兰可舍芮360度服务管理.ppt

;;;;美容院服务人员礼仪修养的必要性;;发型;;;1、忌穿黑色皮裙 2、忌三截腿 3、忌光腿 4、忌裙子、袜子、鞋子不协调 5、忌开叉高 6、忌裙子过短 7、忌穿穿露脚的鞋子 ;1、忌残破 2、忌杂乱 3、忌鲜艳 4、忌暴漏 5、忌透视 6、忌短小 7、忌紧身 ;;迎接客户时的正确站姿;注：这种站姿多用于男士;背手站姿; 叉手站姿; 迎宾站姿; 标准坐姿;女士S型坐姿;女士交叉腿坐姿;女士搭腿式坐姿;女士工作中不规范的坐姿;这些都是不受欢迎的服务坐姿;身体协调 步伐从容 步幅适中 ;; 低处取物的蹲姿;不受欢迎的蹲姿;15度行礼;;五指并拢，手掌自然伸直， 手心向上;前摆式;双手横摆式;斜摆式;直臂式;;一;仪态修炼——眼睛;适用于洽谈、磋商、谈判等正式场合，给人感觉严肃认真，有很有诚意，容易掌握谈话的主动权和控制权;适用于亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方???;适用于各种社交场合，尤其是茶话会、舞会及各类的友谊聚会;视线向下表现权威感和优越感;;;;;使 用 名 片 的 禁 忌;;;会客室入座的礼仪;乘车的座位次序 ;如何共乘电梯;;;金牌客户服务;;; （木桶）“短板效应” ;;;;;有效沟通是为了设定的目标，把信息，思想或情感在客户之间传递，并达成协议的过程。;在今天，如同我们呼吸空气一样，我们无时无刻不在进行着各种各样的沟通，尤其对于营业厅人员来说，与客户沟通成了日常最主要的一项工作。 ; 有效沟通的双向性及三个行为;有效沟通关键技巧---倾听;有效沟通关键技巧---倾听;有效沟通关键技巧---倾听;有效沟通关键技巧---提问;有效沟通关键技巧---提问;有效沟通关键技巧---表达;;;客户认为抱怨也没用 ;;;;;谢谢大家