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索赔类投诉作业指导书 .0 . 索赔类投诉作业指导书 目 录 1 2 3 4 5 6 目的 ............................................................ 2 适用范围 ........................................................ 2 物业公司工作介入时间节点及内容 .................................. 2 谈判工作基本操守： .............................................. 2 谈判注意事项： .................................................. 3 谈判基本原则： .................................................. 3 6.1 6.2 6.3 6.4 不予赔偿的内容： ......................................................................................................... 3 管理处可确定的赔偿内容及案例： ............................................................................. 3 补助标准参考： ............................................................................................................. 4 需与公司协商的赔偿内容及案例： ............................................................................. 4 7 8 岗位述职： ...................................................... 4 典型或突发情况 .................................................. 7 8.1 8.2 8.3 8.4 业主要求在维修前进行赔偿谈判 ................................................................................. 7 业主群体到访 ................................................................................................................. 7 业主情绪激动或有过激肢体行为 ................................................................................. 8 业主要求领导接见 ......................................................................................................... 8 9 10 相关费用支取方式 ................................................ 8 附件： .......................................................... 9 .1 . 1 目的 1.1 保证物业系统处理赔偿类投诉问题，有明确清晰的依据和规范； 1.2 快速、准确、规范的处理客户投诉， 确保客户的投诉和服务请求得到高效的处理； 提高服务质量，加强客户关系； 1.3 为物业公司相关工作提供具有实际操作意义的指导文件和统一规范。 2 适用范围 本流程适用于金地集团上海物业系统及旗下城市公司物业系统。 3 物业公司工作介入时间节点及内容 3.1 入伙6个月内： 3.1.1 管理处客户主管协助项目中心负责人进行谈判配合工作； 3.1.2 在此期间，管理处经理原则上不参与投诉费用的谈判； 3.2 入伙6个月后： 3.2.1 管理处客户主管、工程主管及管理处经理负责谈判及协调资源； 3.2.2 管理处无法解决的投诉由地产客户经理介入处理； 4 谈判工作基本操守： 物业工作人员为公司面向业主的第一线员工，其意识、行为代表公司形象： ? 工作时间按照公司要求统一着装； ? 业主来访，需起立迎接； ? 工作时间手机必须开机；