浅谈顾客满意经营.docVIP

顾客满意度问题分析与对策研究 ----曾超礼 从20 世纪初开始，人们越来越关注的是顾客，以及如何更好的满足顾客。在市场激烈竞争的今天，顾客是企业赖以生存的基础。国内从年开始逐步深入发展，其他发达国家要晚一点，最近几年的研究有了很大的进展。从开始认识到顾客的存在，进而认识到要尊重顾客意见、听取顾客想法、满足顾客要求，这种认识始终是围绕顾客满意本身而深入下去的。新景观在市场供给已趋饱和、市场竞争日趋激烈的情况下仍盲目发展，游客数量在一定时限内难以再有显著增长，投资的市场利润水平，造成经营上的困难。这种不顾市场需求，单纯的趋利行为造成的重复建设、盲目建设，在旅游宾馆、饭店业中也很突出顾客永远是正确的，顾客是上帝，口号归口号，真正实施起来却不多。每次，企业负责人参加管理培训的时候，顾客满意都会为一个培训内容，最终。媒体报道从某超市换回过期产品的顾客说一句经典话：在我的钱没有到商家手里时，我想怎么就怎么，但是等我的钱一旦到了他们手里，购买的商品是否满意对他们来说就已经不在那么重要了。　顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果比较的结果一超过了期望，觉得还行，顾客会重复购买，或者还会告诉别人这很好这就是的效应；另外一个就是感知不满意不如期望，这时顾客进行品牌转换顾客满意顾客满意 (一) 企业以自身为出发点营销观念传统营销观念以为出发点，了解顾客对所提供的产品,服务是否满意随着社会的进步发展这一种传统的生产经营指导思想，不能适应现代迅速变化的市场需求。传统营销观念一些企业只注重外部“满意度”，片面认为为企业买单，企业利润忽视内部顾客满意度员工生产力是企业价值与竞争力的直接来源，同时也是创造顾客满意度与企业获利的主要因素。给企业造成的直接损失使生产力下降顾客满意度降低 (二) 顾客的期望与企业认知之间存在较大的差距 顾客期望的理解实际上是认识客户价值的过程。它是营销的首要环节。而企业在这方面经常出现以下问题：顾客的界定不明，认不清哪些是企业的目标顾客、主要顾客， 重要顾客等。这样就容易造成企业对自身品牌的定位与消费者对品牌的认知有偏差， 为追求高顾客满意度，许多企业不惜经济成本甚至约束员工服务行为。其认为高顾客满意度，就企业更多的顾客和更大的市场份额，就能够获得长期的满意的利润。以制定的“骂不还口、打不还手”这条为了让顾客满意的规定为例，就是对顾客满意度理解的一个误区。这个认识误区就在于，把让顾客满意等同于无限制的取悦顾客，把“顾客”理解为一个个独立的个体，而不是一个整体。为了取悦那些无理取闹的顾客，就要求员工不做任何反应的行为，则让大多数顾客感到了“不满意”，这种对顾客的选择和取舍也显然违背了企业的初衷，更谈不到顾客忠诚度。“顾客满意”并不是要求企业一味取悦顾客，而是设身处地为顾客着想。因此不管是否能真正做到“顾客至上”，至少这种提法已给人造成了一种误解，似乎只有完全符合顾客的意志才算是使顾客满意。按这样的说法，顾客的许多无理要求，企业也必须无条件接受了。进而推之，甚至顾客的许多危险的、有害的要求如黄、赌、毒，企业是否也必须接受？或许顾客是无意识的，或出于无知而提出这种要求，企业又该如何处理？而且当一部分顾客的利益与另一部分顾客的利益发生冲突时，企业又如何使得所有的顾客都满意？如果做不到这一点，又如何泛泛的谈“顾客至上”呢？“顾客至上”不就成了一句空话了吗？顾客满意度并不等同于顾客忠诚度，而顾客忠诚度对企业来说才是最重要的65％ 一85％会转向其他公司的产品。在汽车行业中，有8 5％ ～9 5％ 的顾客感到满意，可只有30％ 一4 0％的顾客会继续购买同一品牌的产品，即出现顾客满意陷阱。然而追求高顾客满意度需要承担一定的经济成本。顾客对企业的贡献并不随顾客满意度的提高无限上升，反而企业会在提升顾客满意度过程中因经济成本太高导致利润率的下降，必须降低产品和服务的质量，最终会造成顾客的不满。 (四)对顾客抱怨处理不当 一部分企业在提出抱怨的顾客想法前面退却了，没有及时、妥善地处理顾客的抱怨，当顾客的不满得到满意地解决时，他们一般会继续作企业的忠诚顾客，并将向朋友和同事讲述自己的抱怨怎样得到解决，但是那些被忽视的或者没得到重视的甚至得不到公正对待的顾客，可能在他们相关群体中或通过大众传媒传播自己的经验，这样企业推动的不只是顾客一人的流失，而是相关群体甚至更大范围市场的葬送 (五)没有建立适合企业的顾客满意评价体系 许多企业在产品售出后，因其没有建立适合企业的顾客满意评价体系，只能依靠顾客使用产品后的顾客反馈如投诉，顾客转换品牌等获知一小部分的顾客信息。需要注意的是有的企业仅以顾客投