5 客户价值研讨会.pptx

中旭顾问组 2012-06-30;团队品牌分排名;个人品牌分排名;课程回顾;主要内容----结果定义;我们的工资是谁发的？;我们的工资是谁发的？; 老板们一定要记住，企业里的钱，不是父母给的，不是朋友给的，不是银行给的，而是客户给的。所以客户才是真正的老板，他给我们发工资，给我们盖厂房。;结论1： 给我们发工资的是 客户;请思考： 客户为什么给我们发工资？; 客户是企业的起点和归宿，企业存在的唯一价值就是为客户创造价值。 -----德鲁克 ; 客户价值永远是企业经营的底线，突破底线，再大的企业都会死!;三鹿集团董事长田文华2009年1月22日被判无期徒刑。; 这个世界的逻辑有时候很奇怪，当我们越想赚钱的时候，反而赚不到钱，当我们把心放宽，一心只为客户着想的时候，财富却突然降临了。;决定一家企业生死的是客户;一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出 6 倍； 假如你失去一位老客户那么你获得新客户的成本将是维护老客户的 8 倍；一个老客户等于8个新客户； 一个不满意的客户平均要影响 5 个人； 把客户的满意度提高 5% ，其结果是企业的利润增加 1 倍。;结论2： 我们追求的是持续地创造客户价值;主要内容----结果定义;你去饭店，你会关注什么?;什么是客户价值;;我们对价值的定义是不同的;客户角色定义;执行影片欣赏 《首席执行官》;在金信利公司，存在不符合客户价值的行为吗？;主要内容----结果定义;什么是客户？;经理;;;;下道工序就是客户的原则;对上级怎么创造价值？;日常工作给予充分的信息共享;制订流程、标准或规划;质管部;主要内容----结果定义;创造客户价值的三个步骤;一、了解客户需求;案例：三个小贩卖李子;老太太买完李子正准备离开，又看到一个小贩的摊上也有李子。 小贩看到老太太想买李子，便热情的打招呼:“您好，想买哪种李子？”????“我要酸一点儿的。”????“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”????“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”????“我已经买了。” 小贩仍然不放弃，继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”????“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”????“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。” “是吗？好啊，那我就来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。” 老太太拿着猕猴桃正要离开，小贩马上叫住她:“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。” “好。”老太太被小贩说得高兴，提着水果离开了。; 第一个小贩为什么失败？ 第二个小贩成功在哪里？还存在什么问题？ 第三个小贩能给我们带来什么思考？;第一个小贩没有掌握客户真正的需求！ 第二个小贩仅了解到客户当前的需求，并没有想到去维护并深挖客户更深层次的需求！ 第三个小贩则利用有效的沟通方式去提问，有效地达到了对客户更深层次需求的挖掘，从而建立信任关系，达成长期合作的目的！;结果定义 精心准备 执着行动;奇迹从何而来？;奇迹从何而来？;三、超越客户期望;差异化，确立自己的竞争优势;文???上;客户直接感受和体验的价值点 事前、事中、事后;客户接触点 案例;暂借款工作 客户价值单 ;配合制样 客户价值单 ; 针对外部客户或内部客户选择一项进行研讨，按照“客户价值单”格式写在大白纸上。 小组讨论填写：时间10分钟； 选出小组代表1人上台宣讲;每位员工每天都要问： 我向哪些客户提供了结果？ 今天提供了哪些有价值的结果？ 明天准备如何实现客户价值？;客户价值作业;分享总结;颁奖;由 于 顾 客