关系营销 2011电大 市场的营销.docxVIP

关系营销关系营销概述单选在产业营销领域提出关系营销概念的学者是……巴巴拉·本德·杰克逊。关系营销概念提出的年份是……1985年。关系营销是持续性交易，核心是……关系。广泛的信息沟通和信息共享，可以使公司赢得支持和合作。因此，关系营销必须注重……信息的双向沟通。公司的利益有实质利益和关系利益之分，关系营销的基本目标是……赢得工作的信赖与合作。多选关系营销的理论借鉴主要来至于……系统论协同论传播学。关系营销的本质特征表现为……以协同和沟通为基础是一种双向的信息沟通过程以互利双赢为出发点信息反馈具有及时性。关系营销应遵循的原则是……主动沟通原则承诺信任原则互惠互利原则。关系营销包括以下形态……亲缘关系营销形态地缘关系营销形态业缘关系营销形态文化习俗关系营销形态偶发性关系营销形态。关系营销理论认为，一个公司必须处理好与以下子市场的关系……供应商市场分销商市场竞争者市场影响者市场。第二章关系营销的运作机理 单选关系营销的中心是……客户忠诚。客户忠诚的前提是……客户满意。客户满意的关键条件是……客户要求的满足。客户对公司产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度是……客户满意度。多选在关系营销中，要获得客户忠诚必须做好关系营销的以下工作……发现需求 满足需求 确保忠诚。客户很不满意的特征……愤慨 恼怒 投诉 反宣传。客户很满意的特征是……激动 感谢 满足。关系营销梯段推进的三个层次是指……一级关系营销 二级关系营销 三级关系营销。有的营销学者和营销实践家偏向于根据客户对公司提供的忠诚计划所给予的评估，将营销中德关系和关系营销划分为……基本型关系营销 反应型关系营销 可靠型关系营销 主动型关系营销 伙伴型关系营销。第三章关系营销的关键过程 单选成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑交换过程、对话过程和价值过程，其中……交换过程是核心，是要害过程。对关系营销的沟通支持过程叫……对话过程。客户与某公司交换过程和结果的主管感知是……客户价值的本质。迈克尔·波特在《竞争优势》一书中指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户……创造的价值。松下幸之助曾说过的“创造名牌产品，首先必须创造名牌人”，这形象的说明了……人员价值对提高产品价值的重要性。产品、商标等所有构成的有形形象所有产生的价值是……形象价值。多选在关系营销计划过程中同时考虑三个过程，即……交换过程 对话过程 价值过程。关系营销中的对话过程包括一系列的因素，如……销售活动 大众沟通 直接沟通 公共关系。客户总价值具体包括……产品价值 服务价值 人员价值 形象价值。客户总成本具体包括……货币成本 时间成本 精神成本 体力成本。第四章关系营销的价值识别 单选20世纪80年代以来，理论界和公司界共同关注的焦点是被视为竞争优势新来源的……客户价值。从单个情境的角度众多学者都认为，机遇感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价被称为……客户价值。目前，比较流行和具有代表性的客户终生价值预测方法为顾客事件预测法和……客户流失计算法。利用EV=CB+AV*P公式，销售人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，然后将他们从高到低排队。其中，A类客户是……最前面的15%的客户。利用EV=CB+AV*P公式，销售人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，然后将他们从高到低排队。其中，公司的重点客户是指……A类客户。所有的公司都在一定程度上知道它们的客户再获利水平上是不同的，特别市少量客户却提供了最高的销售或利润比例，即经常被称为……“80/20法则”。在客户金字塔模型中，公司最有价值的客户是……20%构成最高层的客户。在客户金字塔模型中，公司最有价值的、忠诚的客户是……白金层。再客户资产四分图中，忠诚度和盈利性都很高的是……A类客户。再客户资产四分图中，忠诚度和盈利性都较低的是……B类客户。多选利用EV=CB+AV*P公式，销售人员就可以将全部客户的预期价值计算出来。其中……15%的客户为A类客户 20%的客户为B类客户 65%的客户为C类客户。在客户金字塔模型中，四类客户分别是……白金层 黄金层 铁层 铅层。以往对销售效果的测量，是以特定时期内某一选定市场上发生交易的多少作为标准，即以时点指标来考量、而今天则以在一定时期内和一定区域内所获得的客户份额的多少为标准，即以事段指标来衡量，实际上就是要测算一定时期的……总市场潜量 地区市场潜量 实际行业销售额 市场份额。在客户资产四分图中，……A类客户是公司稳定的利润来源 D类客户是公司未来发展的基础 A类和D类客户是公司最有价值的客户资产。一般而言，客户资产投入产出在关系生命周期里大致分为以下几个阶段