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感动服务在护理工作中应用及体会[摘要] 探讨感动服务在护理工作中的应用。通过树立服务意识、注重语言行为规范、加强健康教育、延伸护理服务内涵等措施，提高护理质量，改善护患关系，推动护理事业不断向前发展。 [关键词] 感动服务； 护理工作； 应用； 体会 [中图分类号] R47[文献标识码] B[文章编号] 1005-0515（2011）-08-001-02 随着社会经济不断发展，人们对医疗护理的要求日益提高，加强护理团队建设，提高护理质量，开展优质护理服务，创造性的为患者提供护理感动服务，以真正达到“待病人似亲人”的服务境界。现将科室开展护理感动服务的内容和体会介绍如下。 1 感动服务的理念 1.1 服务位阶三层次理论 服务位阶三层次理论是科隆(Kano)博士创造的。它包括了:(1)预期的境界：顾客(患者)希望得到基本目标。(2)满意的境界:顾客(患者)满意的基本服务项目。(3)惊喜的境界:顾客(患者)对所提供的服务感到意外的惊喜，从而深受感动。 1.2 感动服务是一种理念 感动服务没有模式，是一种无止境的创新服务。在护理活动中，护士要及病人所急，想病人所想，为病人提供优质、全方位的服务。感动服务可通过三个层次来体现:(1)病人没想到的，我们想到了，做到了。(2)病人想到的，认为我们做不到的而没提出，我们主动做到了。(3)病人认为我们已经做得很好了，我们要做得更好。 2 感动服务的具体措施 2.1 树立感动服务意识 常言道“三分治疗，七分护理”。在现代社会，再先进的医疗技术、设备也代替不了护理的感动服务，护士要从爱岗敬业、无私奉献、角色转换等各方面提高认识，端正服务态度，转变服务意识和观念，在护理病人的过程中，人文关怀应始终贯穿其中[1]，帮助患者解决问题，以高度的责任心和同情心为患者提供全方位、优质、整体的护理服务，让患者感动、满意。 2.2 注重语言行为规范，增强沟通效果 要求护士必须用真诚、主动、礼貌的态度，耐心与病人交流。护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，我科以老年患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养，以达到彼此理解和信任。 2.3 加强个性化健康教育 从患者入院到出院我们随时都会为患者进行健康教育，护士利用床头交接班，做治疗护理的同时，抓住点滴时间对病人进行健康教育。其内容丰富，多采用图文并茂的方式，浅显易懂。如图文宣传：利用健康教育小册子、画册等书面形式，将教育内容交给患者自己阅读。或将教育内容制作成大幅图片张贴于院内或病房适当位置供患者及家属观看阅读。视听资料：利用电视、录音机、广播等进行宣传，适用于带有共性的健康教育内容。 2.4 护理内涵延伸 以人为本、拉近人与人之间的关系，实行入院零分钟接待，朝着无缝隙护理方向推进：主动预约、护送检查，为明确诊断争取了宝贵的时间，同时也大大减少了等待的时间，使服务工作具有针对性、及时性、安全性、实用性、连续性。 2.5 深入开展5S护理服务和五常法,从自身做起 2.5.1 5S护理服务 微笑、快速、诚挚、安全、敏锐,不断规范护理服务，提升服务品质，实现3个贴近：贴近病人，贴近临床，贴近社会。 2.5.2 五常法 常组织：抛掉所有不需要的东西或回仓;常整顿：把所有用过的文件、工具、仪器、物品以及私人物品都放在应放的地方；常清洁：清洁自己用过的工具、仪器、物品和工作台面，并清扫地面；常规范：固定可能脱落的标签，检查整体是否保持规范，不符合的及时纠正；常自律：今天的事今天做，检查当天的工作是否完成，检查服装状况和清洁度，预备明天工作。 3 体会 3.1 推动“优质护理服务示范工程活”的开展 我科是医院优质护理服务示范病房，优质护理服务模式使护士改变了旧服务观念，主动意识增强，能够更用心地去对待每一位患者。而现在加入了感动服务理念，更体现出人性化服务的本义，使患者切身感受到护理服务的改善，感受到护理行业良好的职业道德和高质量的护理水平，推动整个优质护理服务活动的开展。 3.2 提高满意度，加强护理团队的建设 感动服务是一种人性化服务，将它引入到护理管理中，不仅能为患者提供最优质的服务，而且能大大提高患者的满意度。患者对护理的满意度提升，让护士们体验到护理工作的意义，发自内心产生了职业荣誉感，使之更好的发扬团队合作精神，集思广益，积极创意，逐步完善服务细节，不断发现新亮点，开发服务新领域，在感动的氛围里发挥自己最大的潜能[2]。 3.3 创造良好的经