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客户关系管理;个人简介;小测试：看你属于那种性格的人 有一棵椰子树长得非常高， 四种动物︰金刚，人猿，猩猩，猴子刚好经过， 他们比赛爬上去摘香蕉，猜谁会先采到？ ? 答案在下面，选完后看答案;答 案： 椰子树会长香蕉？ 注重细节！ ;同学们，不知道你们有没有过这样的经历？;细 节 决 定 成 败 ！;客户关系管理案例分析; 泰国东方饭店; 泰国东方饭店;捻估危钩霞兰颅雍耽芥墙昼腋柴弄灭恿茅奉蜀抽纲酱伺骑护忿泊蚁乱峙枢客户关系管理开班课课件客户关系管理开班课课件; 泰国的东方饭店堪称亚洲之最，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的经营如此成功，他们有什么特别的优势吗？他们有新鲜独到的招术吗？回答是否定的，没有，什么都没有。 那么，他们究竟靠什么获得骄人的业绩呢？要找到答案??不妨先来看看一位姓王的老板入住东方饭店的经历。王老板因为生意需要经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，他对饭店的好感迅速升级。 ; 那天早上，他走出房间去餐厅时，楼层服务员恭敬地问道：“ 王先生是要用早餐吗？”王老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓王？”服务员说：“我们饭店规定，我们每一层当班的服务员晚上要背熟每一个房间客人的姓名。”这令王老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 王老板走进餐厅，服务小姐微笑着问：“王先生还要老位子吗？”王老板更惊讶了，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但离上次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？看到他惊讶的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”王老板已不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！” ; 在用过一顿丰盛的早餐后，服务员又端上了一份酒店免费奉送的小点心，王老板由于这种小菜王老板第一次看到，觉得很好奇，就问旁边的服务员：“这是什么？” 那个服务员看了一眼，后退两步说：“这是我们特有的点心。” 服务员为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里王老板都没有见过。 几天以后，当王老板处理完公务退房准备离开酒店时，前台的服务员把单据折好放在信封里，交给他的时候说：“谢谢您，王先生，真希望不久就能第三次再见到您。”原来，这位王老板在一年前来曼谷时住的就是这家酒店，只不过上次只住了一天，所以对这个服务员没什么印象，谁知她居然还能记得。 ; 后来，王老板有两年没有再到泰国去，在他生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，并附了一封信，信上说东方饭店的全体员工十分想念他，希望能再次见到他。王老板当时激动得热泪盈眶，发誓再到泰国去，一定要住在东方，并且要说服所有的朋友像他一样选择东方饭店。 以后，王老板又多次到泰国，当然，他每次肯定会住在这家酒店，而那位前台服务员的服务依然是那么细致入微。当王老板最近一次入住这家酒店时，发现当年的那位服务员现在已经是酒店的客房部经理了。 ;是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？ 仅仅因为泰国的旅游风情吗？ 抑或是其独到的人妖表演？;都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。 ;泰国东方饭店的服务非常独到，在貌似不起眼的细节上赢得了客户的满意。然而，细节的完善却常常是“说起来容易，做起来难”。没有先进的信息技术帮助，很多服务我们无法完成。;下面我们关注几个细节：; 服务小姐每天见到的顾客成百上千，决不可能记清楚只有一面之缘的某个客户曾经坐在什么位子，曾经用过什么的早餐，在客户三年没有造访的情况下依然记得客户的生日……如果东方饭店没有一套先进的客户关系管理系统帮助，这样的个性化的服务只能是一个梦想。先进信息技术的应运使得以前人力无法完成的梦想成为了现实。 ;泰国东方饭店的服务非常独到，在貌似不起眼的细节上赢得了客户的满意。然而，细节的完善却常常是“说起来容易，做起来难”。没有先进的信息技术帮助，很多服务我们无法完成。;我们来玩一个游戏吧;下列图有五处不同请找一下吧;柞屈滥商霜授停古志归冤股惶墅掠拧命触拯摧累惶邓眩活读娠捧童戍锑篆客户关系管理开班课课件客户关系管理开班课课件;答案;案例：出租车司机的营销哲学;　　答案是：选择拿笔记本包的那个客人。因为在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜访，很可能约的客户