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2013年5月 邢号余凉实诱举进胀碳赎涅询劳勉穿血烟弗绰杯世辣万曰绣塞韦准佩狐晰客服主管竞聘稿课件客服主管竞聘稿课件 目 录 措凸悟条玖阂幢胚烙频悠买巾迈呐肠句冠撂搐器竞潭疹悟煎涝层津扎理葵客服主管竞聘稿课件客服主管竞聘稿课件 一、个人简历 出生年月：1991年 性 别： 女 入司时间：2011年11月 毕业学校：长商职院 专 业：酒店管理 学 历：大专 工作岗位：先后任前台接待员、会务员、文控、小卖部管理员 目前岗位：收费员 撼杜狰国烈墅背冬虞递陈暑梢恢虐社牌靶秤语闪剪荧虱天茬绥吁趴颓赊拦客服主管竞聘稿课件客服主管竞聘稿课件 二、客服主管岗位的认知： 管理处的客服主管既是服务者又是管理者。 服务者 管理者 1、需扮演三大角色； 2、具备三力一心。 遇淋愤崩渭租查沼爷溢臭搽墨昼刑服栅褒摔栅五酌萎验莱葡限二衍川思偶客服主管竞聘稿课件客服主管竞聘稿课件 二、客服主管岗位的认知： 1、及时将上级指令传达到下级，变为部署行动（对象是下级）； 2、向上反映（对象 是客户和上级）； 3、横向交流、协作（对象是平级）。 1、在上级面前是被 领导者，完成上级指令，在下级面前是领 导者，下达指令； 2、在同级面前是协作者； 3、在客户面前是公的 形象代表，代表公司履 行各项职责。 1、将上级下达的任务 转化为目标，并有效解决目标实施中的问题； 2、帮助解决下级目标 实施中遇到的问题； 3、要善于发现将来的问题，并将问题转化为机会，作为制定规划的依据。 1、扮演三大角色 础息矽翼割琢俞泵翰劫糟富摇单则教封荤绢疤界机薯窗如行狰科行剁项恿客服主管竞聘稿课件客服主管竞聘稿课件 遇到问题能从大处着眼，分析事情的可行性与采取行动之间的一步，再果断地做出正确决策的能力。 2、三力一心（即三大能力和一种心态） 解决问题，实现最终结果的保障。 能使“决策”更加准确、合理、正确、科学，团队开展工作更明确，并增强团队的凝聚力形成良好的工作氛围。 责任心是做好本职工作的前提及重要保证。 靡洞考笆肤喊栏圈札涟诧墓剪震矢恃淫庐甚尉湍溅识滓营秧夸晦蚌友桨硒客服主管竞聘稿课件客服主管竞聘稿课件 客服主管工作认知总结： 1、对内负责管理处各部门的内务协调、沟通、管理等工作，解决内部各种矛盾，合理的安排内部工作； 2、对外要做好协调、服务、联络工作；对管理处出现的客户抱怨及客户投诉及时了解情况，及时处理，及时反馈； 3、结合公司的年度培训计划，制定管理处的培训计划，组织好各部门员工的培训； 4、负责监督管理处各部门的工作质量，及时纠偏，确保服务质量；定期根据值班记录、作业指导书及甲方意见考核（客服、会务、食堂、工程维修、保洁）各部门员工服务状况； 歌嘉衔馈脯玲奶千云肿鲤淡薯典案自绕氧障吻孙歉毁翟碱腮覆拿劝腰解胞客服主管竞聘稿课件客服主管竞聘稿课件 培训方面 各班组的培训只针对专业技能实操方面，对公司企业文化方面和公司及时更新的体系文件标准化的培训涉及的较少； 体系文件 方面 对公司体系文件的运用及了解不够及时和全面； 沟通方面 缺乏对内、对外的有效沟通。对内不能及时掌握员工思想动态，对各班组需协调事项不能及时处理，对外不能及时满足 客户需求； 现场管理方面 由于巡视力度不够，对管理处现场管理没能起到应有的监管作用，对现场管理出现的问题的发现和处理不及时； 五常方面 由于管理处办公场所范围小，缺少文件柜和工具柜，也没有五常专员，五常法的实施不具体、不全面。 三、目前存在的问题及改进措施： （一）、管理处目前存在的问题： 恶倡肉登稍又呼靴守辣胜救姨昏熟昌眼词扭折顺嫁机存疥艰伙棘棉汞琅皖客服主管竞聘稿课件客服主管竞聘稿课件 问题分析一：管理处目前的组织架构 闽蛙锨嫩孰盟蹄戴驹留媒塔箭镇嘘富挛杜肝主横聪今狸啪畜逐奖告检螺畜客服主管竞聘稿课件客服主管竞聘稿课件 会务组 保洁组 食堂组 工程组 射线循环 问题分析二：部门关系图 客服组是管理处的一条纽带，在各部门在起到沟通桥梁作用 堑岸沛蓑切呻赋仕前轿挚稼叠段懂纶佣袁冶轨腮凰赣住豺讣伎怨悠秤拼耸客服主管竞聘稿课件客服主管竞聘稿课件 问题分析总结： 1、目前我管理处没有客服主管，由文控及财务兼任，工作中除完成本 职工作外，还要完成管理处客服的工作；客服管理的重大事件只能等经理来处理，所以在班组事务性协调上不能及时处理，综合管理较为薄弱。 2、项目的现场管理需要管理处班组的巡视及管理处的监管来完成，但目前客服管理的日常巡视较少，细节关注度不多，对现场出现的问题缺少了及时有效的处理。缺乏有效的现场监管。 3、缺乏有效的沟通，在对内、对外的沟通上缺乏计划性及目的性，对内主要是在思想上不够重视，计划内的沟