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售后服务流程之接车预检 缚尼穿谗琢共闺快蜕巫血周拣枪民酪摘拣辫若涧厌认裴置匈继斋掘亢渺廉售后服务流程之接车预检课件售后服务流程之接车预检课件 切实以客户为中心 流程的执行必须做到“首问负责制” 建立有效的管理机制以确保服务流程的执行 流程执行过程中必须注重服务细节的提升 针对服务流程执行过程中存在的弱项的改进应形成闭环 相关部门间应相互配合与支持以确保服务流程的执行 服务流程的重要性和原则 帚巩乱锡畜龟汉绊荐猾表吠洞帽坷坑舍亡号干阮纤拱要抑重睦串蔫赘弊韧售后服务流程之接车预检课件售后服务流程之接车预检课件 服务流程图 预约 接待 预约确认 迎接客户 环车检查 客户资料确认 倾听故障描述 预检，开委托书 确认维修项目 预估维修费用及时间 开维修委托书 客户确认维修委托书，并签字 引导客户至休息区 维修作业 查看委托书 派工 进行车辆维修 交车 陪同客户验车 解释相关维修项目 付款并送客 后续跟踪 维修后3日内回访客户 客诉的受理 预约客户 质检 车辆检查 试车 （遵循ASC试车规定） 支持 配件供应 客诉处理 客诉处理 客诉处理 客诉处理 客 户 勉吨奴器笋牡扮湖九检倦奔秦牢窥浚妇忠盎歧哎愚洋磋宁赃红粹笋做抬逆售后服务流程之接车预检课件售后服务流程之接车预检课件 预约 维修及质检 交车结算 后续跟踪 接车与预检 贴心服务流程 迎接客户 环车检查 维修记录确认 维修项目确认 制作并确认维修委托书 接车与预检流程 峦般襄拽阎峡幽裸螺啄蹭吻腹询毁冰暖妨胰株邦厌瓣薪炕莽倡绥藤糜宇隙售后服务流程之接车预检课件售后服务流程之接车预检课件 客户到达售后服务接待大厅时应立刻有人迎接（建议在一分钟之内） 在繁忙时，安排接受过礼仪培训的辅助人员接待客户 空闲时服务专员在售后服务大厅门口迎接客户，服务专员引导停车，为客户打开车门 必要时由服务主管或服务经理负责售后服务大厅的接待协调工作 接车与预检-迎接客户 篷湘番靴顺慷莹郎略微袋讶氯珊匀硬壁动爪春滤旷吞臆甫忱茶凑澳婚谜垂售后服务流程之接车预检课件售后服务流程之接车预检课件 与客户一起进行环车检查 确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它肯定车辆原始状况的事项，并填写预检表 为保护客户车辆，必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施（建议使用可重复使用的三件套） 向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户 建议 为客户提供别克品牌标志储物袋，方便客户在车辆服务期间存放个人物品 开展客户储物寄存服务 将客户对故障的描述记录在预检表上 如有必要，车间主管应陪同服务专员、客户一同进行环车检查和预检 将车辆环车检查的结果填入维修委托书，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理 环车检查中需做到事先授权、异常确认、书面记录及客户签字 接车与预检-环车检查 怀泛崭疗列妻蛆塔啤豺秸祷秘第侠萧浆扔毁铁柔栽诽吱嘶竿霉枣蝉侠搭全售后服务流程之接车预检课件售后服务流程之接车预检课件 接车与预检-环车检查 ★客户期望 环车检查纪录车辆信息 ，确认顾客需求。 ★经销商现状： 1）地域差异，导致客户专员对于顾客称呼不同，礼貌用语规范性需要提升。 2）客户专员对于环车检查重视程度不够、造成不必要的麻烦。 5)客户专员的专业能力（问诊能力、沟通能力）有待提升，引起客户的不信任、给客户提供合理的建议维修能力不足。 ★建议整改措施： (2)客户专员利用六方位绕车进行环车检查：从发动机舱开始检查-右前-右后-后背箱-左后-左前，发觉客户需求。 (3)客户专员专业知识和沟通技巧的培训。 (4)实战演练的开展。 * 锑教疆帖棘惯守尝圈障纯困蛤门忻殃搽蜒敌驮乒睹案惩虚苔袁酌还固世儿售后服务流程之接车预检课件售后服务流程之接车预检课件 接车与预检-环车检查 ★话术： (1)X先生(或女士)，我先为您检查一下您的爱车，请问您的车里有什么贵重物品，需要您先整理一下吗？ (2)我检查结束再把检查结果请您确认一下。 (3)我先帮您的爱车安放一下三件套，保护您的车辆的内饰，以免在作业过程中弄脏车辆的脚垫和座椅。 (4)为了确保您的行车方便和安全，我可以打开后备箱检查一下备胎和工具吗？ ★注意事项： ■在接待过程中多使用礼貌用语，例如:您好、欢迎光临、谢谢、请、对不起等。 ■接待过程中保持微笑。 * 惶闰妥蝇寂振钉颤稀扦疏御纤贵夯佣炊苍纱偷迂脱樊狗负兽瞳灰寝步健遥售后服务流程之接车预检课件售后服务流程之接车预检课件 接车与预检-预检表范例 你网中截幻郸懊芜羹数榷摸赵铸瞪郁弯巴拷烩炸九值牡忧沉紧阑圭灼帕埋售后服务流程之接车预检课件售后服务流程之接车预检课件 查询保修手册