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;案例1：王永庆——从细节中找到成功机会 1932年，16岁的王永庆凭200元在嘉义开了一家卖米店； 当时，嘉义有30家米店，多数为老字号； 怎么打开销路？——质量、服务！ 提高米质——送货上门； 送米：米缸大小？多少大人、多少小孩？饭量？ 旧米与新米的放置？ 货到收款——赊帐； 赊帐：发薪之日上门收取； ;;;我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和技能，而是缺乏人文精神…… 我们的一些医院，拥有许多先进的医疗设备，但在医疗过程中很少考虑到为患者提供精神上的、文化的、情感的服务。 ;现代医学，应该多些人性化的东西。 技术性需求：能医巧匠，精益求精 人文性需求：用心服务，用情呵护; 用手——医匠级的服务 用脑——专家级的服务 用心——大师级的服务;第一篇 医患心理学;第2讲. 病人角色 ;病人角色以社会角色为基础。 如一个男子在医院里是医生，但在家庭中对妻子而言是丈夫，对子女来说是父亲，在乘车时是乘客，在购物时是顾客。在社会社会中，人们要求他的行为符合医生的身份——医术精湛，仁心仁术…… 但当他被宣布患病之后，他就取得了病人的角色和身份，而代替原有的部分或全部社会角色。哪怕他是医生…… ;病人身份有4个特点： 1、减轻或免除病人对工作或家庭事务等的日常责任。 2、病人对于其陷于患病状态是没有责任的。 3、病人应力图使自己痊愈。 4、病人应寻求在技术上可靠的帮助。 ;由于社会对病人身份常有变化，社会对什么样的人是病人也常有不同看法。 比如： 1、人们对病人身份的期望因人因病而异 2、治疗某一疾病的可能条件而导致不同的期望。 3、社会上常认为老人是多病的。 ;4、与病人的关系不同，强调的期望也不同。 5、对是否是病的概念的不同，因而态度各异。 6、患病个体的社会价值不同，人们的看法就有差异。;7、有关人员从与病人的利害关系出发而有不同的期望。 8、有关人员离病人住地远近不同，期望也不同。 病人角色需要一个适应过程。;（二）病人角色的认同与认同不良 1、病人角色的认同： 病人对病人角色的认同过程一般需经历4个阶段： （1）感受和怀疑阶段 （2）求医与不安阶段： （3）治疗与认同阶段 （4）康复与解脱阶段;2、病人角色认同不良 影响病人角色认同的原因甚多。全面对病的一般情况进行了解，有助于帮助病人进入角色。 病人角色认同不良包括以下几种类型： （1）角色行为冲突：由于患病就意味着从正常的社会角色向病人角色转化。 （2）病人角色行为缺如;（3）角色行为减退 （4）病人角色强化：由于有“利益”获得，病人产生对病人角色的依赖。（小儿患者） （5）角色行为异常：因患重病或不治之症，病人出现悲观、厌世、绝望、抑郁等情绪方面的异常。(癌症患者） ; 第3讲 病人的心理活动特点 3.1 病人心理的一般特点 健康人的心理活动多指向外界环境，而病人的心理活动则更多地指向自身疾病。 病人的心理一般有以下特点： （一）主观感觉异常，或焦虑、恐怖 主要表现为对事物的过分敏感，甚至焦虑、恐怖。 有调查发现，63％的内科病人出现焦虑。 （二）情绪不稳定 病后，易情绪不佳，男病人可为小事而吵闹，女病人多为抑郁哭泣。但对亲友的来访，却变得异常亲热、激动，即使对平日不太亲热的人也如此。;（三）孤独感加重 上海某家医院83例内科住院病人调查显示，主观上有焦虑者63％，客观焦虑表现42％，孤独感36％，不同程度绝望31％，情绪抑郁甚至消极观念23％。 （四）自尊心增强 病人希望得到医务人员的重视或尊重，从而得到好的治疗待遇。 策略：短时间内能够喊出病人的尊称，作一些耐心细致的交流，查房和做治疗时在病人床边多站立一些时间…… （五）依赖性增加 一旦生病，人的意志通常会减弱，被动依赖性也随之增加。即使是以前一向意志和独立性很强的人，病后的主见力和自信心也会表现不足。 （六）强烈的期待心理 不论急性或是慢性病病人，总急于早日康复。;（七）疑虑重重 病后，猜疑心往往明显增加，即使在病前性格开朗的人仍是如此。 （八）自助自怜 为无能为力，无可奈何，悲哀又怜悯自己的情绪状态。由于自我价值感的丧失，自信心降低，认为他目前的处境已无法控制，周围一切对他的帮助是无效的，因而失去了继续生活下去的勇气。; 由于每个病人的性别、年龄、文化教养和心理素质不同，个体差异甚大，且每个病人所患疾病、疾病的严重程度和治疗方式不同，所以各种病人的心理活动也有其各自的特点。;3.2 病人的心理需要 （一）一般病人的心理需要 人在生病以后，高层次需要受挫，低层次的需要相对突出