深圳顾客满意度调查的指标划分-上书房信息咨询.pdfVIP

深圳顾客满意度调查的指标划分 顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态， 它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所 产生的感受与自己的期望所进行的对比。那么你对顾客满意度了解多少呢 ? 顾客满意度的概念简介 顾客满意是指顾客对其明示的、 通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的 感受。 满意度是顾客满足情况的反馈， 它是对产品或者服务性能， 以及产品或者服务本身的 评价 ;给出了 (或者正在给出 )一个与消费的满足感有关的快乐水平， 包括低于或者超过满足感 的水平，是一种心理体验。 顾客满意度是一个变动的目标， 能够使一个顾客满意的东西， 未必会使另外一个顾客满 意，能使得顾客在一种情况下满意的东西， 在另一种情况下未必能使其满意。 只有对不同的 顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现 100%的顾客满意。 顾客满意度的调查意义 满意度调研技术，适应企事业单位的需求变化和发展，在不断地变化和发展 ;同时也在 主动融合其他调研技术和管理理念，以更高的价值，引导着企事业单位服务管理的发展。 顾客满意度的级别划分 顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。 前面所述， 顾客满意度是一种心理状态， 是一种自我体验。 对这种心理状态也要进行界 定，否则就无法对顾客满意度进行评价。 心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若 干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。 七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。 五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标： 1、很不满意 指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 1 分述： 很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、 恼羞成怒难以容 忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 2、不满意 指征：气愤、烦恼 分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。 在这种状态下， 顾客尚可勉强忍受， 希望通过一定方式进行弥补， 在适当的时候， 也会进行 反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。 3、不太满意 指征：抱怨、遗憾 分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、 遗憾状态。 在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。 4、一般 指征：无明显正、负情绪 分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。 也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。 5、较满意 指征：好感、肯定、赞许 分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。 在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比， 又令人安慰。 6、满意 指征：称心、赞扬、愉快 分述： 满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、 赞扬和愉快状态。 在 这种状态下， 顾客不仅对自己的选择予以