提升服务内涵-落-实优质护理.pptVIP

提升服务内涵 落 实 优 质 护 理 思 考 作为一名白衣天使，我该如何去落实优质护理呢 优质护理服务内涵 一、护理基本礼仪 二、护患沟通技巧 三、护理基本技能 四、责任护理模式 五、病人健康教育 一、护理基本礼仪 仪容礼仪 仪表礼仪 仪态礼仪 语言礼仪 工作礼仪 仪容礼仪 个人仪容的首要要求是仪容美。 仪表礼仪 仪态礼仪  风度 语言礼仪 沟通交流的重要工具 工作礼仪 以诚待人 以礼待人 护患之间 同事之间 ? 二、护患沟通技巧 护患沟通定义: 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 护患沟通的意义 收集信息 证实信息 分享信息、思想和情感 建立信任关系 ? 沟通过程的基本要素 案例： 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂”荷薪者”(担柴的人)三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的听不懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是告诉了秀才价钱。秀才又说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之，（你的柴火外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价吧。）”卖柴的因为听不懂，于是担着柴走了。 沟通失败的原因？？？？？ 评析： 沟通是指信息意义的传递和理解。要使沟通成功，不仅要得到传递，还需要被理解。否则，就不能称之为沟通。完美的沟通，应是信息经过传递之后，接受者所认知的想法或思想恰好与发送者发出的信息意义完全一致的。 护患沟通的类型 语言性沟通 非语言沟通 语言沟通的技巧 选择适当的词语（vocabulary） 选择适当的语速（pacing） 选择合适的语调和声调（intonation） 适时使用幽默（humor） 保证语言的清晰和简洁 （clarity brevity） 时间的选择和话题的相关性 （nonverbal communication） 非语言性沟通的作用 非语言沟通的类型 仪表和身体的外观（physical appearance） 身体的姿势和步态（posture and gait） 面部表情（facial expression） 目光的接触（eye contact） 手势（hand gesture） 触摸（touch） 常用的沟通技巧 影响有效沟通的因素 护患沟通的方法 注意外在形象 运用好文明语言 全神贯注地倾听 鼓励提出合适的问题 同情和体贴 实际操作沟通   护患沟通失败的原因 观念差异是护患沟通的障碍 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。 护患沟通失败的原因 沟通信息的偏差 护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”、“肯定会”、“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。 还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一， 护患沟通失败的原因 对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。 　　 护患沟通失败的原因