好房在线400客服代表服务禁用语4.ppt

好房在线客服代表 标准服务用语 主讲人:曹坤祥 目 录 基本规范用语 服务用语 服务忌行 服务禁语 客服代表服务礼仪 服务礼仪 客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的 行为规范和惯例。 服务礼仪的意义 有助于提高客服代表的个人素质 有助于更好地对客户表示尊重 有助于提升服务水平与服务质量 有助于塑造并维护好房在线的形象 有助于使好房在线创造出更好的社会效益 服务礼仪的具体要求 4、灵活运用 1、充满热情 2、换位思考 3、经验积累 1）称呼语： 您、先生、女士； 2）问候语： 您好、早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、周末好、新年好、过节好等； 3）歉意语： 打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、抱歉让您久等了； 4）感谢语： 感谢您的来电、感谢您的支持、感谢您的关注、感谢您的监督、感谢您的建议； 5）答谢语： 不用谢、没关系、不客气。 服务用语 基本规范用语 1、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？/请问您怎么称呼？ 若客户对询问姓氏有异议 ，可回答为“这是为了更好的为您服务或这是为了更好的称呼您” 2、遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请问有什么可以帮您？（重复一次，如仍无声）您好这里是好房在线，由于听不到您的声音，建议您换一部电话再拨打过来，感谢您的来电，再见！ 3、遇到电话杂音太大或信号不好听不清楚时 抱歉，您的电话杂音太大/信号不好听不清楚，建议您换一个地方或换一部电话拨打好吗？ 4、用户误拨时 您好，这里是好房在线客服中心，请问有什么可以帮您？ 您好，我们这里是好房在线客服中心，是为客户提供房屋买卖租赁信息登记，请您核实你要拨打的服务号码，感谢来电，再见！ 5、用户责怪应答慢时 不好意思（很抱歉），让您久等了 6、需要查询资料时(候线语） ××先生/女士，请您稍等，我马上为您查询一下，请您不要挂机，谢谢！ 7、查询回来时 感谢您的耐心等待。 8、用户反映的问题一时不能回答时 A：您好 ，您的问题我为您记录下来，稍后将咨询专人再XX小时内与您联系，请保持手机畅通，谢谢。 B：您好，为了给您提供精准的信息，您的问题我马上将咨询专人后回复您，请稍等30秒左右的时间，请不要挂机，谢谢！ 9、客户要求坐席代表说四川话时 抱歉先生/女士，我们上班期间规定必须使用普通话，请谅解！ 10、用户遇到询问姓氏时 您好，这里是好房在线客服中心，我的工作号码是XXX？请问有什么可以帮您？ （如果客户持续询问姓氏） 您好先生，我的工作号码是XXX，其他信息属于个人隐私，公司有相关规定不便透露，请谅解！请问您有什么业务需要咨询吗？ 11、复述用户问题时 您说的是××意思吗/您的意思是××,是这样吗？ 12、用户陈述未听清楚时 不好意思，由于刚才信号不好没有听清楚，请您再说一次好吗？ 13、转接语 请您稍等，我为您转接XXX专线，请您不要挂机，谢谢。 14、骚扰类（询问手机号码、姓名、年龄等） 抱歉先生，您的问题属于个人隐私，请问您有业务方面需要咨询吗？如没有业务咨询，请挂机！ 15、当客户来电声音太小听不清时 对不起，您的声音很小，听得不是很清楚，请您大点声可以吗？（征求客户意见） 16、客户提出批评或表扬时 提出表扬时：感谢您对我/我们工作的认可，我/我们会在今后的工作中做的更好。 批评：感谢您对我们服务监督，目前我们的服务水平可能还达不到您的要求，我们 会在今后的工作中继续努力，不断提升我们的服务水平 17、客户情绪急躁反复询问时 “请您不要着急，可能是我的语速过快，您听得不是很清楚，我再为您解释一遍好吗？” 18、用户说话慢且不连贯时 （须听用户把说完再做相应答复，要细心聆听。如果客服很肯定的听懂了客户所说的意思，可以把客户所述的意思讲出来让客户确认）客服人员：（XX先生/XX女士）您好，请问您刚才所讲述的意思是XXXX吗？ 19、业务受理或咨询后 ××先生/女士，您的信息我已为您详细记录了，我们会尽快为您推荐，请您关注手机来电，请问还有其他疑问吗？ 20、投诉受理完毕时 您反映的问题是××，是这样吗。好的，我们会在×小时/天内给您答复。 您反映的问题是××，还有什么需要补充的吗？ 21、投诉本公司人员时 您好，感谢您对我们服务的监督，您反馈的问题我已详细记录，我们会交由专人核