安致丞：越服务-打造房地产五星级客户服务的秘诀.doc

安致丞：卓越服务-打造房地产五星级客户服务的秘诀 课程背景 在日益加剧的房地产市场竞争中，作为一名房地产客服人员如何在有限的时间内，开展有效沟通，高效服务客户，赢得客户信任，提升满意度，需要突破一系列的客户服务障碍： 如何做好客户服务的3重境界？ 如何打造高效的客户服务团队？ 如何提升客户服务人员的修炼？ 如何不断开创客户服务的新模式？ 如何应对客户的抱怨和投诉？ 如何做好售后服务让客户主动转介绍客户给我们？ 这些障碍的突破需要您拥有全新的客户服务理念和实战的客服技巧，更需要一整套完备的客户服务步骤和技巧，只有这样才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得胜利！ 课程介绍 著名房地产实战培训专家安致丞老师用实用的工具、生动的案例、激情的演讲和实战的训练，带您探索全新的房地产客户服务理念和技能，掌握实战的客户服务技能，帮助企业训练一个属于自己的职业化客户服务团队，学会一套有效留住客户和服务客户的好方法，让您的企业快速实现业绩倍增！50%学完能用，30%明天能用，20%将来能用！工具化、实战化、系统化！ 课程目录 第一步——客户服务的境界 把分内的服务做精 案例讲解+工具（服务自测表） 把额外的服务做足 案例讲解+工具（体系表） 把超乎想象的服务做好 案例讲解+工具（自查表） 第二步——打造高效客服团队的5个步骤 规划客户服务部组织结构 案例讲解+工具（职能定位表） 招聘优秀人才 案例讲解+工具（模板表） 有制度激发战斗力 案例讲解+工具（满意度问卷） 把员工培训成人才 案例讲解+工具（绩效评估） 权责明确，各司其职 案例讲解+工具（岗位职责表） 第三步卓越客服人员的5项修炼 服务意识 案例讲解+工具（自我提问法） 服务礼仪 案例讲解+工具（礼仪自查表） 沟通技巧 案例讲解+工具（语气自查表） 服务细节 案例讲解+工具（需求分析法） 服务心态 案例讲解+工具（自我肯定法） 第四步卓越客服人员的5项任务 评估客户资信 案例讲解+工具（资信调查表） 建立客户档案 案例讲解+工具（客户资料卡） 抓住大客户的心 案例讲解+工具（大客户分析表） 做好售后服务 案例讲解+工具（服务评价表） 提升客户忠诚度 案例讲解+工具（忠诚度测试表） 第五步客户服务的6大创新模式 体验式服务 案例讲解+工具（客户体验的五个要素） 即时化服务 案例讲解+工具（服务自测表） 一对一服务 案例讲解+工具（设计模式表） 人性化服务 案例讲解+工具（人性化服务标准） 顾问式服务 案例讲解+工具（4种角色比较） 电子化服务 案例讲解+工具（质量测量表） 第六步——应对客户抱怨和投诉的4个方面 处理客户抱怨的4个原则 案例讲解+工具（抱怨登记表） 处理客户抱怨的4种方法 案例讲解+工具（客户投诉处理表） 平息客户怒火的5个技巧 案例讲解+工具（引导客户表） 服务补救，让客户回头 案例讲解+工具（跟踪服务登记表） 课程收益 打造一支卓越服务团队，学习有效服务沟通技巧； 了解实战客户服务方法；掌握客户服务专业技能； 提升客服团队工作效率；实现客户满意业绩增长。 50%学完能用，30%明天能用，20%将来能用！ 工具化、实战化、系统化！ 讲师：安致丞 2013中国教育百强十佳培训师 2013中国好讲师全国百强 企业五行训练体系创始人 房地产体验式培训倡导者 房地产团队建设品牌讲师 中房商学院 特聘房地产营销专家 华企商学院 特聘房地产讲师 赢家大讲堂 特聘房地产讲师 中华讲师网 500强讲师 名师学院 诚信培训师 国内多所机构特聘房地产讲师，同时担任多家房地产企业的管理顾问工作。　　 先后与全国多个省市讲授培训课程，培训学员超过万人，课程满意度在97%以上。 秉承“做人才训练专家，为企业培养人才”的专业精神，安致丞老师在房地产销售业绩提升、团队建设、营销改善、服务提升培训中本着“造物先育人”的理念，将人才培育、人员激励、团队建设、业绩提升、客户服务等改善技术有效结合，帮助多家企业实施改善并获得显著成效。 安致丞老师房地产销售管理与服务专家 manufacturers of technical documents on the quality requirements applicable to this project. Construction quality inspection and evaluation standards issued by the national power company of the electric power construction standard for quality inspection and assessment of the 11 ar