客户关系管理的问题分析.docVIP

目录 摘 要 1 关键词： 1 前 言： 1 论文结构图 1 一、 客户关系管理的概念 1 ㈠、客户关系管理的目的 1 ㈡、客户关系管理中客户在供应链中所处的阶段 1 ㈢、客户关系管理中客户与企业的关系 2 ㈣、客户关系管理使客户生命周期最优化 2 二、客户关系管理现状 2 ㈠、企业客户关系管理制度不完善 2 ㈡、客户关系管理信息化落后 2 ㈢、客观条件 3 ⑴、我国特有的国情 3 ⑵、我国的企业模型 3 ⑶、我国的管理体制 3 三、客户的分类管理 3 ㈠、对潜在客户的管 3 ㈡、对预期客户的整理 3 ㈢、对现实客户的管理 4 ㈣、对流失客户的管理 4 客户状态确定流程图 4 四、如何加强客户关系管理 4 ㈠、真正树立以客户为中心的观点，提高客户满意度 4 ㈡、加强客户关系管理的基础工作 4 ⑴、寻找目标客户 4 ⑵、满足客户需求 5 ㈢、加强企业管理流程再造与资源整合客户是企业利润的源泉 5 五、加强客户关系管理的意义 5 ㈠、客户是企业的重要资源 5 ㈡、客户关系管理是企业核心竞争力的重要内容 5 ㈢、客户关系管理是促进企业发展的一个重要因素 5 结 论： 6 致 谢： 6 参考文献： 6 客户关系管理的问题分析 摘 要：本通过对当前客户关系管理的现状的研究，提出了对当前客户关系管理的理解，对客户的分类管理进行研究，并提出了加强客户关系管理的几个策略，对加强客户关系管理的重要性进行分析。 关键词：客户关系管理、现状、分类、策略、意义 前 言：随着市场从卖方市场向买方市场转变，以客户需求为导向的卖方市场为企业带来了新的机遇和挑战。谁能最先适应并且很好的满足客户的需求，就能抓住这个机遇，公司想要加强竞争力就必须要抓住客户，客户在经营管理活动中所处的地位越来越高。比较系统的客户关系管理应运而生。 论文结构图 客户关系管理的概念 客户关系管理就是对客户的价值进行研究管理，为客户提供满意的产品和高效的服务，提高客户的满意度与忠诚度，与客户建立长期稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略，就是要吸引新的客户群体，抓住已有的有价值的客户群体，可以从以下方面对客户关系管理的理解。 ㈠、客户关系管理的目的 就是要提高客户的满意水平，增强企业的服务水平，使客户和企业的关系达到最优化。它首先就需要建立以客户服务为中心的管理思想，更需要企业的正确领导，制定相关的经营策略，还需要有良好的企业文化，为实现它创造一个好的环境氛围，这样就更能能够有效的进行客户关系管理。 ㈡、客户关系管理中客户在供应链中所处的阶段 客户关系管理认为客户不仅是企业供应链环节的起点，提出最初的需求，也是企业一切经营活动的最终目的。有效地对客户关系进行管理，有利于建立也客户的长期合作关系，相互信任，更有利于吸引和开发新的客户群体，保持与以后客户的良好关系，最终创造更多的利润价值，有了庞大的有价值的客户群体作为后盾，也有利于增强企业的竞争优势。 ㈢、客户关系管理中客户与企业的关系 客户关系管理扩展了客户与企业之间的关系，目的是为了获得更多的客户，然后对客户进行分类管理，对也那些有较高价值，值得去精心管理的客户，企业会加强也之的联系，对其进行有效地管理，建立与客户的长期信任合作关系。它需要有较高的信息技术作为支持，它是通过现代的信息技术对客户的信息进行有效的收集和利用，制定相应的策略满足客户的个性化需求，目的是提高客户的价值，并巩固客户对企业的忠诚度。 ㈣、客户关系管理使客户生命周期最优化 客户关系管理是为了增加客户群体并且使客户生命周期最优化，它是对企业与客户接触的整个领域进行管理，不管是在销售过程中还是在售后服务过程中，在与客户的每次交流中加强客户与企业交易的愿望。在以前，企业在销售过程结束后，就不会再与客户保持联系，甚至是不喜欢客户再来联系，因为这个时候大部分都是来抱怨产品有什么问题，这在售后服务方面表现的最为突出。但是在现代信息技术支持下的客户关系管理认为，企业与客户的每一次交流都是有益的，能够为双方带来增值的效果，客户的抱怨可以帮助企业认识到问题并且有助于解决问题，既解决了客户的问题又有利于企业的长期发展。客户对企业的忠诚度不是一天建立的，而是在不断的反复交流，多次的发现问题，解决问题的过程中慢慢建立起来的。就是以现代信息技术为基础对客户信息进行分析，加强与客户的交流，认真处理客户的反馈信息，对客户承诺会以优质的服务来加强与客户的关系，最终实现双赢。 二、客户关系管理现状 ㈠、企业客户关系管理制度不完善 有些比较落后的企业甚至还没有认识到要对客户进行分类有效的管理，对也客户的争取和售后服务全靠人际关系来进行，并没有制定明确的管理政策，也没有相关的制度来规范这些行为，虽然以人际关系来协调与客户的交往具有灵活多变的特性，但它也同事存在着不稳定的缺点