东沃汽车销售集团客户关系管理体系进程管理研究 .docVIP

　　东沃汽车销售集团客户关系管理体系进程管理研究----客户关系管理论文 --第 1 章 绪论 1.1 研究背景 东沃汽车销售公司是一家以汽车销售服务为主业的大型汽车营销企业。截至 2012 年，该公司在中国 26 个省市及自治区建有1257 家营销网点，分、子公司的分支机构达 1525 家。在竞争如此激烈的行业中，该企业要想持续获利，要想持久发展，就必须把眼光从产品价格方面转移到消费者身上，客户的需要就是我们的目的，客户的标准就是我们的标准这是成为企业竞争的重要动力。经数据统计，发展一个新的客户我们付出的努力是留住一个老客户的 5 倍，我们力争保留住所有的老客户的同时去发展新客户，这样才能创造出品牌的力量，不过老客户是财富，他可以为我们发展新客户，而且我们与老客户彼此之间都建立了很坚实的信任，从而推广来服务大众，满足广大人民群众的需求，也更好的利于产品的推广和销售。一传十，十传百，百传千，千传万，这样我们的客户会越来越多，我们的产品也会越来越有名。实现这一目标需要次序和客户交流，对客户信息资源的保护这是一门学问。这就是客户管理系统简称 CRM。为了能更好的满足客户的需求，公司必须完全把持客户的资源，向客户之所想，更好的为客户服务。东沃汽车销售公司结合实际，启动了客户关系管理系统项目的开发，目的就是通过加强客户关系管理来推进该公司的客户管理工作,从而取得差异化竞争优势，提升该公司的市场竞争力,进而获得更大的利润。 1.2 研究意义 提升竞争力的核心是运用客户管理系统,为企业增加新的利润点。企业应用客户关系管理系统,可以整合各种联系渠道,实现信息共享,使企业员工之间、企业与客户之间的沟通更为便捷,便于及时把握新的市场机会,对市场活动进行规划、评估、全方位透视。现代市场竞争其实质是客户资源的竞争, 客户就是我们的衣食父母，客户满意度提高就是我们的奋斗的目标，所以我们要面对不同背景，不同层次，不同消费档次的客户，即使这样我们也要满足客户的需求，用一切合法手段来吸引客户。所以我们用到了客户关系管理系统这套各个方面俱佳的新系统。通过每个员工在业务上的培训和学习更好的为客户服务，为公司带来更多的利益。是否应用客户管理系统是汽车公司和企业能否取得更多客户的重要标准。但是客户管理系统项目受到了很多的阻力，开发和研制困难重重，完成客户管理系统的开发和研制是公司恩那个否抢占先机的重要条件。东沃汽车销售公司结合实际，启动了客户关系管理系统项目的开发，目的就是通过加强客户关系管理来推进该公司的客户管理工作,从而取得差异化竞争优势，提升该公司的市场竞争力,进而获得更大的利润。 研究内容：首先，分析和总结了一些常用的项目进度管理的基本理论，明确项目进度管理的方法和程序；其次，通过对东沃汽车销售客户关系管理系统开发项目的分析，逐步明确项目工作的分解结构，编制责任分配矩阵，以确定项目工作的逻辑关系和工作环节排序，编制网络规划图，对项目进度计划进行优化；最后，通过适当的控制措施，实施动态监控，对优化后的进度中可能会耽误进度的工作采取进度控制措施。 第 2 章 东沃汽车销售公司客户关系管理系统概况 2.1 东沃汽车销售公司客户关系管理简介 东沃汽车销售公司对客户关系管理系统采取非电脑控制的管理方式，这样的管理方式存在一些问题，如缺乏管理的效率和灵活性，同时对于企业的资源共享也大为不利。因为，当负责管理客户关系的员工跳槽后，可能会导致公司客户资源信息的全面丢失。虽然东沃汽车销售公司有着非常大量的汽车购买客户，但并非为一个集中有效的管理模式，企业客户关系管理信息化的形式不完善到位，致使一些的客户关系管理过程中弊端的存在。从总体上看，公司的客户关系管理部门对客户信息的管理表现出了碎片化，这些信息是不准确的，导致汽车销售人员对客户购买汽车的时机掌握不合理，客户关系资源存在于少数管理员工手中的问题，这相应的出现了为汽车购买客户服务与咨询的效率低，浪费了公司大量的营销预算，不能够全面深入了解分析客户信息，从而导致汽车购买客户的忠诚度大幅降低。总体上有以下四个方面的问题： 1. 公司的客户关系信息分散、分裂，导致公司的客户关系服务系统效率低下。客户关系管理服务的管理涉及到公司中的各个不同部门。每个部门甚至每个人只负责客户管理过程的一小部分，没有人能够真正全面的了解所有客户的资料信息。整个信息链可以有效地存储和表示，从而导致大量的重复业务，效率低下的摩擦。汽车销售业务分散在不同的模块，如在客户信息管理模块，客户居住地址管理模块，客户购车交易文件模块，客户维修设备的合同管理模块等。此外，客户将打破信息载体。 2. 客户关系管理的信息不具有准确性，会造成浪费营销预算的问题发生。因为企业没有一个客户信息的收集，存储，处理和输出有效并能经常得到更新的管理系统，可供营销人员在信息