第一章酒店服务介绍.pptVIP

饭店服务与管理;教材与参考书;学习目的与目标;第一编 总论;第一章 饭店服务概论;第一节 服务与饭店服务;一、饭店服务及其特性 （一）服务与饭店服务 服务 你觉得什么是服务？ 你享受过哪些服务？ 饭店服务及其构成要素 饭店服务是指服务人员利用饭店的支持性设施和辅助用品，发挥自己的服务才能，努力营造和谐、融洽的服务氛围，以自身的行为或行为结果去满足宾客的身心需要并使自己获得相应报偿的各种活动。 有形资源——设施、设备、建筑物、必要的物质 无形服务行为——仪容仪表、语言、行为 服务氛围——设施设备、员工与顾客共同作用下形成的一种环境;（二）饭店服务的类型 硬性服务与软性服务 硬性服务：由设施设备提供的服务，即物对人的服务；硬性服务的优劣取决于饭店的财力；硬性服务大多只满足顾客物质方面的需求； 软性服务：由服务人员提供的服务，即人对人的服务；软性服务的优劣取决于饭店员工的综合素质与服务水平，与饭店的财力无关；软性服务更能满足顾客的精神需求，引起心理共鸣 功能服务与心理服务 功能服务：满足顾客的实际需求的服务； 心理服务：满足顾客的心理需求的服务； 核心服务、配套服务与辅助服务 核心服务：住宿； 配套服务：餐饮、康乐、商务等； 辅助服务：核心服务的细化服务；;（三）饭店服务的特性 复合性 有形+无形 服务行为价值的可分离性 服务价值，可以与商品价值分列计算 时效性 服务商品的价值不可储存 所有权的特殊转移性 所有权可以转移吗？ 可感知性 只有被顾客感知到的服务，才是服务 不稳定性 服务质量的水平，受服务人员和顾客双方因素的影响;二、饭店服务的地位与作用 （一）服务是饭店业的灵魂 （二）服务是饭店参与市场竞争的首要手段 （三）服务是饭店收益率的决定因素 （四）服务有助于提升饭店的形象;第二节 饭店服务理念;一、客人总是对的 （一）服务人员对客人的尊重 谨记：客人花钱是来享受的 （二）弄清事实，不争输赢 不逞口舌之能，因为无论输赢，结果都是输 （三）得理让人 得理让人是一种姿态 （四）客人“指鹿为马”，??务员“认鹿为马” 只要不违背法律、法规，不涉及安全等，客人说什么就是什么;二、员工第一，顾客第二 （一）关注员工的职业生涯计划 加强职业培训，提高员工素质 为员工创造升迁机会 定期轮岗 （二）加强与员工沟通，融洽员工关系 多种方式与员工沟通 （三）关心员工生活 关心员工生活，解除后顾之忧 （四）建立公平合理的薪酬制度 物质奖励与精神奖励并重;三、超值服务 （一）为宾客提供超越其期望的服务 顾客没想到的，我们替他想到 （二）为宾客提供超常规服务 不是我们职责范围内的工作，也是我们的工作 （三）为宾客提供超越内外界限的服务 非酒店住客有需要，我们也可以为其提供服务;四、内部顾客服务 （一）内部顾客服务的意义 有助于改变饭店各部门及全体与员工的服务意识与工作态度，促进内部合作，提高服务的整体效果； 有利于改善服务价值创造流程，形成核心能力，更快更有效地提供服务； 有利于发挥团队合作精神； （二）实现内部顾客服务的途径 宣教，使大家都理解内部顾客的意义 建立满意度调查体系，使员工需求与酒店目标相一致 建立“内部顾客服务”的长效机制;第三节 饭店服务的发展历程;一、情绪化服务 （一）什么是情绪化服务 情绪化服务是指服务人员以自我为中心判断服务的优劣和正确与否，不设身处地为客人着想，让顾客在适应服务人员要求的前提下才可能满足自身愿望的一种服务方式。是服务的初级阶段 （二）情绪化服务的基本特征 服务人员以自我为中心 我想怎样服务，就怎样服务 饭店对服务行为没有统一评价尺度 我提供什么，你就消费什么 属于产品导向服务理念;二、标准化服务 （一）什么是标准化服务 标准化服务，又叫规范化服务，是指在标准意识的指导下，饭店运用规范化的管理制度、统一的技术标准和服务项目、操作程序与预定目标的设计与培训，为饭店的顾客提供统一的、可追溯和检验的重复服务的一种服务方式 （二）标准化服务的特征 满足宾客的共性需求 被动性——服务人员被动地按照服务手册去做 可预见性;三、个性化服务 （一）什么是个性化服务 个性化服务是指服务人员在服务过程中主动与宾客交流沟通，掌握其喜好，为每一位宾客提供针对其个性需求的服务 个性化服务首先满足顾客的个性需求 其次在对客服务中，服务人员也会形成自己的服务风格 （二）个性化服务的特点 主动性 多样性 超值性;四、定制化服务 （一）什么是定制化服务 定制化服务是???店从客人的具体需要出发，通过现代科技手段及管理体系，为客人提供人性化、极致个性化的服务，以满足客人具体的、独特的或潜在的需要和期望，使宾客全方位满意的一种服务方式 是21世纪饭店服务的主流与发展方向 （二）定制化服务的特征 人性化 极致个性化;个性化与定制化的比较;第四节 饭店服