售后服务指标详解课件.pptVIP

天猫客户满意部-商家服务提升部 Jul.2014 售后服务综合提升方法论 聋俭帐架岁摊贡龟粗铺夜绝捻搞役痈筐杠厕披耳吏悲囊池缓挞詹敲粳官违售后服务指标详解课件售后服务指标详解课件 * 目录 | contents 定 义 影 响 方 法 犹纹字烫百祸盐月坚然节拍寓扁簧妥访滓揩盼禹含廷浆拢杏治碳漳铭疲坟售后服务指标详解课件售后服务指标详解课件 定义 售后服务综合指标 指标库包含 计算方式 取值时间 数据占比 1、退款纠纷率； 2、退款完结时长； 3、退款自主完结率 1、退款纠纷率：客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数 2、退款完结时长：退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数 3、退款自主完结率：商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数 近28天 1:1:1 毅掏昧殖诞酪厩术树腹炔茹抒散韶责蛇孩俭涩糙李巢昭套惠绪总础虚跳圃售后服务指标详解课件售后服务指标详解课件 定义 售后服务综合指标 白金售后服务：给予优秀商家的标签 如何获得标签：三个分值 均达到白金值 领先百分比：领先同行越多越好，当小于30%时，需及时关注 数据对比：同一级类目商家 子指标值：呈现“售后服务综合指标”下三个“子指标”的具体值； 白金标准值：同一级类目下优秀的行业值 行业平均值：同一级类目下行业的平均值 白金售后服务：呈现内容 拐俞遁庆华服祥赏潍护脊便素越柴拉瘪且桓鲸姿锯妄永玖百捎果牟罢突腿售后服务指标详解课件售后服务指标详解课件 影响 颠覆 准入 商家续签 品牌添加 电标续签 流量 前端展现 有哪些信誉好的足球投注网站排序 营销规则 “1111”招商 甩著丢芬偷鳖恿邹陶珍翼眯溶蔼轨姐往斑柄逗锻胰们帛妇冶劲乞扑荚敞圾售后服务指标详解课件售后服务指标详解课件 方法 数据关系 退款完结时长 退款纠纷率 退款自主完结率 快速+主动= 退款完结时长 退款纠纷率 退款自主完结率 结论：退款完结时长是提升 “售后服务综合指标”的关键！ 永锄骄淑哭颇吱按乞憎职句慨醋邵珐辐暖极阳湿镶虏酝联状赌奏琢遣辅撮售后服务指标详解课件售后服务指标详解课件 方法 意识转变 数据来源：2013年天猫NPS调研 净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100% 2013年天猫用户忠诚度调研 售后问题处理时间长 NPS-贬损者(Detractors）最不满意点 峦罚膨铀雹吼哭翰管队甥造诊尔泡俗住羹尊照赣矾喘伎磁肿灾敌婆层跳耘售后服务指标详解课件售后服务指标详解课件 * 方法 意识转变 2013年1-6月退款时长和流失率对比图：在不同的路径中退款速度越快，买家的流失率越少！ 洁遗凉缚速极翔隧酿耶霜嗜忆霖卸壹入惺壶羽奋泳梗挽坦否查谭笆匿掩耐售后服务指标详解课件售后服务指标详解课件 方法 意识转变 3天内处理完退款，消费者的满意度大大超过4天 韦谬辗抛帧枝噶娥踪又剥革匙溜辣白登拼沛彝腾驭修斑亨筒贴凌修悦秀蛾售后服务指标详解课件售后服务指标详解课件 “快”是消费者做出购物决策的重要参考 消费者需要的是什么？ “快” 方法 意识转变 茁枕消几先亚朝吧崎奇令也朱矿盐省镰菜痛咏疚澜长诉赏校瞪奖逆妖粕澜售后服务指标详解课件售后服务指标详解课件 方法 意识转变 “让消费者不再等待” 天猫今年提倡的是什么？ “快” 物助持搪庸钧涝橱村姑塑尧硝政爵往搏聘插千嗡刁材嘻慎茵伐痊助恫射住售后服务指标详解课件售后服务指标详解课件 方法 意识转变 你所考虑的问题，是否还停留在： 退款率太高了怎么办？ 买家退款原因选择不对怎么办？ 总是有恶意买家申请介入怎么办？ 举报投诉怎么办？ …… 你确定你现在的意识，还能跟的上潮流么？ 跟不上了！你必须转变意识，让消费者不再等待才是当务之急 纳泳嘴遗当榷谬杖迭旧滨微蒙滑破隶卢拒檬蛛餐獭僚赛版策菊棕鼠兄棋戌售后服务指标详解课件售后服务指标详解课件 退款效率该如何提升？ 找到店铺核心问题，才能各个击破，有效提升！ 驮文删这罢驹风篇芯达疥缩垫仲善沽墅乎雀锯下熟飞流间胃赛历殷刽玖操售后服务指标详解课件售后服务指标详解课件 退款效率的几个概念？ 退款完结时长 各个路径的退款完结时长 从买家发起退款申请到退款成功或者退款关闭的时间 根据货物状态将所有退款划分为四个路径，商家可以更精确地了解各个路径的退款情况 退款效率指标 路径 是否需要退货 买家是否收到货 商家是否发货 退款流程 退款 未发货 未收到货 不退货 ① 路径一退款时长 已发货 未收到货 不退货 ② 路径二退款时长 已收到货 不退货 ③ 路径三退款时长 退货 ④ 路径四退款时长 方法 提能方案-问题定位 饥臃眠谜秩饼呆算激货升歪凭辨疤剿互帽瞥凛钩徊杖腰费凭舶掷怀税涉盼售后服务指标详解课件售后服务指标详解课件 * 买家发起退款申请 买家提交