个人卫生，指甲不允许超过指头两毫米，不涂有色指甲油。上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁。 7、上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容、仪表。女员工应淡妆打扮，保持自然、美观，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 8、工作时不得随身携带与工作无关的物品上岗，不打私人电话。不戴戒指（结婚戒指除外）、项链、耳饰、手镯等饰物。 9、上班时须将工牌配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、脏、破，不准佩戴别人的工号牌。 10、接待业主时，员工行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然，略带微笑，态度诚恳、和蔼可亲。除特殊情况外，员工接待应采取站式服务，站立时双手不得插入衣裤或随意乱放，同时应精神振奋，服务情绪饱满。 11、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时只应坐满椅子的2/3，手自然放于膝上，双膝并拢。 12、女员工在行走时宜走一字步，严禁相互搂腰、搭背。 13、为业主引路指示方向或介绍某人时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直； 鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力，时间过长。 14、给业主递交物品时，应双手奉上。行鞠躬礼时，应停步，躬身15。~30。，眼睛往下看，双手交叉放于小腹部。 15、为业主服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得因私人的情绪不佳而影响工作。 16、有客户来访时，前台工作人员必须起立，同时面带微笑，热情招呼问候。站立时，身体不得东倒西歪，前倾后靠。 17、工作时必须讲普通话，声音优美，咬字清晰、准确。 18、有较多客户来访而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。 19、办公桌面物品必须摆放整齐，私人物品或与工作无关的物品不得摆放在桌面。 20、当客户大发脾气、大声叫嚷时，接待人员不可与客户对吵或置之不理，应设法使客户平静。必要时应引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。 21、业主未离开时，不得擅自离岗位或提前清理物品、打扫卫生等结束工作。 22、接待业主时，应注意严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。 23、当业主提出超出自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。 24、接听电话时，必须在电话响铃三声内接听电话，必须说“您好，锦江物业，某某号为您服务”，切忌使用不规范用语。接听电话完毕后，等对方挂上电话后再挂机。 25、接听电话时，必须认真聆听，不得随意打断对方的讲话。回答业主问题时不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度帮助业主。 26、不得使用前台电话拨打非工作需要的私人电话。 27、楼管员上住户家里拜访时，应穿统一制服，保持干净整洁。佩戴工作牌，随身携带记录本、笔及鞋套。 28、上业主家时，按门铃一下或轻敲两下，如无反应，等待5秒后再次敲门。除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击住户门。 29、进入住户家中后，未经住户许可不许在沙发上就座，谢绝住户敬烟，严禁收取礼物等或在住户家中用餐。 30、在接到业主的投诉时，接待投诉人员应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高物业服务与管理水平的动力。遇到业主提出的好的建议在每日下班前统一整理上报部门主管，建议被采纳使用，应及时告知业主建议被采纳，如未采纳使用的应做出解释。 31、任何投诉事件必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。遇特殊事件，需先稳定事态，控制其扩大，然后立即向上级反映。 32、投诉处理后一周内由相关人员到业主家中或电话方式回访，听取业主对投诉事件的意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议 ，并作好回访记录。 33、每月提交《投诉事件统计分析表》，对各类投诉进行统计分析，找出投诉原因，采取整改措施，预防类似事件再次发生。 34、对住户进行回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回