太平鸟店长管理培训课件.ppt

★ 店长的职责与角色认知 ★ 店铺人员管理 ★ 店铺销售业绩提升 ★ 顾客服务管理 ★ 团队建设与团队管理 ★ 店长的学习能力 店长的职责与角色认知 店长的工作职责 人员管理 1、监管人员纪律及人手安排； 2、监管人员的仪容仪表，精神面貌,体现品牌魅力； 3、促进服务品质达到标准，并不断提升； 4、训练和培养员工，持续提升人员素质； 5、建设心态健康,有激情的优秀团队； 6、执行人员的评估和考核工作； 店铺管理 1、管理店铺的硬件环境，以标准为低限,市场地位为方向； 2、管理店铺软性装饰区，注意细节，符合标准， 体现品牌气质； 3、监管营运流程，保证店铺正常，高效地运作； 4、关注各方面的安全管理，做到杜绝隐患，避 免安全事故的发生； 货品管理 1、保持货品在数量和品种上最大限度地符合销 售需要； 2、管理货品的陈列和存放； 3、对货品进销存进行管理，保证货品的安全及 正常的流转； 4、收集对于货品的反馈,传送信息至相关部门； 有效利用好ERP(货品管理/销售数据/人员情况) 销售管理 1、为各销售时段确认指标，带领完成； 2、收集，分析各项数据，进行营运安排； 3、敏感市场的信息和变化，作出相应的反应； 4、规划、执行各类促销活动； 5、规划会员系统，合理控制会员消费比例； 店长的角色 店长的职业化要求 店铺业绩提升 销售计划和指标的设定与分解 研讨: 制定一个两个月内的目标 指标的意义 指标不是拍脑袋想出来的,是公司战略规划的一部分; 指标是业绩的第一拉动力; 你对指标的态度=你的下属对指标的态度; 指标一定是高于当前的现实的,安全的指标等于基本工资; 指标可以视情况加以微调,但不能同时有两个指标; 销售数据分析与市场信息收集 店长所需要关注哪些数据； 店铺促销管理  促销过程管理 和团队所有人员达成共识; 重视促销前的培训; 外部促销和内部激励相结合; 时刻关注促销情况,随时给予适当调整; 促销后的检讨是在积累财富; 研讨: 内部激励活动对团队有哪些长期利益和隐患? 店铺服务管理 我们的目标----全面客户满意 (Total Customer Satisfaction--TCS) 木水桶效应  木桶能装多少水取决于最短的那一块木板 超越顾客希望 ----顾客衡量服务的标尺 顾客满意状态分析 事前期待 〉 实际效果 不满 事前期待 ＝ 实际效果 满意或不确定 事前期待 〈　实际效果 惊喜 客户满意与客户忠诚的关系 根据美国消费者事务办公室 调查，发现： 90%-98%不满意的客户从不抱怨 ，他们直接转到别的商家。 65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。 客户满意≠客户忠诚 不满意的客户无法对商家忠诚 构建店铺竞争优势----卡诺顾客服务感知模型分析 卡诺客户感知模型 顾客服务“道”“法”“术” 顾客服务的“道”、“法”、“术” 顾客服务“金字塔” 怎样实现顾客满意 常见的四种服务类型 服务的程序面与个人面 服务的程序面与个人面 服务的程序面与个人面 服务的程序面与个人面 服务的程序面与个人面 角 色 演 练  超过规定期限，未穿着，因顾客个人不喜欢而提出退货 接触点—服务机会 人的接触点 物的接触点 信息的接触点 活动与演练 “抛球游戏”的启发 会员管理的步骤与要点  会员关系建设五种水平： 基本型：店铺只是简单出售产品； 反应型：店铺出售产品，并鼓励顾客，如有问题可打电话给公司； 可靠型：店铺售出不久就给客户打电话； 主动型：店铺经常与客户联系，听取建议； 合伙型：店铺与顾客一直相处在一起。  店铺员工的有效管理 对管理的认知  管理循环 有效管理员工的七项原则 分享与研讨：  如何有效管理员工  有效管理员工七大法则 明确表达要求与标准； 要有有效的激励机制与方法； 订立清晰有效的目标； 建立沟通制度与平台； 把功劳给予员工，并主动承担责任； 尊重员工、欣赏员工、关怀员工； 公平公正地对待员工； “汉堡原则” “汉堡原则” Hamburger Approach 先表扬成就，给予真心的肯定 然后提出需要改进的行为表现 最后以肯定和支持结束 实事求是 制度设定，一切从实际出发 问题员工培导 有效培导程序 第一步 陈述目的 第二步 描述问题 第三步 积极倾听，分析问题 积极聆听的技巧 站在对方的角度 启闭式问题 节录其意 重复 沉默 非语言 良好的环境 第四步