F-非活跃客户他们在汇丰银行开设有账户.PPTVIP

E-潜在型客户 他们以前在汇丰开有账户，但现在撤销了。或者，他们是汇丰银行贷款者的担保人，但自己们又在汇丰开设账户。 F-非活跃客户 他们在汇丰银行开设有账户，但是很少办理业务或进行交易活动。 G-可疑型客户 他们从不在汇丰银行开设账户。 案例 汇丰银行的客户区分 对汇丰银行来说，要想赢利，主要任务在于识别并保留高忠诚度高价值客户。这就需要对对客户简介资料、客户反馈信息、客户创造利润率等进行分析，从而识别出这部分客户，并且为这部分客户度身订制不同的理财方案。 案例 汇丰银行的客户区分 4.1 客户区分的意义 80/20 法则 23%的男子，消耗81%的啤酒 16%的家庭，消耗62%的蛋糕 17%的家庭，消耗79%的即溶咖啡 分类，很重要！ 4.2 客户价值区分 1、什么是客户价值 客户为企业带来的利润和销售额。 财务价值 + 非财务价值 2、ABC分析法 案例：QQ的客户分级 会员 黄钻 蓝钻 黑钻 …… 讨论：举出身边顾客 分级的例子 3、RFM分析法 RFM：recency+frequency+monetary Recency最近一次购买 指客户上一次购买距离现在的时间。 Frequency购买频率 是顾客在限定的期间内所购买的次数。 Monetary购买金额 客户在一定的时间内购买企业产品的总额。 某航空公司RFM分析法 1分 2分 3分 4分 5分 最近一次购买 12个月之前 6个月 之前 3个月 之前 1个月 之前 不超过1个月 购买 频率 在过去24个月之中购买次数少于2次 在过去24个月之中购买次数为2~5次 在过去24个月之中购买次数为6~10次 在过去24个月之中购买次数为11~23次 在过去24个月之中购买次数多于24次 购买 金额 平均消费金额少于500元 平均消费金额为501 ~1000元 平均消费金额为1001~ 3000元 平均消费金额为3001~ 5000元 平均消费金额为5000元以上 4、CLV分析法 CLV是指客户生命周期价值（Customer Lifetime Value），指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。 广义的CLV指的是企业在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值。 CLV分成两个部分：一是历史利润，即到目前为止客户为企业创造的利润总现值；二是未来利润，即客户在将来可能为企业带来的利润流的总现值。 企业真正关注的是客户未来利润，因此狭义的CLV仅指客户未来利润。 客户价值分类 最有价值的客户（Most Valuable Customers, MVCs） 最有增长潜力的客户（Most Growable Customers, MGCs） 零点以下的客户（Below-Zeros, BZs） 迁移的客户（Migrators） 最有增长潜力的客户 最有价值的客户 零点以下的客户 迁移的客户 客户未来价值 客户当前价值 最有价值的客户 指那些绝大多数的业务都同该企业做，具有最高的边际利润，最愿意同企业合作，具有成为最忠诚客户倾向的客户。 这些客户对于企业具有最大的真实价值。 最有增长潜力的客户 指那些对于企业而言最具有增长潜力的客户，这种增长潜力可以通过交叉销售、通过将客户保留一段更长的时间，或者是通过改变客户的行为，使企业能够以一种更低成本、更便捷的方式得以分辨出来。 事实上，最有增长潜力的客户是那些在很大程度上还未能意识到其潜在价值的客户。 零点以下的客户 指那些无论公司付出何种努力，都不可能产生出覆盖其成本的收益，且他们的潜在价值也同样在零点以下的客户。 对于零点以下的客户，企业的战略是一种敏感性的选择，要么将客户转换到盈亏平衡点之上，要么动员这种客户离开。 迁移的客户 这类客户在不能让企业赚钱和有些增长潜力之间徘徊。 企业需要作出决定，看这些客户能否通过培养得到增长，继而迁移到具有高成长潜力的客户群中，或者观察他们在长期里对企业盈利可能的贡献。 管理各式各样的客户 有效地获取有钱可赚的新客户 开发已经拥有的客户的盈利能力 保持住同现有的已经有盈利能力的客户关系 将零点以下的客户转变成有利可图的客户或者删掉 将处于盈利边缘的客户移动到有价值的范围之内 4、CLV分析法 Dwyer法 （1）计算客户的生命周期 群体生命周期的计算方法： 客户流失率 企业客户单位时间内流失的数量/企业总客户量 客户群体生命周期可以通过以下公式计