好风景公司售后流程.pptVIP

返件流程 鉴定信息反馈 库房人员将鉴定结果交至接单员处，接单员需对鉴定信息与客户申报时原因进行核对，如有异议，需及时与客户沟通，寻找异议的根源，可要求品质中心对返件再次确认，返件以实物存在问题为主要依据。与客户达成共识后可以按流程进行返修或返款处理，对存在分歧的返件，可要求封存或请上级部门共同参与鉴定评审。 返件流程 返件的款项处理 接单员对鉴定结果为质量问题的返件作款项处理时，有三种情况： 一是前期已扣补件费，则扣多少返多少； 二是补件已发出，但属当月发放，费用只计未扣除，则将补件的费用直接调为“0”，实现免费补件； 三是补件还未发出，则补件费直接计为“0”。 另：还有一种情况为该返件不属质量问题，但有一定的利用率，则可对该返件的利用价值减去直接发生的维修费、运费后予以一定返款。 具体是接单员开返款单，经主管审核签字后至财务部，通知返款。 返件流程 返件的存档 处理完返件后，将传真按处理时间顺序编号，月底订册存档。对办事处批量返回的返件处理明细，专卖店自行返回的批量返件处理明细，都将制作成电子文档发到各办事处或专卖店核对。 售后处理方式（四） 外派维修 外派维修 主要针对软体类体积较大，不能通过补件、不便返修的问题，可以申请公司派人前往维修。 （套房板式家具问题暂未纳入上门维修范畴,正考虑实施） 外派维修流程 客户有沙发或软床等需公司派人前往维修的，务必先传真申请至办事处或售后部，售后部汇总外派申请，根据问题紧急程度或地理位置，综合制定外派人员工作路线，安排维修任务。 注：申报时，最好同时发回相应的问题照片，售后部根据实际情况确定是否需提前安排补件，以保证外派人员到位能一次性处理到位。 外派维修流程 外派人员需详细记录工作日志，离开前由服务客户对该工作日志的内容进行签字确认，并对本次服务提出意见和建议。 为统一管理，使外派人员能全力投入维修工作，需接受维修服务的客户提供外派人员的基本食宿。 温馨提示一 客户申报补件时，常因左右标准不一，造成补件的方向或左右补错，一般情况下： 产品左右部件的区分，均以人与家具面对面，人的左右为家具部件的左右； 沙发左右，均以人座在沙发正位上，人的左右为沙发的左右。 温馨提示二 安装过程中，不要急于扔掉包装纸箱。如果发现有包内缺件，错件等情况，应记录对应包件的纸箱批号以及纸箱上的检验员名字，而不是片面地看产品合格证上的批号和人员编号。批号对公司核查产品所有问题的根源有很重要的意义。 温馨提示三 缺件的性质确认：客户发现缺件时，要确认是包装箱内缺部件还是缺整包件。 包装箱内缺部件属包装失误所致，采取补件解决。 发现缺整包件，可以核对公司的发货清单，若清单上无该包件，则是商务制单员失误，联系商务组补发即可；若清单上有，而清单件数与送货运部件数不符，货运部清单件数小于清单上的件数，则是物流部漏发，联系商务核查通知物流补发；若货运单件数、发货清单件数、客户收取件数一致，仍缺所需包件，原理上则多了其它包件，核查后与商务或售后联系，协调换货配货；若收取包件与货运单不一致，则是货运部丢损，应联系货运部查找或赔付，再向公司售后部申报补件，售后部收费补件。 温馨提示四 售后部发出补件时，均会开具《补件交付单》，请客户收货时认真核对型号、数量、金额，如有不符，务必在2天内联系售后部核查，及时处理。 每月的补件扣款明细，售后部均以电子文档形式，在每月10号前发至各办事处，专卖店客户可以自行联系办事处核对； 每批通过办事处返回的返件，售后部均以电子文档形式，在处理完毕即发至各办事处，以便各店及时核对； 售后部发至办事处的信息，请办事处及时通知下属专卖店核对，或转至相关专卖店核对，如果售后在发出信息一周内没有收到不同意见，则视为办事处和专卖店认同公司的处理意见。一周后反应不同意见，公司可不予授理，因此造成的损失由客户自行承担。 温馨提示五 补件申报需提前，售后部备件有周期。特别是扣件类补件虽然在分厂一般有现货，但有的分厂与我部距离较远，不是随时能备件到位，至少要1天或2天才能送至我部。 客户在申报补件时，尽量只申补出问题的部件，如床头顶线出问题，就不必补整个床头，不要“小问题大补件”，避免成本浪费与返件过程中的更多运损； 申报补件时要确认补件的必要性，特别是需要重新制作的板件类部件，如果在制作过程中取消，都会造成成本的浪费，对于造成的损失，将根据责任归属记到到责任方。 补件原因一定要注明，这是售后部反应问题的直接依据，也是后期对相应返件的责任鉴定依据，若前期不报或不准确报明补件原因，公司均默认为是“损坏”补件，不接受相应返件，也不作相关返款。 温馨提示六 售后部联系电话 028－8