深圳出租汽车企业服务质量信誉考核评分细则考评周期1月.DOCVIP

附件1 深圳市出租汽车企业服务质量信誉考核评分细则 （考评周期：1月1日至12月31日） 评分细则 数据分类 分类 代码 名称 分数 评分细则 一、企业管理（10项110分） 1 车辆维护能力 10 出租汽车维修厂（自有或签约定点）一类，10分；二类，7分；三类，4分；无，0分。（企业提供维修厂资质证明，签约定点维修厂的企业还应提供与定点修理厂签订的维修服务未过期的定点维修合同原件） 1 考核项目 评分细则 数据分类 分类 代码 名称 分数 评分细则 一、企业管理（10项110分） 2 内设机构 8 具备行政管理、财务结算、营运管理、安全管理等基本管理机构（分别设立，四个机构负责人不得相互兼任，企业提供组织架构图）；各机构要挂牌，有固定的办公场所，负责人具备大专或以上学历（企业提供负责人学历证明）。 2 3 党组织 5 建立党的基层组织。（企业提供上级党组织审批文件） 3 4 工会 10 开展工会活动且有完整书面记录，每次1分，最高5分。 4 职工加入工会比例：100%，5分；≥90%且＜100%，4分；≥60%且＜90%，2分；＜60%，0分。（职工加入工会比例＝加入工会职工数÷职工总数×100%） 5 5 管理人员数量 30 管理人员总数至少5名，且平均每15辆出租汽车应配备一名或以上管理人员（不含24小时总台值班人员），20分。（管理人员不能同时纳入2个或以上考核对象统计。企业提供社保缴纳材料等证明，提交《企业管理人员情况汇总表》） 6 管理人员中有大专或以上学历人员不少于40%，10分。 7 6 安全人员配备 5 平均每100辆出租汽车配备一名或以上安全管理人员。其中安全主任可以兼任安全管理机构负责人或以上领导职务，其他安全管理人员不得兼任其他职务。所有安全管理人员均应持证上岗。 8 7 24小时电话总台值班 5 24小时电话总台值班（①保持电话随时畅通；②能及时报告紧急或重大事件；③提供投诉、遗失物受理等服务，并按照登记、核实、处理、答复的程序办理；④节假日须值班；⑤能按要求报送有关资料）。检查每日值班记录（需含值班时间、值班人员、处理记录等），缺少的扣5分，不齐的扣3分。 9 8 管理制度 10 每缺一项扣2分（未及时更新的视为缺少）。（1）管理人员岗位管理制度。有岗位职责、服务质量管理奖惩制度。（2）营运管理制度。有车辆营运服务标准和驾驶员行为规范。（3）财务统计结算制度。（4）安全生产管理制度。（5）车辆技术管理制度。有车辆维修、保养、保洁、检测、日常查验、安全技术档案管理制度。（6）票据管理制度。按规定使用专用发票，建立票据领用登记及核销制度。（7）学习制度。有专人负责员工学习的计划组织工作，有学习计划等。（8）劳资纠纷处理制度。有专人负责劳资纠纷处理工作，有劳资纠纷处理程序等制度规定。（9）驾驶员管理制度。含招聘、岗前培训、继续教育、机动顶班、奖惩、退出机制等相关内容。（10）服务质量管理制度。有服务投诉、营运违章、交通违法、事故等处理制度（有负责人员、处理时间、处理流程、回访投诉人等制度规定）。（11）24小时值班制度。（12）营运牌照管理制度（红的）。（13）驾驶员休息排班制度。 10 考核项目 评分细则 数据分类 分类 代码 名称 分数 评分细则 一、企业管理（10项110分） 9 红的营运牌照和绿的经营指标管理 15 红的营运牌照存在共有、租赁、承包、质押等情形，未依法办理相关手续。绿的经营指标存在转让、质押、承包等违法情形。 11 10 服务质量信誉档案管理 12 建立质量信誉档案（▲为必须建档项目，其他项目企业存在相关情况的也应建档；应建档项目企业未建的，每项扣6分，档案不完整或不规范的，每项扣3分。）：（1）经营者基本情况，包括▲出租汽车经营许可证、▲工商执照等。（2）驾驶员和车辆技术管理情况，包括▲驾驶员与车辆比例（每月数据）、▲驾驶员星级（每月数据）、▲驾驶员本市户籍情况（每月数据）等。（3）安全生产情况，包括▲交通事故（每次事故时间、地点、肇事车辆、肇事原因、死伤人数和经济损失及后果、公安交警部门责任认定书或鉴定意见等）、▲交通违法等。（4）营运服务情况，包括▲营运违章、▲服务投诉、车容车况及驾驶员服务规范等。（5）防控群体纠纷事件（每次停运、上访事件的时间、原因、经过、人数和处理）等。（6）加分和减分项目情况，包括▲获得政府和部门表彰表扬批评整改（含每月服务质量通报等行业管理文件等）、社团媒体表彰表扬正负面报道、完成政府指令性任务等。 12 不按要求上报质量信誉情况但及时纠正的，每次扣5分。 13 不按要求报送有关统计数据或资料的，每次扣2分。 14 二、驾驶员和车辆技术管理（8项105分）