第六章 客房部接待服务.pptVIP

第六章 客房部的接待服务;能力目标;知识目标 ;第一节;一、 多类型的客源市场 ;二、客房服务的内涵;（一）客房服务对客人需求的满足;（二）客房服务的特点;三、客房服务质量的特点;;第二节;一、一般对客服务规程;（二）迎客服务规程;（三）日常接待服务规程;对客服务项目的设置;（四）送客服务规程; ; 什么是VIP 英语Very Important Person的简称，意思是“非常重要的客人”。 ; VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉。 VIP是酒店完善的接待能力、提供标准的接待规格的服务对象。 VIP服务不仅仅是商务服务、个性化服务、私人管家式服务。 VIP服务提供更加周详的信息和安排，反映酒店接待的艺术与技巧的一项重要活动。 VIP是酒店优质服务体系的集中体现！ ;VIP 级别的设定;级别不同 规格待遇不同;VIP接待 职责分工;VIP 接待流程; 1） 营销部经理或总办经理或指定的负责跟踪接待人员与接待单位保持密切联系，确认VIP的接待规格、抵店时间、主要日程安排以及各项接待要求和VIP的喜好、饮食习惯等。 2） 根据接待要求和需要，详细填写接待通知单，报领导审批后，加盖VIP章，报送总经理并知会相关部门，做好接待准备。 3） 通知美工准备各项欢迎工作，如横幅，大堂欢迎告示等，确保按时到位。 4） 各相关部门要根据要求做好相应的准备工作，如车位预留，照相，送花，行李，列队，酒店区域内行进路程演练等等。 ;根车姥镰愧肋祷浮藤孵拷监谰锤焉农罚敏复绷禄韶隆昼商娄豁西善溪啦稽第六章 客房部的接待服务第六章 客房部的接待服务;鲜花 水果 礼品;1）各部门准备工作完成后，立即汇报营销部或总办，由副总经理以上领导与VIP跟踪人员一同落实检查。 2）通知相关部门进行改进，同时做好相关记录。;广州地中海国际酒店：NBA明星系列服务： 姚明专用的毛巾，詹姆斯专用的浴衣 ;淄擦封捅狰迢诬碱焰虏忌讯佰溶捣沮趟危门遗坠父轧邀主靖阐照曙颊畅便第六章 客房部的接待服务第六章 客房部的接待服务; VIP客人抵店时的接待;接待某副省长;餐间礼仪 “他乡菜”（饺子）与家乡菜;有礼有节不卑不亢;VIP客人离店前的准备工作;VIP客人离店欢送工作;VIP客人离店后的工作;VIP 接待过程的要点;（二）残疾人服务规程;第三节 宾客投诉的处理;案例一 服务艺术+电扇＝空调 ;接着又打电话到工程部坚决要求立即修理空调。工程维修人员解释说这个空调某部件坏了，一时难以修好。小张把情况一边说给王女士听，一边强烈抗议，言辞异常激烈，强调“要为客人的健康负责”。小张这一番努力，让王女士非常感动，对小张说：“先生，谢谢您为我操心，您别为难了，给我电扇就行了。”小张抱歉地说：“那好，先给您加个电扇，一有空房就马上给你调房。谢谢您对我们的谅解！”于是，马上给客人安了一台电扇，平息了这棘手的事情。 ;[评析] 第一，作为星级酒店，必须加强设备的维修，保证客房所有设施设备的良好运转，若设施设备损坏，属故障房，是不能出售的，因为故障房，不仅会使客人使用不便，还存在事故隐患。 第二，如果由于某种原因发生上述事件，服务员在处理时，应掌握以下原则： （1）首先向客人陪礼道歉。 （2）给客人调换同档空房，或及时修复。 （3）采取“升格”或“降格”的方法处理，并在价格上给予优惠。 （4）上述办法行不通时，可采取变通的办法，如上某些临 时设备等，但这样作必须征得客人的同意；如不同意，应向客人推荐其它饭店，并免费派车将客人送去。;处理此类事件，应注意研究客人心理，讲究处理方法和语言艺术。本案例中服务员小张就注意了以上三个方面，处理的非常巧妙。小张明知空调暂时不能修好，且无空房可调，但他没有简单地把这些情况告诉客人，请客人谅解，而是当着客人的面努力争取客人的利益，让其他部门告诉客人这些情况。这样一来，客人了解清楚了真实情况，亲身感受到了服务员对客人的真诚的关怀，客人感动了，大度地谅解了酒店，妥善地解决了问题。这样，硬件的缺陷用软件——感情服务与服务艺术给予了弥补。这是运用服务技巧达到客人满意的成功一例。 ;案例二 用语言艺术巧妙弥补差错 ;[评析] ?第一，擦鞋服务是高星级饭店服务中很重要的一部分。它操作程序看起来简单，但有时技术难度还很大。要求服务员对各种皮鞋及鞋油的性能非常熟悉，根据客人皮鞋的特性选择适宜的鞋油和不同的擦法，特别是外宾的高档皮鞋更应注意鞋油与擦拭方法的选择。如果服务员没有把握，就应向客人倒歉，说明理由，不要接受这个工作。 第二，接受客人擦鞋服务时，应使用鞋篮，特别要注意做好标记，防止出错。 第三，擦拭中，如因不慎或不了解皮鞋质地特点擦坏了客